Genesys 和 ServiceNow 的统一体验概述

Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验提供了一套全面的解决方案，结合了 ServiceNow 和 Genesys 的优势，简化了服务交付、提高了客户满意度、增强了代理生产力并提高了运营效率。

外部路由聊天交互

聊天等 ServiceNow 交互通过 Genesys Cloud 进行外部路由。Genesys Cloud 的高级路由功能可确保根据技能、可用性和客户偏好将聊天定向到最合适的代理。这会缩短响应时间并提高客户满意度。代理从 ServiceNow 中的统一代理工作区管理交互。

下图显示了 ServiceNow 中外部路由聊天的路径。

管理员必须在 ServiceNow 和 Genesys Cloud 中配置以下内容以实现交互的外部路由：

• ServiceNow 中的 OpenFrame 配置有助于连接 Genesys Cloud。
• ServiceNow 和 Genesys Cloud 中的用户集在两个平台上相互映射。
• 用于 ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间身份验证的自签名证书。
• ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间的映射状态。

语音交互的路由

Genesys Cloud 与 ServiceNow 的集成用于语音呼叫交互涉及复杂的路由过程，旨在为客户和代理提供无缝体验。Genesys Cloud 和 ServiceNow 之间的连接是通过集成建立的，允许数据和呼叫信息在两个系统之间流动。ServiceNow 充当代理的工作区，提供对客户信息和案例管理工具的访问，而 Genesys Cloud 则处理核心电话功能，包括接听电话、根据预定义规则路由电话以及管理代理可用性。 

当有语音电话打进来时，Genesys Cloud 会接听电话并收集信息。根据路由配置，它确定适当的代理或队列。然后，集成会在 ServiceNow 代理工作区内显示呼叫信息。代理随后可以在访问相关 ServiceNow 数据的同时处理呼叫。

有关详细信息，请参阅For more information, see关于 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验。