按部门进行身份解析

当交互开始时，Genesys Cloud 会根据语音、电子邮件、网络等各种交互类型在相应渠道中映射的部门自动为外部联系人分配部门。在渠道级别映射部门可防止用户手动分配部门，并确保系统创建的联系人立即分配给部门。

身份解析通道的映射划分

要映射各个通道的划分，请执行以下操作：

1. 点击菜单>联系方式>身份解析。
2. 要映射语音交互的划分，请按照以下步骤操作：
   1. 点击来电选项卡。出现入站呼叫流列表。
   2. 导航至所需的呼入呼叫流程并点击编辑。
   3. 在出现的对话框中，从以下选项中选择部门：分配列表。 当通过选定的呼叫流程到达客服人员时，此处映射的部门会自动分配给传入语音交互中的外部联系人。
3. 要映射 Web 交互的划分，请按照以下步骤操作：
   1. 点击网络信使选项卡。出现部署列表。
   2. 导航至所需的 Web Messenger 部署并单击编辑。 
   3. 在出现的对话框中，分配从列表中选择要映射到 Web Messenger 部署的部门。当通过选定的网络消息传递工具将传入的网络消息交互信息传递给客服人员时，此处映射的部门会自动分配给传入网络消息交互中的外部联系人。
      笔记：对于已认证的 Web Messenger，您还可以选择外部来源。更多详情请参见配置不同渠道的身份解析。
4. 要映射电子邮件交互的划分，请执行以下操作：
   1. 点击电子邮件选项卡。 
   2. 从中选择域领域下拉式菜单。出现接收和发送电子邮件的收件箱列表。
   3. 导航至所需的收件箱并点击编辑。 
   4. 在出现的对话框中，分配在列表中，选择要映射到电子邮件地址的部门。此处对应的部门会自动分配给收发邮件交互中的外部联系人。
5. 要映射 SMS 交互的部门，请点击短信选项卡并执行以下操作：
   1. 点击短信选项卡。
   2. 导航至所需的短信配置并点击编辑。 
   3. 在出现的对话框中，分配从列表中选择要映射到短信配置的部门。此处映射的部门会自动分配给传入或传出短信交互中的外部联系人。
6. 要映射消息传递平台交互的划分，请执行以下操作：
   1. 点击消息平台选项卡。 
   2. 从列表中选择消息平台。消息集成类型下拉式菜单。目前支持 Facebook Messenger、WhatsApp、X（Twitter）、Open Messaging、Instagram 和 Apple Messages。
   3. 导航至所需的集成并单击编辑。
      笔记：对于开放式消息传递集成类型，您还可以选择外部源。更多详情请参见配置不同渠道的身份解析。
   4. 在出现的对话框中，分配在列表中，选择要映射到消息集成平台的部门，例如 WhatsApp。此处映射的部门会自动分配给通过平台进行入站或出站消息交互的外部联系人。
7. 要映射来自队列的语音交互的划分，请执行以下操作：
   1. 点击从队列呼叫选项卡。出现队列列表。
   2. 导航至所需队列并单击编辑。
   3. 在出现的对话框中分配从列表中选择要映射到队列的部门。当传入的语音交互通过选定的队列到达客服人员时，此处映射的部门会自动分配给传入语音交互中的外部联系人。

允许手动将部门分配给新的外部联系人

身份解析表保存了各种通信通道的划分映射，该映射会自动为通过相应通道的传入交互分配一个划分。 在无法自动分配部门的情况下，您可以允许用户在手动创建外部联系人时手动为其分配部门。

1. 单击 管理员。
2. 在下面目录， 点击身份解析。
3. 点击菜单>联系方式>身份解析。
4. 在允许用户手动为没有自动分配分部的新联系人分配分部下，执行以下步骤之一：

• • 要允许用户从“个人资料面板”分配部门，请启用切换按钮。在互动中>个人资料面板。默认情况下，此设置处于关闭状态。当某个部门未在身份解析表中映射时，启用此设置允许用户手动将部门分配给从个人资料面板创建的新联系人。
  • 允许用户从以下部门分配部门目录>外部联系人>外部联系人和组织页，菜单>联系方式>外部联系人和组织页，启用切换按钮在“外部联系人”页面。默认情况下，此设置处于关闭状态。要允许用户手动为新联系人分配部门，请点击目录 > 外部联系人 > 添加 > 创建联系人。 菜单>联系方式>外部联系人和组织。然后，点击添加>创建联系人。