适用于 Zendesk 的 Genesys 云端屏幕弹出

注意： 本文适用于适用于 Zendesk 的 Genesys 云。

必备

  • 出站 > 联系人 > 查看 权限

Zendesk 中的屏幕弹出功能允许代理根据预先配置的行为查看记录。 您可以将集成配置为使用系统或自定义字段作为屏幕弹出的电话号码。 有关详细信息，请参阅在 Zendesk 中 配置搜索。

默认屏幕弹出行为

默认屏幕弹出窗口显示基于交互属性的用户记录。 默认的屏幕弹出行为因交互类型而异。

重要提示： 有关 Genesys Cloud Web 消息交互的默认屏幕弹出行为，请参阅 聊天和 Genesys Cloud Web 消息交互 部分。

默认情况下，当来电、回拨、短信、ACD 语音信箱或 WhatsApp 互动提醒时，集成会在 Zendesk 中搜索所有电话号码字段以查找来电显示 (ANI)，然后根据搜索结果弹出屏幕。

默认情况下，当入站 Facebook Messenger、LINE 消息或 Twitter 直接消息提醒时，集成会根据搜索结果在 Zendesk 中搜索用户名并弹出屏幕。

管理员可以使用默认设置或自定义屏幕弹出行为。

注意： 如果传入的互动是电话会议，则集成不会弹出屏幕。

集成可以返回单个匹配项、无匹配项或多个匹配项。

  • 单场比赛

    集成会弹出相关的票证或用户记录。

  • 无匹配

    不会弹出屏幕，但您会收到一条通知消息。

  • 多个值

    您会收到一条通知消息，表明存在多个结果。

    1. 应答的交互

      出现一个对话框，其中列出了在搜索结果中找到的联系人。

    2. 从列表中选择一个联系人。

      如果集成找到了 25 个以上的联系人，则通过在搜索 框中输入更多信息（例如姓名）来缩小 搜索结果范围。

      您还可以返回不基于传入互动的电话号码的结果。 清除电话号码框，然后搜索任何信息，例如姓名、电话号码、电子邮件地址或组织名称。

      注意： Zendesk 会在电话号码中搜索您输入的确切号码。 例如，数字 5550123 返回的结果与 15550123 不同。

    3. 单击 “选择”。

      您选择的联系人会弹出屏幕。

默认情况下，当聊天或 Genesys Cloud Web 消息交互提醒时，集成不会在屏幕上弹出页面。 但是，管理员可以为聊天和 Genesys Cloud Web 消息交互配置屏幕弹出行为。

默认情况下，当电子邮件交互提醒时，集成会在 Zendesk 中搜索电子邮件地址，然后根据搜索结果弹出屏幕。 管理员可以使用默认设置或自定义屏幕弹出行为。

如果集成找到单个匹配项，则集成会弹出相关 TT 或用户记录。 如果集成找不到匹配项，则不会弹出屏幕，但您会收到一条通知消息。

屏幕弹出配置

管理员可以自定义呼入呼叫、聊天、电子邮件、消息和 ACD 语音邮件交互的屏幕弹出行为。 屏幕弹出配置允许弹出到现有票证、新票证或特定用户记录。 配置屏幕弹出窗口的过程因交互类型而异。

该集成使用 ZD_SearchType 和 Zd_SearchValue 自定义属性来屏幕弹出特定的 Zendesk 页面，以显示来电、回传、电子邮件、消息（包括 Genesys Cloud Web 消息）和 ACD 语音邮件。 通过在 Architect 中设置流程，您可以弹出票证或用户记录，或使用 Architect 流程中预先填充的数据弹出新票证。 

注意： 该集成不会改变 Zendesk 中的权限。 如果用户没有查看特定记录的权限，则弹出该记录的屏幕将失败。 有关权限的信息，请参阅 Zendesk 文档 中的 了解和设置轻量代理权限。

此过程在很大程度上依赖 Architect 配置，仅描述高级步骤。 有关更多信息，请参阅 架构师概述、 创建新流程、 设置参与者数据操作和向任务 添加设置参与者数据操作。

示例屏幕会弹出一个 Zendesk 页面以进行入站呼叫互动。

注意： 对于回传、电子邮件、消息（包括 Genesys Cloud Web 消息传递）和 ACD 语音邮件，您可以按照相同的步骤进行操作。 对于电子邮件和消息，请创建和发布入站电子邮件或入站消息流，而不是入站呼叫流。

