编辑或删除队列

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. （可选）编辑队列名称。
6. （可选）单击 “分区” 链接，然后选择要向其重新分配队列的分区。
7. 单击 “ 保存”。

有关在队列中分配交互的更多信息，请参阅 手动分配等待的交互。

要禁用队列的手动分配，请在 “ 手动分配” 下 清除 “ 启用手动分配” 复 选框。 

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 单击 “呼叫 后工作” 列表末尾的箭头，然后选择呼叫后工作是否为：
   
   • 可选 This option allows agents to opt out of selecting a wrap-up code after a call. 如果您的组织不使用话后代码并且座席不需要呼叫后工作时间，则此功能非常有用。
   • 强制，随意 此选项使代理可以选择保持 ACW 状态多长时间。 在这种情况下，他们必须在通话工作结束后将其状态重新设置为可用。
     
     注意： 如果选择 “可选” 或 “强制、自定”，则只有当交互移至 ACW 后代理手动结束交互时，交互才会关闭。 如果代理注销或关闭浏览器但未结束当前在 ACW 中的交互，则交互不会结束。 要强制结束此类互动，请配置 “代理注销时自动结束交互” 组织级别设置。 交互以系统总结代码 ININ-SYSTEM-LOGOUT 结束。 有关更多信息，请参阅通话后</span>启用通信级别。 
   • 强制，固定时间 此选项设置座席在呼叫工作完成后保持 ACW 状态的最大完成时间。 如果他们在通话后提前完成工作，他们可以更改状态以接收新的互动，或者在指定时间结束时自动变为可用状态。 
   • 强制，固定时间无早退 它们保持 ACW 状态，并在超时期结束时自动返回可用状态。  此功能有助于为代理在交互之间提供“冷静期”。
   • 已请求的代理： 此选项需要客服人员在断开互动之前专门提出通话后工作的请求。
     注意：

     要让代理查看请求 ACW 的选项，您必须使能够执行呼叫后工作沟通级别 (ACW)并授予男士们对话>设置>看法允许。 了解更多信息，看呼叫工作后启用通信级别。

      
      
     • 如果代理请求 ACW： 交互断开连接后，他们在队列上设置的时间段内移至 ACW 状态，并经历与强制性、TimeBoxed ACW 相同的过程。
     • 如果代理不请求 ACW： 交互断开连接后，它们进入空闲状态，可用于队列中的下一次交互。 代理无法再进入 ACW。
     • 只有当代理请求 ACW 时间并在交互结束后输入 ACW 时段时，他们才能保存他们在交互期间选择的摘要代码和备注。 如果代理不申请 ACW，则无法保存备注或摘要代码。
6. （仅适用于 “强制”、“有时间限制”、“强制”、“有时间限制的不能提前退出” 和 “已请求代理人” 的设置）在 “呼叫后工作超时（秒）” 字段中，设置座席在呼叫后工作的时间，然后接收更多交互。 您可以在此处输入的最大数为 900 秒。 此超时时间仅适用于语音互动。 要将超时时间应用于其他渠道，例如 c hat、电子邮件、消息和回传，请启用 “呼叫后强制通信级别 (ACW)”。 有关更多信息，请参阅通话后</span>启用通信级别。

有关在队列中分配交互的更多信息，请参阅 手动分配等待的交互。

要为队列启用手动分配，请在 常规选 项卡 上的 手动分配下，选中 启用手动分配复选 框。 

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 单击 路由 选项卡。

有关 Genesys Cloud 如何使用路由方法来确定如何匹配交互和代理的更多信息，请参阅路由和评估方法。 

选择路由方法

1. 单击 路由 选项卡。
2. 在 “评分方法” 下，选择如何对等待的互动进行评分以获得排名。 在交互盈余场景中，当代理可用时，根据您指定的路由方法和评估方法，与最高等级的交互将首先路由。
   
   • 对话分数- 排队时间（以分钟为单位）加上或减去优先级值（以分钟为单位）的组合。 例如，如果呼叫在队列中等待 5 分钟，优先级为 10，则对话分数为 15。  每等待一分钟，该值就会增加一个，如果优先级值更新到更高的值，则该值会增加。
   • 优先级分数-Genesys Cloud 分配的优先级值。 
   注意： 当不同的队列有不同的评分方法时，Genesys Cloud 会首先在设置了优先级分数方法的队列中路由交互。 

   您可以在 “交互” 面板上查看交互的优先级。 有关详细信息，请参阅 队列活动详细信息视图

3. 在 “ 路由方法” 下，选择要使用的路由方法：
   • 标准路由（默认）
   • 预测路由
   • 靶心路由
   • 首选话务员路由
   • 有条件的群组路由
4. 根据您选择的路由方法，按照随后的相应说明配置队列。

