流量目的地视图

必备

以下权限：

  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 分析 > 流量聚合 > 查看
  • 架构师 > 流程 > 搜索
  • 架构师 > 流程 > 查看
  • 分析 > 洞察力配置 > 查看

通过 “流量目标” 视图，您可以查看交互如何在联络中心进入和离开特定流程。 您可以查看这些具有交互行为的流程包括入站呼叫、外呼、安全呼叫、入站消息、入站电子邮件和入站聊天。 要查看 “流量目标” 视图，请单击 “性能” > “工作空间” > “流” > “流目标” 。 

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

解释视图

该视图有一个图表和三个主要部分： 进入、退出和断开连接。

数据图表

此视图包含有关流程中的入口、退出或断开连接数的数据图表。 在图表中，单击节名称以显示有关该部分的图形数据。 当您按日期、流量或 DNIS 进行筛选时，图表的数据会过滤。 如果单击 “退出” 或 “断开连接” 部分中的某个原因，则图表将更新以显示与该部分的所有呼叫总数相比的原因。 单击 “条目” 部分中的输入原因时，数据不会过滤。

要查看有关数据的更多信息，请将鼠标悬停在图表中的条形上。 指向条形 上方的箭头表示该时间段内的最大金额，指向下方的箭头 表示最低金额。

要查看或隐藏图表，请单击 图表。

条目

“条目” 部分显示交互如何进入流程。 该部分显示整体进入原因，例如 DNIS 或座席转移，以及特定的进入原因，例如特定的 DNIS 编号或将交互转移到流程的座席的名称。 单击输入原因可按该输入原因筛选其他部分。

条目原因 描述
话务员

座席将呼叫转接到流程。
直接

有人（例如内部用户）通过直接在拨号盘中键入流程名称来直接调用流程。 
DNIS

呼叫者拨打了一个直接路由到流的号码。

注意： 根据组织设置路由的方式，相同的数字可以路由到不同的流程。 例如， 时间表 和 紧急情况 设置可以将同一 DNIS 路由到不同的流程。 
流程

一个流程将交互转移到另一个流程。 
出站

呼出拨号称为联系人。 联系人应答呼叫后，系统将呼叫转接到出站流。 

退出

“退出” 部分显示呼叫退出流程后的去向，例如队列或其他流程。 单击特定的退出原因可查看有关该原因的更多详细信息，并按该退出原因筛选其他部分。 例如，单击 ACD 原因可查看交互输入的队列名称，并查看导致该退出的其他原因的数量和百分比。  

退出原因 描述
ACD 互动进入了 队列。
ACD 语音邮件 互动进入了 ACD 语音信箱。
流程 互动进入了另一个流程。
组 互动进行到了一个 小组。 
组语音邮件 互动发送到组织中的群组语音信箱。
号码 互动进入了另一个数字。
返回至话务员 在座席将呼叫转移到触发返回座席操作的安全呼叫流后，交互返回给座席。
安全流程 互动进入了 安全的流程。
用户 互动将发送给组织中的用户。
用户语音邮件 互动转到组织中用户的语音信箱。 

断开

断开连接部分显示呼叫与流程断开连接的方式。 单击断开连接原因可按该断开连接原因筛选其他部分。

断线原因 描述
客户断开 外部事件（例如客户挂断电话）断开了交互与流程的连接。
流程断开 

由于流程设计，流程 断开了交互，例如允许呼叫者按数字结束流程的断开连接操 作。 
系统错误断开

呼叫在流程中遇到错误，并且由于其错 误处理设置，流程已断开连接。 

章节列

默认情况下，每个部分有四列：

  • 该特定部分的原因清单
  • 出于这个原因的呼叫次数
  • 出于这个原因的呼叫百分比
  • 呼叫百分比与呼叫总数相比的直观表示
示例 列 描述
流程目标视图 “原因” 列 原因 交互如何进入、退出或与流程断开连接。
流量目标视图呼叫数 标签数量 该部分与原因匹配的交互次数。
流量目标视图呼叫百分比 呼叫的百分比 与原因相匹配的交互所占的百分比与交互总数相关。
流量目标视图调用百分比的可视表示 视觉表示 与原因匹配的交互百分比的直观表示。

单击特定的输入、退出或断开连接原因以根据该原因筛选部分。 按原因筛选时，视图会更新当前数据并添加更多列。  

示例 列 描述

点击图片放大。流量目标查看筛选的原因

 原因 交互如何进入、退出或与流程断开连接。 视图突出显示您单击筛选依据的原因所在的行。 
点击图片放大。流量目标查看过滤的呼叫次数 标签数量 该部分与原因和所选原因筛选条件匹配的交互次数。 如果没有交互与选定的原因筛选器匹配，则该数字将保留为与原因匹配的交互总数，但数字将暗显。 
点击图片放大。流量目标查看过滤的呼叫百分比 已过滤呼叫的百分比

当您按原因进行筛选时，将显示此列，其中显示与筛选的原因相匹配的交互作用与交往总数相关的百分比。 如果没有与所选原因筛选器匹配的交互，则视图不会显示筛选的百分比。
点击图片放大。流量目标查看已筛选的呼叫总百分比 呼叫的百分比 与行中的原因匹配的交互所占的百分比与该原因的交互总数相关。 
点击图片放大。流量目标视图筛选的视觉表示 视觉表示 与原因和所选原因过滤器匹配的交互百分比的直观表示。 两个百分比之间的任何差异都会显示为条形图的灰色部分。 

注意： 一次只能按一个原因进行选择和筛选。 如果单击第二个原因，则清除第一个原因的筛选器，而按第二个原因筛选数据。

导出视图中的数据

要 导出此视图中 显示的数据并将其发送到收件箱，请单击 导出 。

自定义视图

自定义视图以仅显示特定数据。 要 保存视图的筛选器和日期设置，请单击 “ 保存” 。 

要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

  1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
日 显示一天 24 小时的数据。
周 显示周日至周六时间段的数据。
月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

  1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
  2. 选择全部媒体类型 

注释：
  • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
  • 您不能同时选择语音和回拨类型。
  • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
  • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

筛选视图以显示与特定流程相关的信息。

要按流程进行筛选，请在 “按流量 筛选 ” 字段中输入要查看的流的名称。 从搜索结果中选择流程。

要按 DNIS 进行筛选，请单击 过滤器 。 在 DNIS 字段中，输入要筛选的 DNIS 号码的完整 DNIS。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。

输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。 

视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。 

  • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
  • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
  • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
    过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。