设置直接路由代理的备份选项

先决条件：

按以下权限设置备份选项：

  • 路由>直接路由备份>看法– 要查看用于获取代理备份设置数据操作
  • 路由>直接路由备份>编辑– 编辑直接代理的备份设置
  • 路由>直接路由备份>删除– 删除直接代理的备份设置

以下权限允许代理设置自己的备份：

  • 路由>直接路由备份>自身视图– 查看其备份设置
  • 路由>直接路由备份>自我编辑– 编辑其备份设置
  • 路由>直接路由备份>自行删除– 删除其备份设置

设置队列内流程和转移到 ACD 操作来路由未答复的交互。有关详细信息，请参阅For more information, see直接路由备份的工作原理。

启用直接路由后，交互将到达专用代理。然而，当代理不可用时，需要备份来处理交互。 

您可以通过下列方式设置备份：

  • 代理级备份 – 为直接路由代理配置备份
  • 队列级备份 – 为直接路由队列配置备份

直接路由备份的工作原理

Genesys Cloud 根据以下三种配置的组合将未答复的交互路由到备份代理或队列：

  • 备份设置——代理级或队列级备份。
  • ACD 路由逻辑
    • 首先将电子邮件、短信和语音邮件交互路由到直接代理。
    • 当启用“跳过超时并立即转到备份”时，将电子邮件、短信和语音邮件交互路由到备份代理。
    • 当未启用“跳过超时并立即转到备份”时，将电子邮件、短信和语音邮件交互路由到备份代理或队列。
  • 队列内流量 
    • 当启用“跳过超时并立即转到备份”时，将电子邮件、短信和语音邮件交互路由到备份队列。
    • 播放语音邮件并为语音呼叫创建回拨。 
注意： 确保上述三个配置中的备份设置同步，以便按计划路由交互。

功能

  • 当没有为单个代理设置代理级备份时，系统会自动将交互路由到备份队列。
  • 当交互到达备份队列时，Genesys Cloud 使用备份队列中设置的路由方法来路由交互。根据路由方法集的下一个可用代理将接收交互。
  • 当状态为“离队”且“可用”的直接路由座席未应答交互时，Genesys Cloud将状态设置为“无响应”，并且不会引导未来的互动，直到他们的在场状态更改为可用。 
  • 当电子邮件被路由到备份代理或队列，或者由直接路由代理传输到另一个代理或队列时，备份代理发送的电子邮件在“发件人”字段中包含原始直接路由代理的电子邮件地址。

设置代理级备份

使用代理级备份设置，您可以以 1:1 的比例配置另一个代理或队列作为直接路由代理的备份。当直接路由代理没有应答交互时，备份代理或队列接收交互。您可以使用以下方法设置代理级备份：

  • 通过直接路由代理本身– 如果代理具有所需的权限（在先决条件部分中提到），他们可以配置自己的备份代理或队列。有关详细信息，请参阅For more information, see直接路由代理的备份。
  • 由管理员– 如果代理没有配置其备份代理或队列所需的权限，您可以通过 /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings API 设置备份。例如，请参阅设置代理级备份的示例 API 。

设置队列级备份

当没有可用的代理级备份选项时，Genesys Cloud 会将交互路由到为直接路由队列设置的备份队列。按如下方式设置备份选项。

  1. 单击 管理员。
  2. 在 联系中心下，单击 队列。
  3. 选择一个队列并单击这直接路由标签。
  4. 从中选择备份队列备份队列下拉列表。
  5. 设置未应答交互被路由到备份的持续时间之后转至备份场地。要立即规划路线，请选择立即分配备份复选框。 

以下示例描述了如何使用队列内流来设置备份和路由未应答的交互：

  1. 交互到达并到达直接路由队列。
  2. 队列中的直接代理会在队列设置的警报超时时间内收到交互警报。同时，ACD 路由逻辑检索配置的备份代理。
  3. 直接路由代理不应答交互。备份代理会收到交互警报。系统会按照其所属队列上设置的警报超时持续时间向备份代理发出警报。
  4.  备用代理不应答交互。
  5. 队列内流现在检索备份队列和警报超时设置，然后将交互转发到备份队列。
  6. Genesys Cloud 根据队列上设置的路由方法选择备份队列上的代理。

未启用“跳过超时并立即进行备份”设置，并且等待时间设置为 60 分钟，然后才能路由到备份代理。

  1. 语音交互到达并进入直接路由队列。
  2. 队列中的直接代理会在队列设置的警报超时时间内收到交互警报。代理没有接听电话。
  3. 队列内流程检索备份设置和超时设置，播放代理的语音邮件问候语，然后转接到语音邮件。现在已创建回调。
  4. ACD 路由逻辑将回调发送到直接路由队列并等待配置的等待时间（6o 分钟）。60 分钟后，直接路由代理未应答回拨。
  5. ACD 路由逻辑现在检索配置的备份代理并路由到备份代理。备用代理未接听电话。
  6. ACD 路由逻辑现在将呼叫路由至备份队列。
  7. Genesys Cloud 根据队列上设置的路由方法选择备份队列上的代理。