配置标准路由

1. 在 评估方法下，选择用于匹配交互和座席的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）
2. 单击 “ 保存”。 

配置预测性路由 

预测路由目前支持语音、电子邮件和异步消息交互。 默认情况下，在首次交换后 72 小时内发生的所有 线程电子邮件 和消息都将转发给上次处理电子邮件交互的代理。 

有关预测路由的详细信息，请参阅 预测路由概述。

1. 在关 键绩效指标 框中，单击要优化的 KPI。
2. 在 “预 测路由超时 ” 框中，键入 超时周期 （从 12-900 秒开始）。
3. 选择以下预测性路由选择模式之一：

4. 要将 工作负载平衡 与预测路由结合使用，请 将 工作负载平衡设置
5. 要将现有占用率与所需占用值进行比较，然后平衡工作负载，请选择 “设置代理占用阈值”，然后在滑块中设置最小值和最大值。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。此选项忽略代理等待时间。
6. 要将 技能匹配 与预测路由结合使用，请将 技能匹配设置 为 开。
7. 在 “ 超时路由方法” 下，单击当交互达到预测性路由超时周期并需要回退路由方法时要使用的评估方法。 回退方法始终是标准路由。
8. 单击 “ 保存”。 队列列表页重新打开，在 “路由选择方法” 列中显示 “预测性 [正在处理...]”。 有关处理阶段的信息，请参阅 KPI 处理阶段。 

配置靶心路由

Genesys Cloud offers two ways to define bullseye routing rings. First, define up to five rings with the appropriate delays between each ring. Next, perform one of the following steps:

• 选项 1： 保存您的更改，然后从 “成员” 选项卡为每个戒指分配特定的用户或群组。 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。 
• 选项 2： From the Routing tab, add the skills to be removed from routing consideration in each ring.

For more information on bullseye routing, see Advanced routing overview.

选项 1： Configure bullseye routing by assigning specific users or groups to each ring

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. Click Save & Continue.
3. 单击成 员 选项卡。
4. 要将用户添加到 bullseye 路由圈， 
   1. 单击 “用户” 选项卡。
   2. 单击 “添加用户”。
   3. 使用搜索过滤器搜索所需的用户。
   4. 要将一个或多个用户添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
5. To add groups to a bullseye routing ring, perform these steps:
   1. 单击 组 选项卡。
   2. 单击 “添加群组”。
      
      注意： 如果您正在为 WEM 预测和计划配置队列，请添加技能表达组。
   3. 选择以搜索以下组类型之一：
      • 仅限群组
      • 仅限技能组
      • 仅限工作小组
   4. In the Enter a name box, begin typing the first few letters of the group and select the appropriate match from the results.
   5. 要将一个或多个组添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
   6. Under Bullseye Ring Number, select the ring to which to associate the group.
   7. Repeat steps b–f to add more groups to the queue.
6. 要从靶心环中删除用户或组，请在“操作”下单击X成员或群组名称旁边。

选项 2： Configure bullseye routing by removing skills from routing consideration

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. 在 路由到可用座席的时间 框中，键入在将呼叫传递到下一个连续振铃之前等待的秒数。
3. 在 “退出时要移除的技能” 框中，如果没有可接收互动的确切目标，请单击要从选定代理中移除的技能旁边的 X。
   注意： 你可以在一个靶心戒指上移除的最大技能数量为 50 个。
4. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大可用座席池，请对每个连续响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
5. 要移除振铃，请单击 “删除振铃”。
6. 单击 “ 保存”。

配置首选座席路由

有关首选座席路由的详细信息，请参阅 高级路由概述。

要配置首选座席路由，请执行以下操作：

1. 单击 添加行。
2. 对于第一个振铃，请指定一个分数并确定将交互路由到分配的分数等于或高于该值的座席的时间。
3. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大首选座席池，请对每个连续的响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
4. 要在特定时间段内将交互路由到所有首选代理，请启用 “路由到所有首选代理”，然后设置长度（以秒为单位）。
5. 指定超时路由方法，以便在您为首选代理路由设置的时间到期后路由交互。 您可以选择以下路由选项之一： 标准路由、靶心路由或条件群组路由。 
6. 单击 “ 保存”。

配置条件组路由

在开始添加条件组路由规则之前，请创建所需的组或者工作团队，和将它们作为成员添加到队列中。 要了解条件组路由如何选择代理，请参阅条件组路由概述，有关常见问题解答，请参阅条件组路由常见问题解答。

