设置直接路由

使用直接路由将电子邮件、电话或短信直接转发给代理。有关详细信息，请参阅For more information, see直接路由概述。本文介绍设置直接路由必须执行的高级步骤。Genesys 还提供两个 CX-as-Code 加速器，您可以部署它们来开始直接路由。加速器可以为您提供示例配置，您可以按原样使用或编辑这些配置以满足您的要求。第一个加速器创建数据操作和队列内流，第二个加速器创建入站呼叫路由、入站流和队列。

必备

  • 管理员拥有以下权限： 
    • 基础设施即代码>工作>添加– 运行 CX-as-Code 加速器来设置示例配置
    • 基础设施即代码>工作>看法– 运行 CX-as-Code 加速器来设置示例配置
    • 目录>用户>看法- 到查找用户操作
    • 路由>队列>看法– 设置队列备份和警报超时数据操作
  • 管理员具有以下权限来设置代理或队列备份： 
  • （可选权限）代理拥有以下权限来设置其备份用户配置文件 > 偏好设置 > 直接路由部分：  
    • 路由>直接路由备份>自身视图– 查看其备份设置
    • 路由>直接路由备份>自我编辑– 编辑其备份设置
    • 路由>直接路由备份>自行删除– 删除其备份
  • 代理人拥有以下权限： 
    • 路由>对话>接受队列外– 在直接路由代理处于“离线”队列且“可用”状态时接受直接路由交互
      Note: When you enable this permission, agents receive interactions as if they were on the queue.
  • 将“directrouting”集成标签添加到代理的电话号码、短信号码或电子邮件地址通过 /api/v2/users/<用户身份> API。该用户 ID 还必须具有从呼叫/电子邮件路由链接的路由电话号码和电子邮件地址。例如，请参阅添加直接路由标签的示例 API部分。

    笔记：Genesys Cloud 仅支持每种媒体类型一个“directrouting”标记。将标签添加到仅一个电话号码以用于呼叫和发送短信，以及一个电子邮件地址。

设置直接路由

设置好先决条件后，请执行以下步骤设置直接路由：

    1. 将直接路由地址添加到路由中。
      1. Associate the direct agent’s phone number to a call flow – When a customer calls or sends an SMS to the direct agent’s phone, the call route identifies the queue and then the user to whom the interaction must be sent. Associating the call with the route removes the user assignment in the list of DID numbers, and replaces it with the route assignment. For more information, see Add a call route.
      2. 将直接代理的电子邮件地址与电子邮件流关联- 当客户向直接代理的电子邮件 ID 发送电子邮件时，电子邮件路由会识别队列，然后识别必须发送电子邮件的用户。有关详细信息，请参阅 使用组织的电子邮件域名。
    2. 设置队列来处理直接路由交互。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
    3. 配置入站流以瞄准直接路由用户。
      1. 配置数据操作以识别直接代理 – 使用直接代理的电子邮件地址或电话号码来检索代理的用户 ID。有关详细信息，请参阅For more information, see调用数据操作。 有关直接路由示例，请参阅直接路由的 Architect 流程和自定义数据操作示例。 
      2. 识别要转发交互的队列 – 检索代理的用户 ID 后，将该 ID 添加到转移到 ACD 操作。这将识别指定的队列并转发给代理。有关详细信息，请参阅 转移到 ACD 操作。
    4. 设置直接路由代理的备份。 
      1. 创建一个队列内流创建语音邮件并将交互转移到备份队列。 
      2. 设置代理级备份：使用 /api/v2/routing/users/<用户身份>/directroutingbackup/settings API 为每个单独的直接路由代理设置备份。例如，请参阅用于设置代理级备份的示例 API部分。如果代理具有必要的权限（在“先决条件”部分中指定），他们可以在用户配置文件 > 偏好设置 > 直接路由部分。
      3. 设置队列级备份：如果代理没有设置代理级备份，则队列级备份将生效。当直接路由代理未应答其交互时，Genesys Cloud 会将交互转发到该交互最初到达的队列的备份队列。现在，该交互被视为任何正常的 ACD 交互，并按照备份队列中设置的路由方法进行路由。点击管理 > 队列并选择队列名称。 在直接路由选项卡，配置队列的备份。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
    5. 设置用于外拨互动的直拨电话号码和电子邮件地址。 
      1. 确保队列已配置备份。
      2. 配置队列以使用直接路由代理的电话号码 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 从嗓音标签，检查使用直接路由 DID 地址选项。有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
      3. 进行出站交互时配置电子邮件地址 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 从电子邮件标签，检查使用直接路由 DID 地址选项。 有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
      4. 进行出站短信交互时配置直接路由代理的电话号码 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 从信息标签，检查使用直接路由 DID 地址选项。 有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
    6. 创建队列内流来处理到备份代理或队列的路由。有关示例，请参阅直接路由的队列内呼叫流程示例。

最佳实践

Genesys 建议采用以下最佳实践，将交互无缝路由到直接路由代理：

  • 设置专用于直接路由交互的队列。
  • 将直接代理的非主要号码标记到直接路由标签上，并保留主要号码以用于内部和转移目的。当您使用主号码进行直接路由时，任何到该号码的呼叫、转接或会议都将通过呼叫路由和直接路由流程进行路由。向主号码添加直接路由标签也会影响 *86 访问语音邮件的功能。
  • 将直接路由标签添加到工作电话、工作电话 2 或工作电话 3。保留工作电话 4 和任何其他类型的电话以供内部使用。 

添加直接路由标签的示例 API

以下示例说明如何使用 /v2/users/< 将直接路由标签添加到现有用户 ID用户身份> API。使用 PATCH API 时，请确保所有现有用户地址都包含在请求中，以避免覆盖任何现有地址。

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

用于设置代理级备份的示例 API

以下示例说明如何使用 /v2/routing/users/{用户身份} /directroutingbackup/settings API 使用 GET 和 PUT 操作。 

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}