管理 ACD 电子邮件路由

要创建和设置新队列，请参阅 创建和配置队列。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下， 单击 队列。 
3. 点击菜单>频道>互动资产 >队列。
4. 使用搜索或在列表中分页查找队列。
5. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑队列。 
6. 单击成 员 选项卡。
7. 要向队列中添加成员，请在 “选择新成员” 框中开始键入联系人的姓名，然后选择适当的匹配项。
8. 要将成员添加到队列中，请单击 添加 。
9. 对要添加到队列的每个成员重复步骤 6-7。

查看用户的权限

1. 单击 管理员。
2. 在 人员和权限下，单击 人员。 
3. 点击菜单>人员和权限 >人物名录。
4. 使用 “搜索” 字段或在列表中分页查找用户。
5. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑人员。
6. 单击查 看权限 选项卡。

该表列出了分配给用户的权限及其附加到的角色。 如果用户没有适当的 ACD 电子邮件路由权限，请将其分配给用户的角色。

为用户的角色分配权限

1. 单击 管理员。
2. 在 “ 人员和权限” 下，单击 “ 角色/权限”。 
3. 点击菜单>人员和权限>角色和权限。
4. 找到要为其添加权限的角色。
5. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑角色。
6. 单击 “权 限 ” 选项卡。
7. 单击 所有权限。
8. 使用搜索或滚动到列表来查找并选择以下权限：
   • 路由 > 电子邮件 > 管理
   • 路由 > 队列 > 加入 和 查看
9. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 人员和权限下，单击 人员。 
3. 点击菜单>人员和权限 >角色和权限。
4. 使用搜索或在列表中分页查找用户。
5. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击 编辑人员。
6. 在 角色选 项卡上，选择查看 所有 角色。
7. 使用搜索或在列表中分页查找代理角色。
8. 在 “代理” 行中，启用 “ 已分配” 列中的角色。
9. 单击 “ 人员” 选项卡，然后为每增加一个用户重复步骤 2-7。
10. 单击 “ 保存”。

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下， 单击 电子邮件。 
3. 点击菜单>频道>互动资产>电子邮件域名。
4. 单击 添加域。 
5. 在 域名 框中，输入域名。
6. 单击 “ 保存”。 

此时将打开新域的电子邮件地址页面。

预配置注意事项

在向域中添加电子邮件地址之前，请注意以下注意事项：

• 您添加到 “发件人电子邮件地址” 框中的地址必须是在 Genesys Cloud 中配置的地址。
• 添加到 “回复收件人” 和 “密件抄送收件人” 的任何地址都会使用您在 “发件人电子邮件地址” 框中指定的地址继承。
• 当您配置发件人电子邮件地址和密件抄送收件人时：
  • 当您发送新的外发电子邮件时，Genesys Cloud 会将密件抄送收件人地址存储为电子邮件的地址，而不是发件人地址。
  • 当收到电子邮件时，Genesys Cloud 将密件抄送收件人地址存储为发件人电子邮件地址，而不是入站电子邮件地址。
• 您添加到 “回复地址” 框中的地址会覆盖买家在回复原始电子邮件时看到的 “回复” 地址。
• 工程师无法看到或删除您添加到密件抄送收件人的电子邮件地址。 
• 一个座席最多可以发送 50 个收件人的电子邮件。 系统会考虑您在最大数量中添加到 BCC 收件人的电子邮件地址数量。
• 将交互路由到队列时，在 Architect 中设置的优先级值将添加到交互在队列中等待的时间（以分钟为单位）中。 队列中的优先级和持续时间的总和就是互动分数。 Genesys ACD 根据最高分数分配互动。 例如，一封等待 4 分钟且优先级为 20 的电子邮件的得分为 24。 该呼叫在等待 6 分钟的呼叫之前路由，优先级为 10。

向域中添加电子邮件地址

要向域中添加电子邮件地址，请执行以下步骤：

1. 单击 管理员。
2. 在下面联络中心， 点击电子邮件。 域仪表板页面打开。
3. 点击菜单>数字和电话>电子邮件。域仪表板打开。
4. 点击这域名，然后单击添加电子邮件地址。 将打开“电子邮件地址详细信息”页面。
5. 输入以下详细信息：
   
