Genesys 和 ServiceNow 的统一体验概述

Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验提供了一套全面的解决方案，结合了 ServiceNow 和 Genesys 的优势，简化了服务交付、提高了客户满意度、增强了代理生产力并提高了运营效率。

在此集成的测试版中，ServiceNow 聊天可以通过 Genesys Cloud 进行外部路由。Genesys Cloud 的高级路由功能可确保根据技能、可用性和客户偏好将聊天定向到最合适的代理。这会缩短响应时间并提高客户满意度。代理从 ServiceNow 中统一的代理工作区管理聊天。

下图显示了 ServiceNow 中外部路由聊天的路径。

管理员必须在 ServiceNow 和 Genesys Cloud 中配置以下内容以实现聊天的外部路由：

• ServiceNow 中的 OpenFrame 配置有助于连接 Genesys Cloud。
• ServiceNow 和 Genesys Cloud 中的用户集在两个平台上相互映射。
• 用于 ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间身份验证的自签名证书。
• ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间的映射状态。

有关详细信息，请参阅For more information, see关于 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验。