Genesys 和 ServiceNow 的统一体验发行说明

本文介绍了 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验的所有版本。有关详细信息，请参阅For more information, see关于 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验。

2025年11月17日

  • 亚太地区（新加坡）和美洲地区（墨西哥）

    管理员现在可以选择新加坡或墨西哥作为其 Genesys 云环境。 ： 在 ServiceNow 中创建 OpenFrame 配置。

    软件包版本：1.2.1

2025年10月20日

  • 支持代表队列拨出电话

    使用 Genesys 和 ServiceNow 统一体验的代理现在可以代表队列拨打外拨电话。此功能扩展了现有的外拨呼叫功能，使代理能够将呼叫与特定队列关联起来，以实现更准确的分析、一致的 ANI 呈现以及与记录和质量管理策略的一致性： 在 Genesys Cloud 交互窗口中代表队列进行呼叫。

  • 将参与者数据从 Genesys Cloud 映射到 ServiceNow 交互字段

    管理员可以映射 Genesys Cloud 从流程、机器人和虚拟代理交互中收集的参与者数据，并将其显示在相应的 ServiceNow 字段中。使用 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验的代理现在可以直接在 ServiceNow 交互字段中查看交互上下文。此功能可帮助代理最大限度地减少向客户询问重复信息的需要，从而增强个性化并减少处理时间： 配置 Genesys Cloud 和 ServiceNow 之间的属性映射。

    软件包版本：1.2.1

2025年10月9日

  • ServiceNow 中对 Scripter 组件的支持

    Genesys 和 ServiceNow 的统一体验现在支持 Scripter 组件，该组件可以直接嵌入 ServiceNow 工作区的交互记录页面中。管理员可以创建 Genesys Cloud Scripts，为代理提供指导工作流程，以确保一致的客户互动以及高效处理呼叫和其他互动。当代理在 ServiceNow 工作区控制台中应答语音呼叫时，配置的 Scripter 小工具会自动在交互记录页面中打开： 在 ServiceNow 中添加 Genesys Cloud 可嵌入组件和在 ServiceNow 中使用 Genesys Cloud 组件。

    软件包版本：1.2.1

2025年9月29日

2025年9月22日

  • 支持电话簿

    代理现在可以使用电话簿，并从 ServiceNow UI 工作区中的 Genesys Cloud 小部件直接向代理、队列或外部联系人拨打电话。此增强功能允许代理按姓名、电话号码或队列进行搜索，并从相关结果中快速选择，从而简化呼叫客户和其他联系人的工作流程，从而实现更高效的操作： ServiceNow UI 工作区中的呼叫控件。

    软件包版本：1.2.0

2025年9月8日

  • ServiceNow 中对 Agent Copilot 的支持

    Genesys 和 ServiceNow 的统一体验现在通过直接嵌入在 ServiceNow 工作区中的 Agent Copilot 组件支持 AI 驱动的协助。通过 Agent Copilot 组件，代理可以访问知识文章和建议等实时指导，从而简化实时交互期间的任务并改善整体客户体验。Agent Copilot 通过提供相关信息、自动化流程和实时改进对话管理来提高座席效率并减少工作量： 在 ServiceNow 中添加 Genesys Cloud 可嵌入组件和在 ServiceNow 中使用 Genesys Cloud 组件。

    软件包版本：1.2.0

2025年8月24日

  • ServiceNow 中对 ITSM 工作区的支持

    代理现在可以使用 ServiceNow 中的 ServiceNow IT 服务管理 (ITSM) 工作区来处理由 Genesys Cloud 路由的呼叫。代理可以使用本机 ServiceNow 语音控制直接在其 ITSM 环境中拨打语音电话、管理状态并访问嵌入式 WEM 工具： 登录到 ServiceNow 实例。

2025年6月2日

  • Genesys Cloud 与 ServiceNow 之间的代码集成

    ServiceNow 显示在相应 Genesys Cloud 队列中配置的总结代码。代理完成 Genesys Cloud 托管交互后，在 ServiceNow 界面中选择适当的总结代码。然后，集成会自动将选定的值推送到 Genesys Cloud： Genesys 集成统一体验的总结代码管理。

2025年5月12日

  • 通过 Genesys Cloud 路由案例

    管理员现在可以将 ServiceNow 案例与 Genesys Cloud 工作项同步。此更新使管理员能够将 ServiceNow 案例直接带入 Genesys Cloud 作为路由和编排的工作项： 在 ServiceNow 中设置路由和分配案例。

    软件包版本：1.1.0

2025 年 3 月 10 日

  • Genesys 和 ServiceNow 的统一体验

    这是 Genesys 与 ServiceNow 集成的统一体验的初始版本，支持通过 Genesys Cloud 为 ServiceNow 中的代理路由聊天和语音交互。

    软件包版本：1.0.0