Genesys Cloud 和 ServiceNow 之间的映射状态

Genesys 和 ServiceNow 集成带来的统一体验：即将推出的功能

管理员必须配置 Genesys Cloud 和 ServiceNow 之间的状态映射，以协调每个系统中使用的状态。同步状态可确保聊天有效地路由到最合格的代理，并最大限度地减少客户等待时间。外部路由在代理之间均匀分配聊天工作量并提高代理的工作效率。

如何在 Genesys Cloud 中设置状态映射？

作为管理员，您可以从 Genesys 和 ServiceNow 集成中配置统一体验中的状态映射。当你创建集成对于 Genesys Cloud 中的 ServiceNow，您可以通过编辑 JSON 格式的高级配置详细信息来配置状态映射。

点击图片放大。 此图是在 Genesys Cloud for ServiceNow 中创建集成时“高级配置”选项卡的屏幕截图。 

{
   "fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
   "defaultServiceNowQueue": "123456",
   "queueMappings": [
        {
            "genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
            "serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
        }
    ],
    "serviceNowProviderId": "genesys",
    "statusMappings": [
        {
            "name": "On Queue",
            "genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
            "serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
        },
        {
            "name": "Training",
            "genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
            "serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Offline",
           "genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
           "serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
        },
        {
           "name": "Meeting",
           "genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
           "serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Idle",
           "genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
        },
        {
          "name": "Available",
          "genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
          "serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
        },
        {
          "name": "Away",
          "genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
          "serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
        },
        {
          "name": "Meal",
          "genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
         "serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
        },
        {
          "name": "Break",
          "genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
          "serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
        },
        {
          "name": "Busy",
          "genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
          "serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
        },
        {
          "name": "Not Available",
          "genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
          "defaultNotRespondingStatus": true,
          "serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
        }
    ]
}

如何获取 Genesys 状态 ID？

您可以使用Genesys 云 API检索所有可用的状态类型。响应包括每个状态的状态 ID。Genesys 状态 Id 是分配给 Genesys Cloud 平台内特定状态的唯一标识符。您可以向以下状态端点发出 GET 请求：

GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1

响应将返回所有状态列表，其中包含状态 ID 等详细信息，

如何获取 ServiceNow 状态 ID？

在 ServiceNow 中，导航到全部>存在状态。此选项显示可用的状态列表。选择特定的在线状态，然后右键单击并选择复制 sys_id 。

ServiceNow 和 Genesys Cloud 之间的状态映射如何工作？

当您配置状态映射时，ServiceNow 中代理发起的任何状态变化都会立即反映在 Genesys Cloud 中。为避免任何中断，当 ServiceNow 存在状态与 Genesys 状态不匹配时，在 Genesys 中定义回退状态。有关 Genesys Cloud 中的在线状态和状态的更多信息，请参阅状态、状态和活动指示器概述。