关于 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验

Genesys 和 ServiceNow 的统一体验是 Genesys 云平台与 ServiceNow 客户服务管理平台的集成，它通过单一桌面统一客户服务团队，集中跨部门和渠道的路由，并优化员工参与度，以获得更加个性化的客户体验和简化的员工体验。

概述

查看要求并购买适用于 Genesys 云的相应许可证。

在 ServiceNow 中设置集成

在 ServiceNow 中安装来自 Genesys 应用程序的统一体验。使用 ServiceNow 实例注册应用程序以将 OAuth JWT API 端点用于外部客户端并允许 Genesys Cloud 作为第三方集成。通过配置 OpenFrame 设置将 Genesys Cloud 集成为第三方外部提供商。

在 Genesys 云中设置集成

使用所需的凭据、队列映射和存在状态映射在 Genesys Cloud 中配置 ServiceNow 的集成。该集成有助于通过 Genesys Cloud 在 ServiceNow 中实现案例、聊天和语音的外部路由。

配置语音和聊天路由和呼叫控制的统一体验

配置统一体验集成，通过 Genesys Cloud 将语音和聊天交互路由到正确的队列或代理，并在 ServiceNow 代理工作区中显示本机呼叫控制和交互上下文。在 ServiceNow 和 Genesys Cloud 中完成集成设置后使用这些程序。

在 ServiceNow 中配置交互处理

ServiceNow 中的交互处理配置包括队列设置、案例路由、总结代码配置和相关程序。这些配置能够高效地路由和管理 ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间的交互。

配置 Genesys Cloud 自定义组件

在 ServiceNow 中配置 Genesys Cloud 自定义组件，以供代理在控制台交互期间使用。管理员可以设置和整合 AI 驱动的工具，例如 Agent Copilot 和其他自定义组件，使代理能够直接从 ServiceNow 控制台处理客户交互，而无需在系统之间切换。

ServiceNow 中的代理体验

体验聊天路由和语音呼叫路由，通过统一的代理工作区提供简化的客户互动。