Genesys 对话引擎机器人流程和 Genesys 数字机器人流程的关键概念

Genesys Dialog Engine Bot Flows 和 Genesys Digital Bot Flows 可帮助您通过自然语言理解 (NLU) 引擎创建机器人，该引擎可以解释和处理客户作为输入提供的信息。 在 Architect 中开始配置和使用机器人和机器人流程之前，请查看和评估这些关键概念以帮助您入门。

了解机器人

A bot is a conversational method of communicating with customers. Bots are powered by natural language understanding (NLU) and artificial intelligence (AI). You can build bots in Architect and then integrate them into Architect inbound call, chat, or message flows.

当您使用机器人自动进行对话时，您可以简化和改善客户旅程：

• 通过允许机器人快速响应用户请求，提高 NPS 并缩短客户等待时间。
• 允许机器人执行例行任务，例如确定客户的消息，从而减少座席处理时间。
• 在正常工作时间以外提供服务，并在高峰时段轻松扩展援助，从而提高组织的可用性。
• 在将客户连接到正确的自助服务流程时，提高封闭率。 或者，如果互动需要在线座席，则提高首次联系解决率和转移率。

关键术语

Genesys Dialog 引擎机器人流程融合了帮助您构建机器人的关键概念。 在开始之前，请查看以下术语： 

• 意图 Inents 描述了用户想要执行的目标或任务。 例如，订购炸玉米饼或预订酒店房间。 用户与机器人互动以解决他们的意图。 在创建机器人时，请考虑客户可能会问的问题。
• 话语 话语是示例培训短语，客户可以用来描述他们想要做什么。 例如，“我可以订购炸玉米饼吗” 或 “我想预订房间”。 想想客户说了什么来表达他们的意图。
• 老虎机： 老虎机是话语中的特定信息，可帮助了解用户的意图。 它们是实现意图所需的单词或短语。 例如，考虑这样的话语： “我想预订两个房间。” 在这种说法中，机器人将插槽标识为所需的房间，然后将插槽映射到数字槽类型。 老虎机是动态的。 你可以用插槽创建单个话语，然后机器人会识别同一句话中的任何插槽。 机器人识别出一个插槽后，它会将该插槽映射到插槽类型。 
• 槽位类型 每个插槽都映射到一个插槽类型。 插槽类型可以帮助机器人定义机器人在尝试在话语中找到插槽时要查找的信息。 有时插槽和插槽类型相似。 你可以有一个名为 “炸玉米饼馅料” 的插槽和一个插槽类型的 “炸玉米饼馅料”。 架构师支持两种插槽类型：
  • 内置（例如，插槽 “数量 tacos” 将是内置的数字插槽类型）。
  • 自定义（例如，“taco 填充” 插槽需要自定义插槽类型）。
• 确认 确认是机器人发送的用于确认其理解用户意图的消息。 例如，“好吧，我能帮你预订房间吗？”