社交聆听帖子视图

必备

以下权限：

  • 社交媒体>帖子详情>所有权限
    • 社交媒体>帖子详情>看法（在“分析工作区”下查看社交媒体监听帖子部分）
  • 社交媒体>信息>升级（手动将收到的帖子升级给客服人员进行回复）
  • 消息传递>一体化>看法（查看列表一体化s你创造的和通过选择集成方式手动升级帖子）
  • 社交媒体>话题>看法（ （请在筛选器部分查看社交媒体监听主题）

社交监听帖子视图提供了一个统一的视图，显示通过您配置的数据摄取规则在不同平台上捕获的所有公开帖子和评论，包括 Open Messaging、X（以前称为 Twitter）、Instagram、Google Business Profile 和 Facebook。

笔记：此视图仅显示公开可见的社交帖子和不显示任何私信。

要查看社交聆听帖子，请点击表现>工作区>社会的>社交聆听帖子。

要查看社交聆听帖子，请执行以下操作：

  1. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
  2. 在默认部分，搜索社交聆听帖子然后单击视图名称将其打开。

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
  3. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

社交媒体帖子洞察与指标

此视图提供有关每个已接收帖子或评论的以下关键信息：

帖子详情

每篇帖子都会显示以下基本信息：

  • 用户名：创建帖子或评论的帐户或用户。
  • 时间戳：帖子或评论发布时。
    笔记：有些平台并非总是提供这些详细信息。这些信息仅在可用时显示。

情绪

表情符号表示每条帖子的情感倾向——是积极的、消极的还是中性的。这种情绪是通过我们的人工智能情感分析模型自动检测出来的，可以帮助您快速了解人们对您的品牌或话题的感受。

参与度指标

互动指标显示人们如何与社交媒体帖子互动，表明帖子获得的关注度或兴趣。这些洞察有助于您衡量受众参与度并识别表现良好的帖子。这些指标包括：

  • 点赞有人点赞了这条帖子。
  • 评论有人回复或评论了该帖子。
  • 股票有人将帖子分享给了其他人。
  • 浏览量有人观看了视频或浏览了帖子。

各平台及其用户互动指标列表：

平台 参与度指标
X

支持互动指标，包括点赞、分享和评论。
Facebook
  • 仅支持点赞互动指标。
  • 支持检索 Facebook 官方页面上帖子的互动数据。
Instagram
  • 支持帖子级别的互动指标，包括点赞和评论。
  • 不支持评论或回复的互动指标，包括评论点赞或回复点赞。
  • 支持仅在获取与帖子关联的评论后，才检索 Instagram 自有页面上帖子的互动数据。
  • 不支持检索上述帖子。

Google 商家资料

不支持点赞互动指标。

查看帖子

视图中的每个条目都包含一个视图帖子链接。点击查看帖子在原社交媒体平台上查看原文。

查看评论

视图中的每个条目都包含一个查看评论的链接。点击查看评论要查看评论已添加位置的 Google 商家资料中的原始帖子。Google商家信息仅支持在您的Google商家信息地点收到的评价，不支持评分。

笔记：获取 Google 商家资料的评价最多需要 1 小时。

查看信息

视图中的每个条目都包含一个信息图标。点击查看评论查看有关该主题的信息以及用于检索此数据的数据摄取规则。

媒体

媒体指的是公开帖子中的图片和视频。默认情况下，当我们的人工智能算法检测到媒体内容不适合在工作场所观看时，媒体内容会被模糊处理。要查看或隐藏媒体，请执行以下任一操作：  

  • 要查看媒体，请点击显示内容。
  • 要隐藏媒体，请点击模糊内容。

手动升级后

如果某个帖子需要客服人员的关注，拥有相应权限的管理员或主管可以将该帖子升级为客服人员的回复。要手动升级帖子，请执行以下操作：

  • 在需要升级的帖子右上角，点击升级升级图标  图标。这集成窗口打开。
    笔记：管理员为该平台配置的集成会出现在集成列表中。如果管理员没有为帖子添加任何集成，则该帖子无法升级。
  • 从下拉菜单中选择所需的集成方式。升级成功后，应用内会显示成功通知。
    笔记：一个社交帖子只能升级一次。