  1. 在 Architect 中，创建一个入站呼叫流。
  2. 添加以 “ 设置参与者数据” 作为操作的任务。
    1. 在 “属性名称 1” 框中，键入 zd_searchType。
    2. 在 “要分配 1 的 值 ” 框中，键入 T ICKET 以弹出 TT 记录。
  3. 单击 添加属性进行设置。
    1. 在 “属性名称 2” 框中，键入 zd_searchValue。
    2. 在 “要分配 2 的 值 ” 框中，键入要弹出的记录的 TT ID。 

      注意： 用于在调用中设置第二个属性的信息可能来自多个不同的位置： 数据浸入、呼叫者数据输入、工作组信息或其他属性的组合。

  4. 向流程中添加 “ 转移至 ACD ” 操作。 
  5. 选择 队列 以接听此呼叫。
  6. 单击 “ 发布” 。

当呼叫提醒时，会根据呼叫流程中设置的属性名称和值弹出工单。 

  1. 在 Architect 中，创建一个入站呼叫流。
  2. 添加以 “ 设置参与者数据” 作为操作的任务。
    1. 在 “属性名称 1” 框中，键入 zd_searchType。
    2. 在 “要分配 1 的 值 ” 框中，键入 “ 联系人” 以弹出用户记录。
  3. 单击 添加属性进行设置。
    1. 在 “属性名称 2” 框中，键入 zd_searchValue。
    2. 在 “要分配 2 的 值 ” 框中，键入要弹出的记录的用户 ID。 

      注意： 用于在调用中设置第二个属性的信息可能来自多个不同的位置： 数据浸入、呼叫者数据输入、工作组信息或其他属性的组合。

  4. 向流程中添加 “ 转移至 ACD ” 操作。 
  5. 选择 队列 以接听此呼叫。
  6. 单击 “ 发布” 。

当呼叫提醒时，会根据呼叫流中设置的属性名称和值弹出用户记录。 

  1. 在 Architect 中，创建一个入站呼叫流。
  2. 添加以 “ 设置参与者数据” 作为操作的任务。
    1. 在 “属性名称 1” 框中，键入 zd_searchType。
    2. 在 “要分配 1 的 值 ” 框中，键入 T ICKET 以弹出 TT。
  3. 单击 添加属性进行设置。
    1. 在 “属性名称 2” 框中，键入 zd_searchValue。
    2. 在 “要分配 2 的 值 ” 框中，键入 NEW。 
  4. 向流程中添加 “ 转移至 ACD ” 操作。 
  5. 选择 队列 以接听此呼叫。
  6. 单击 “ 发布” 。

当呼叫提醒时，会根据呼叫流程中设置的属性名称和值弹出一个新的工单。

只有 第一个收到互动警报的 座席才会弹出一个新工单。 如果第一个座席没有应答交互，则新票证将转发队列中的另一个座席。 

注意： 每次交互向队列中的后续座席发出警报时，不会创建新票证。 

该集成使用 ZD_SearchType 和 Zd_searchValue 自定义属性来屏幕弹出特定的 Zendesk 页面。 屏幕弹出窗口可能是票证、用户记录或包含聊天小部件中预填充数据的新票证。 

注意： 该集成不会改变 Zendesk 中的权限。 如果用户没有查看特定记录的权限，则弹出该记录的屏幕将失败。 有关权限的信息，请参阅 Zendesk 文档 中的 了解和设置轻量代理权限。

您可以将 ZD_SearchType 和 Zd_SearchValue 自定义属性添加到聊天小部件的基础代码中，或将它们与聊天小部件中的框关联起来。 按如下方式设置自定义属性：

物品到屏幕弹出 自定义属性 自定义属性名称
用户记录 ZD_SEARCHTYPE 联系
ZD_SEARCHVALUE {用户 ID}
门票 ZD_SEARCHTYPE 票
ZD_SEARCHVALUE {票证 ID}
新票 ZD_SEARCHTYPE 票
ZD_SEARCHVALUE 新的

用于设置 ZD_SearchValue 的信息可能来自不同的地方： 数据浸入、聊天数据输入、工作组信息或其他属性的组合。 

只有 第一个收到互动警报的 座席才会弹出一个新工单。 如果第一个座席没有应答交互，则新票证将转发给队列中的另一个座席。

例如，要屏幕弹出用户记录，请将自定义属性与聊天小组件中的名称框关联起来。 将 zd_searchType 设置为 “联系人”，然后将 zd_searchValue 设置为要屏幕弹出的用户记录的用户 ID。 当客户在聊天小部件中输入姓名时，自定义属性屏幕会弹出该客户的用户记录。

点击图片放大。用于 Zendesk 版 Genesys Cloud 聊天的屏幕弹出用户记录

有关向聊天小部件添加自定义属性的更多信息，请参阅 网络聊天 （Genesys Cloud 开发人员中心）。 

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud。