监控正在进行的互动

必备

  • 对话 > 呼叫 > 监听 
  • 对话 > 呼叫 > 添加 
  • “ 交互” 视图、“ 队列活动” 视图或 “ 座席性能” 视图的权限

在某些联络中心组织中，质量评估员负责确定要评估的交互作用。

注意：

使用受支持的 SIP 电话时，系统会自动应答您的电话，从而启用监视器会话。 使用远程号码或任何外部预配给 Genesys Cloud 的电话时，电话会响起并要求您接听才能开始监控会话。

通过监控，您可以收听正在进行的交互，而不会干扰座席和客户的对话。 要收听正在进行的互动，请对其进行监控。

  1. 选择电话 有关详细信息，请参阅 选择手机。
  2. 在以下任一视图中，单击正在进行的交互：
  3. 在 互动的详细信息页面上，您可以监控座席或客户。
    注意： Genesys Cloud 将您的手机连接到互动。 接听电话并收听互动。
    • 要监视客户端，请单击内部 监视器。 
    • 要监控客户，请单击外部 监视器。 
  4. 要分配新的评估，请单击 质量摘要 选项卡。
  5. 单击 添加新评估。
  6. 添加以下信息：
    • 评估表单-用于评估评分的调查表。
    • 要评估的代理 — 选择应评估的座席。 如果有两个或更多座席参与交互，则启用此选项。
    • 赋值器-分配用于评估交互作用的质量赋值器。 要在呼叫进行时对其进行评估，请确保选择用户帐户作为评估者。
  7. 单击 “ 保存” 以分配新的评估。 
  8. 回答评估表，然后单击 提交 以完成评估。