   • 常规选项卡
   • 电子邮件地址选项卡
   • 电子邮件路由选项卡
   • 垃圾邮件路由选项卡
   • 签名选项卡
   • 高级选项卡
   1. 在发件人姓名框中，键入代表回复电子邮件时显示给收件人的代理、部门或组织名称。 
   2. 在电子邮件字段中，键入客户用于发送电子邮件的电子邮件地址。

   1. 如果您希望设置收件人在代理回复电子邮件时看到的电子邮件地址，请启用选择来自电子邮件选项。
      1. 选择电子邮件地址和电子邮件域。启用此选项后，您将无法对回复和密件抄送电子邮件地址。现有条目适用。
   2. 在回复框中，可选择输入客户点击时显示的电子邮件地址回复回复 Genesys Cloud 代理的电子邮件。您在此处添加的地址将覆盖客户在回复原始电子邮件时看到的回复地址。
   3. 在下面密件抄送收件人，最多可输入五个要密送至电子邮件的电子邮件地址。代理无法查看或删除您添加到密件抄送收件人的电子邮件地址。 
      
      笔记：您添加到“回复”和“密件抄送”收件人的任何地址都会与您在“发件人电子邮件地址”框中指定的地址一起转移。  

   将交互路由到队列时，Architect 中设置的优先级值将添加到交互在队列中等待的时间长度（以分钟为单位）。队列中的优先级和持续时间的总和就是互动分数。Genesys ACD 根据最高分数分配交互。 例如，一封等待 4 分钟且优先级为 20 的电子邮件的得分为 24。该呼叫的路由优先于等待 6 分钟且优先级为 10 的呼叫。

   在电子邮件路由部分中选择发送所有电子邮件的路由，但不包括系统认为是垃圾邮件的电子邮件：

   1. 如果选择路由到流程，请在 始终路由到此流程下，从列表中选 择一个流程。
   2. 如果您选择路由到流程，则在始终路由到此队列中，执行以下操作：
      
      1. 单击 队列 列表，然后选择适当的队列。
      2. 为确保关联的电子邮件路由到具有匹配技能的座席，请在 “ 技能” 框中添加所有 ACD 技能。
      3. 要确保关联的电子邮件路由到具有匹配语言的座席，请单击 语言 列表并选择一种语言。
      4. 在 “ 优先级” 框中，可以选择输入电子邮件的优先级。 
   3. 对于外发电子邮件，您还可以选择不路由不路由到队列或流。

   配置如何路由系统怀疑是垃圾邮件的电子邮件垃圾邮件路由部分：

   1. 选择 “将垃圾邮件 路由到此流程” ，然后从列表中选择一个流程。
   2. 断开所有检测为垃圾邮件的电子邮件

   1. 要将电子邮件签名自动应用于出站电子邮件，请选择 “使用电子邮件签名”。
      
      注意： 代理无法看到附在出站电子邮件中的自动电子邮件签名。 事先通知代理人，以避免重复电子邮件签名。
      1. 要选择您在预设响应中创建的签名，请选择签名。 有关更多信息，请参阅添加电子邮件签名回复。
      2. 要添加更多电子邮件地址，请单击 “添加电子邮件地址”，然后重复该过程。 
      3. 选择要对其应用自动电子邮件签名的电子邮件。 设置以下选项之一：
         • 所有出站电子邮件
         • 只有初始电子邮件

   1. 要在出站电子邮件中默认包含或排除电子邮件历史记录，请在电子邮件历史记录部分中，设置以下选项之一：
      • 每次客服回复时始终自动包含电子邮件历史记录
      • 切勿在每个代理的回复中包含电子邮件历史记录
      • 让代理决定每个响应
        注意： 让代理决定每项回应 无论设置如何，代理都可以在其电子邮件编辑器上查看电子邮件历史记录。 但是，只有当您或代理在电子邮件中包含历史记录时，电子邮件的收件人才能查看历史记录。

   2. 要允许客服人员对电子邮件执行多项操作（例如多次转发和回复），请选择允许多个操作。
      
      注意： 启用此选项后，客服人员在结束互动之前发送的每封电子邮件都算作一个单独的会话，有自己的处理时间。 例如：代理对入站电子邮件发送初始响应，处理时间为 10 分钟。 如果代理随后将消息转发给其他参与者，则计时器将重新开始，此部分的处理时间为 2 分钟。
   3. 单击 “ 保存”。