系列： 启用联络中心

变更管理 是管理变革的人员方面以实现特定业务成果的流程、工具和技术。 您的项目管理流程可确保 Genesys Cloud 配置支持联系人处理和其他联络中心优先事项。 但是，您的变更管理流程可确保您留住准备好、积极进取和自信的员工，他们接受采用新技术带来的变化。 

变更管理使您能够：

• 确定随新技术而来的变化的性质和范围，包括技术、工作流程、工作环境、工作要求和客户。
• 确定这些变化的影响。 例如，如果您正在实施新的联系渠道，那么您当前的座席是否熟练且有动力成功处理这些互动？ 如果不是，你打算如何解决任何差距？
• 培训和支持员工应对影响他们和业务的变化。
• 传达一个令人信服的变革商业案例，以及它如何支持未来愿景。
• 确定监控变更采用情况并弥补差距的渠道。

作为拟议变更的领导者和倡导者，整个项目团队在变更管理中发挥着至关重要的作用。 对于整个组织的所有员工和客户来说，这个团队必须了解正在发生的变化、为什么以及发生了什么变化。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 项目团队中谁负责监督变更管理工作？ 这个人的任务是否负责在整个组织内传达变化，并为即将到来的变革制定令人信服的、有说服力的宣传？
• 向 Genesys Cloud 的过渡是更大规模变革工作的一部分吗？ 这个项目如何适应大局？
• 拟议的变更对内部和外部客户和业务合作伙伴有什么影响？ 对你的客户有什么影响？ 客户会认为这些影响是积极的还是负面的？ 这将如何影响传达变化的方式？
• 变更管理是协作的。 您是否讨论过变更如何影响整个组织的团队成员以及如何最好地定位这些变化？ 您是否讨论过如何确保用户参与进来并确信他们可以调整工作流程以支持变更？ 确保每个联络中心和联络中心支持团队都有代表，以帮助确定如何通过流程和工作流程为员工提供最佳支持。

操作

在继续前进之前，请执行以下操作：