1. 设置规则 1：
   1. 选择要优化的 KPI。 默认情况下，第一个选择是估计等待时间 (EWT)。
   2. 输入必须满足的条件，才能使与规则关联的组中的代理可用于交互。
      
      注意： 仅显示属于当前队列所属分区的队列。 
2. 对最多五个规则重复步骤 1。
   交互达到最后一条规则后，交互将等待，直到分配完毕。 等待的交互不是通过后备路由方法路由的。 
3. 在下面评价方法，选择匹配交互和代理的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 单击 成员 选项卡，然后执行以下操作之一：
   • 要 删除成员，请 单击成员名称旁边和 “确定吗？” 中 的相应 “删除” 按钮。 对话框中，单击 是。
   • 要添加其他成员，请在 “选择新成员” 框中 开始键入成员名称，从结果中选择适当的匹配项，然后单击 + 按钮。
   • 要根据组成员资格、角色、报表目标或位置添加成员，请选择 “ 高级” 链接，选择添加成员所依据的参数，开始键入类别，从列表中选择适当的匹配项，然后单击 “ 保存”。 有关详细信息，请参阅向队列中 添加多个成员。
   • 要编辑成员的靶心路由环分配，请单击相应 R ing Number 列表末尾的箭头，然后选择新的振铃。
     注意： 此功能仅适用于 bullseye 路由配置方法。
6. 单击 完成编辑。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 在队列的 “名称” 区域中，单击 “ 编辑队列”。 队列配置将打开到 “设置” 选项卡。
5. 在 “总结代码” 区域中，单击 “ 编辑”。
6. 要添加新的总结代码，请开始在 “话后代码” 区域底部的 空白文本框中键入代码， 然后从结果中选择适当的匹配项。您可以看到分配给您所在部门的总结代码角色有访问权限。 该角色必须属于该部门并具有先决条件部分中概述的必要权限。 Genesys 建议您添加分配给队列所属部门的总结代码；这有助于更好地理解包含总结代码相关数据的任何报告。
   注意： 搜索结果可能不会返回所有现有的摘要代码。 作为解决方法，Genesys 建议您在队列中添加一些总结代码（然后再删除它们），直到有确切的总结代码可供您选择。
7. 要删除总结代码， 请单击摘要代码 旁边相应的 x，然后单击 保存。
8. 单击 完成编辑。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 单击 语音选 项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 通过更新主叫方名称和主叫方编号，编辑代表此队列拨出的去话的呼叫者 ID 显示。
     注意： 当您创建外部 SIP 中继并指定呼叫名称时，该主叫名称优先于您在此处设置的主叫方名称。 如果您在中继上配置主叫方名称，则不会显示为队列配置的主叫方名称。 有关详细信息，请参阅 创建外部 SIP 中继。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员发出警报之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。
   • 更新与队列关联的选定队列内流程。
   • 更新与队列关联的选定默认脚本。
   • 选择或清除耳语音频设置。 有关详细信息，请参阅 设置语音和聊天频道的行为和阈值中的语音部分。
   • 启用或禁用语音转录。 有关详细信息，请参阅 设置语音和聊天频道的行为和阈值中的语音部分。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 选择 “ 聊天” 选项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员 发出警报 之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。
   • 更新与队列关联的选定默认脚本。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 选择 “消 息 ” 选项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员 发出警报 之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。
   • 更新与队列关联的选定默认脚本。
   • 选择一个新的或更改现有的出站 SMS 号码。
     注意： 如果您分配的 SMS 号码与 “邮件路由” 中的流没有关联，则系统将不会发送入站响应。 有关详细信息，请参阅 消息路由概述。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 选择 电子邮件选 项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员 发出警报 之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。  
   • 更新与队列关联的选定默认脚本。 
   • 在 出站电子邮件地址中，指定用于从此队列发送的电子邮件的电子邮件地址。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 选择 “ 回调” 选项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员 发出警报 之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索特定队列，请在搜索文本框中开始键入队列的名称，然后从队列列表中选择适当的队列。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 队列配置将打开到 “常规” 选项卡。
5. 选择 “ 社交表达式 ” 选项卡，然后选择执行以下任一操作：
   • 编辑 服务级别 （以百分比表示）和服务级别目标阈值（以秒为单位）。
   • 在未应答的交互向队列中的下一个可用成员 发出警报 之前，编辑警报超时时间（以秒为单位）。
6. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 要搜索要删除的队列，请在搜索队列文本框中开始键入队列的名称，然后从结果中选择适当的匹配项。
4. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 删除队列。 
5. 在 “你 确定吗？” 对话框中，单击 是。