屏幕录制概述

必备
  • 录制 > 屏幕录制 > 参与权限。

使用屏幕录制和交互记录来确定座席处理交互的有效性。 同步播放互动和屏幕录制可以全面了解代理活动。

屏幕录制可以帮助识别：

  • 为什么某些类型的互动比其他类型的交互需要更长的时
  • 代理商对应用程序的理解程度。
  • 工作流问题是与座席问题还是系统问题有关。
  • 座席如何处理多个重叠的交互。
  • 代理是否访问未授权的活动。
  • 处理交互的最佳做法。

要使用屏幕录制，请 创建策略 并选择屏幕录制设置。 Genesys 云端屏幕录制包括以下功能：

屏幕记录座席桌面活动

ACD 交互可以同时具有互动录制和屏幕录制。 交互录音是交互的音频或文本记录。 屏幕录像是代理在处理 ACD 交互时的桌面活动的视频。 例如，在座席处理呼叫时，您还可以录制座席的桌面。 创建策略时，您可以指定是否为不同的交互类型启动屏幕录制。

在以下情况之一中，可能会在 ACD 交互期间对代理的桌面进行屏幕录制：

  • 代理使用 Genesys 云桌面应用程序。
  • 代理使用Genesys Cloud作为网络应用程序或网络浏览器中的嵌入式客户端，以及位于代理桌面上的Genesys Cloud Background Assistant。 有关更多信息，请参阅 Genesys 云后台助手 (GCBA) 概述。 

注释：
  • Genesys 建议您使用最新的 Genesys Cloud Desktop 应用程序或 Genesys Cloud Background Assistant 保持屏幕录制的最新状态。
  • 要使用 Mac 进行屏幕录制，请将桌面应用程序的操作系统权限设置为允许屏幕录制。 有关设置此权限的更多信息，请参阅 Apple macOC 用户指南中的 “在 Mac 上控制屏幕录制的访问权限”。
  • 当代理在多个桌面或 Web 应用程序上登录同一 Genesys Cloud 帐户时，Genesys Cloud 不支持屏幕录制。Genesys Cloud 可录制两个屏幕，但只能保存其中一个录音。 您无法选择要保留的录音。
  • ACW 屏幕录制的最大限制为 15 分钟。

同时播放录音和适用的音频

具有正确权限的用户可以播放屏幕录像并同时收听互动的音频（如果适用）。 座席屏幕的视频出现在弹出窗口中。 对于基于文本的互动类型，您可以同时查看屏幕录像和交互的文本。

注意： 屏幕录制的最长时间为 9 小时。

同步安全暂停音频和屏幕录制

当客户端开始安全暂停时，屏幕录制也会暂停。 因此，音频和屏幕录制保持同步，并且不会记录敏感信息。

注意： Genesys Cloud 会在安全暂停期间暂停屏幕录制，但在安全暂停结束后恢复录制屏幕。 培训工程师在结束安全暂停之前在屏幕上隐藏敏感信息。

记录座席的监视器

Genesys Cloud 会记录座席显示器的整个桌面。 有关更多信息，请参阅 多显示器屏幕录制。

使用策略指定在客户端转移后屏幕录制是否继续

策略决定代理转移 ACD 交互时是否会进行屏幕录制。 例如，策略可以声明队列 A 有屏幕录制，但队列 B 没有。 如果队列 A 中的座席将交互转移到队列 B，则屏幕录制在转移完成后结束。 队列 A 中只有部分对话有屏幕录像。

设置屏幕录制的最大同时数

为了最大限度地减少对网络的负面影响，您可以设置整个组织同时进行屏幕录制的最大数量。 例如，如果您将最大同时录制的屏幕录像设置为 100 个，则 Genesys Cloud 不会创建额外的屏幕录像，如果当前正在进行 100 个屏幕录像。 有关更多信息，请参阅 录音管理。

选择是否在通话后进行录音

创建屏幕录制策略时，请选择是否在通话工作后录制。 

防止客服禁用屏幕录制

当使用 Genesys Cloud Desktop 应用程序或网络浏览器以及 Genesys Cloud Background Assistant 时，Genesys Cloud 在记录代理屏幕时不需要代理的授权。 

代理无法禁用屏幕录制。 

虚拟桌面基础架构 (VDI)

Genesys Cloud 的屏幕录制技术在具有正确的 VDI 配置和资源配置的 VDI 环境中工作。成功使用屏幕录制需要您的 VDI 提供商进行大规模的调整和更多测试。

在虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境中的 Web 浏览器中使用 Genesys Cloud 时，通过在用户桌面上运行 Genesys Cloud 后台助手不支持屏幕录制。有关详细信息，请参阅For more information, see为什么 GCBA 不支持 VDI 环境？