队列中流量概述

当客户在队列中等待座席时，使用队列内流程自定义客户体验。 您可以为呼叫流、电子邮件流和消息流配置队列内流。

队列内呼叫流程

Architect 提供了一个内置的默认队列内流程，但是您可以创建和使用其他队列内流程来满足您公司的规格和偏好。 语音交互期间的自定义保持体验的一些示例包括：

• 呼叫等待音乐
• 有关呼叫处理的消息播放：“我们当前遇到的呼叫量高于正常情况。” 或 “呼叫正在按接收顺序处理。 感谢您的耐心等待。”
• 包含有关该公司的其他信息的消息播放：“您知道吗，您也可以在 www.company.com 上获得在线支持？”
• 组合各种动作构成完整的音频体验

队列内流使用与其他流类型类似的功能集，只是它内置在入站或出站呼叫中。 队列内流程使用 “任务” 操作来构建和创建构成流程行为的流程。 菜单和可重复使用的任务在此流程中不可用。 默认情况下，队列内流程包含一个可更改的音乐动作，您可以对其进行更改，还可以添加其他动作来定制体验。

关于默认队列内流

默认队列内流程不会自动发布。 要使用此流程处理队列中等待的呼叫，必须首先将其发布。

您无法删除默认队列内流，也无法编辑默认队列中流的名称或说明。 但是，如果为您的角色分配了 Architect 用户编辑者或管理员权限，则可以根据流程设计修改默认行为。

队列中电子邮件和队列中消息流

尽管与队列呼叫流程类似，但 Architect 不包含用于电子邮件和消息交互的内置默认队列内流程。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。

队列内消息或电子邮件交互期间的自定义保留体验的一些示例包括：

• 使用自动回复每 30 秒更新一次消息传递客户，让他们知道他们在队列中的位置。
• 经过一段特定的时间后，将客户转移到另一个队列中的消息流。

定期状态

队列内消息流的总周期最初为十秒。 队列中的电子邮件流的总时间最初为60秒。 在这些队列中的流程中，循环状态在流程运行时每五分钟运行一次，然后系统会在等待期内再增加五秒钟。

在某些情况下，异常可能会取消等待时间。 例如，如果在流程执行之外的对话中更新了参与者属性，则当前的等待时间将被取消，循环状态将自动执行。