在 ServiceNow 中设置分配案例的路由

要处理从 ServiceNow 路由的案例，请在 Genesys Cloud 中添加工作自动化。工作自动化的基本配置包括创建工作自动化的自定义属性、创建工作箱和定义工作类型。

在定义从 ServiceNow 路由案例的工作项的架构中添加以下两个属性：

• sn_case_id
• sn_work_item_id

创建自定义属性以实现工作自动化

1. 单击 管理员。
2. 在下面工作自动化， 点击自定义属性。
3. 点击菜单>编排>工作自动化>自定义属性。
4. 点击创建架构。
5. 输入架构的以下详细信息：
   • 架构的唯一名称
   • 定义工作类型的描述
6. 点击添加自定义属性。 
7. 添加以下两个属性，指定字段类型和字段长度：

   属性	字段类型	字段的长度
   sn_case_id	小文本字段	最小长度：0 最大长度：100
   sn_work_item_id	小文本字段	最小长度：0 最大长度：100

8. 单击 “ 保存”。

创建工作箱

Workbin 是异步存储属于某个部门的区域。工作项存储在工作箱中。

1. 单击 管理员。
2. 在下面工作自动化， 点击工作箱。工作箱仪表板打开。
3. 点击菜单>编排>工作自动化>工作箱。工作箱仪表板打开。
4. 点击创建新的工作箱。
5. 输入以下详细信息：
   • 姓名– 工作箱的唯一名称。
   • 描述– 描述工作箱中工作项的性质的说明。
   • 分配– 选择工作箱必须所属的部门。一旦设置，您就无法更改工作箱的划分。
6. 单击 “ 保存”。

定义工作类型

必须处理并路由到正确队列或代理的案例详细信息在工作类型中定义。 

1. 单击 管理员。
2. 在下面工作自动化， 点击工作类型。工作类型仪表板打开。
3. 点击菜单>编排>工作自动化>工作类型。工作类型仪表板打开。
4. 点击创建新的工作类型。
5. 输入以下详细信息：
   • 姓名– 工作类型的唯一名称。
   • 描述– 描述最能描述工作类型的目的。
   • 工作箱– 选择现有的工作箱和部门，或者创建一个新的工作箱。
6. 单击 “ 保存”。

您可以修改工作类型的以下设置：

• 特性– 选择工作类型的模式。选择您使用 ServiceNow 的自定义属性创建的模式。
• 路由– 启用路由将特定工作类型的案例路由到定义的队列。
• 规则– 要自动执行工作项的操作，请为工作类型创建规则，并从 Architect 将工作类型与工作项流关联起来。 

获取工作类型 ID

您需要一个工作类型 ID 来设置 ServiceNow 中队列的外部路由。要在 Genesys Cloud 中获取工作类型 ID：

1. 单击 管理员。
2. 在下面工作自动化， 点击工作类型。工作类型仪表盘打开。
3. 点击菜单>编排>工作自动化>工作类型。工作类型仪表板打开。
4. 选择您想要获取其 ID 的工作类型。
5. 检查浏览器地址栏中的 URL。URL 的格式如下：

   https://<Genesys_Cloud_region>.com/directory/#/admin/worktypes/37a4152c-xxxx-42a3-91e1-xxxxa930473a/summary

6. 找到工作类型 ID，它是一串唯一的字符串。例如，37a4152c-xxxx-42a3-91e1-xxxxa930473a 是指定 URL 中的工作类型 ID。

有关详细信息，请参阅定义工作类型。 

通过设置 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验，管理员现在可以在 ServiceNow 中创建外部路由到 Genesys Cloud 的队列。当你创建队列在 ServiceNow 中，选择外部的选项并输入以下信息：

• 提供者– 点击使用列表查找图标并选择Genesys Cloud（案例）作为列表中的外部提供商。
• 提供商队列 ID – 输入 Genesys Cloud 队列 ID。有关详细信息，请参阅如何在 Genesys Cloud 中获取 ServiceNow 集成的队列 ID？
• 外部请求ID – 输入您在 Genesys Cloud 中为工作自动化创建的工作类型 ID。

然后可以通过多种方式将这些队列分配给案例。根据路由条件、分配组映射以及可选的技能或其他标准将案例分配到队列。