数据覆盖范围

此视图允许您根据每个平台的特定数据覆盖规则来监控社交媒体内容。

平台 数据采集
X

您可以根据您创建的数据导入规则跟踪所有公开帖子和评论。
Facebook
  • 您只能查看和提取您品牌拥有的页面以及您已与 Genesys Cloud 建立集成的页面中的数据。
  • 你可以不要将其他用户标记或提及您品牌的帖子或视频导入 Genesys Cloud。
  • 您可以查看被标记或提及的帖子或短视频的评论，并可以回复这些评论。即使原始帖子尚未被收录，它也能让你与讨论你品牌的用户互动。
Instagram
  • 您只能查看和提取您品牌拥有的页面以及您已与 Genesys Cloud 建立集成的页面中的数据。
  • 如果其他用户标记或提及了您的品牌，则您无法将帖子或视频导入 Genesys Cloud。
  • 您无法获取被标记或提及的帖子或短视频的评论。

Google 商家资料
  • 您只能获取已关联地点的评价。
  • 您无法获取评分。

数据保留

所有导入 Genesys Cloud 的公开社交帖子将从收集之日起存储 60 天。60天后，这些帖子将自动从系统中删除，不再可见。例如，如果一篇帖子是在 6 月 1 日发布的，那么它将在 7 月 31 日之后自动删除。

如果帖子或评论已上报给代理人，则 60 天后不会被删除。相反，它将根据贵组织的保留政策进行保留。可以通过以下任何一种方式进行升级：

  • 根据配置的升级规则自动执行。
  • 手动操作时，当用户将特定帖子或评论升级给客服人员进行回复时。

保存视图

要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。

刷新视图

此视图会自动更新，但当您使用“筛选器”窗格中的筛选器时除外。要查看最新数据，请点击刷新。

自定义视图

要仅显示某些数据，请使用任意过滤器组合自定义社交聆听绩效视图。例如，您可以选择仅显示某些过滤器以查看某些类型的数据。您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图在同一视图中快速切换不同的感兴趣的数据。 

要按交互信息进行过滤，请点击切换过滤器面板，然后搜索或滚动选择要使用的过滤器。

交互列表

过滤 描述
主题

从使用不同数据摄取规则创建的主题列表中选择所需主题。如果未选择任何主题，则可以查看所有已删除的主题和数据导入规则。应用筛选器时，您无法查看所有已删除的主题或数据导入规则。
帖子

选择所需的升级类型：

  • 升级– 显示作为对话升级的数据。
  • 非升级– 显示未作为对话升级的数据。
情感

选择所需的情绪类型：

  • 积极的– 显示情绪分数大于零的帖子。
  • 消极的– 显示带有情绪的帖子秒核较少的大于零。
  • 中性的– 显示带有情绪的帖子秒核心等于零。
  • 未知– 显示情绪分数为未知的帖子。如果语言未知，情感分数也是未知的。
平台

选择所需的平台：

  • 打开– 显示从 Open Messaging 收到的社交帖子。
  • 十– 显示从 X（以前称为 Twitter）收到的社交帖子。
  • Instagram – 显示从 Instagram 收到的社交帖子。
  • Facebook – 显示从 Facebook 收到的社交帖子。
  • Google 商家资料 –显示来自您的 Google 商家资料地点的评价。
国家/地区

选择所需的国家。
语言 从支持的语言列表中选择所需的语言。
笔记：由于较小帖子（少于五个单词）的语言检测准确率较低，Genesys Cloud 会跳过较小帖子的语言检测算法，并将语言标记为未知。
单词或短语

显示包含特定词语或短语的帖子。筛选包含或排除特定词语或短语的词语或短语。选择您想要的单词。输入更多关键词并再次搜索，即可筛选多个关键词。 

您可以选择喜欢的单词或短语，并根据所选的单词或短语过滤数据。默认情况下，包括选项已启用。您可以选择同一级别中的单个或多个单词或短语，然后查看筛选结果。此级别中的单词通过“或”连接在一起。您可以使用+AND 与单词或短语选项可添加另一层必须通过 AND 连接在一起的单词或短语。此选项允许您对帖子执行分层分析。
内容类型
  • – 仅显示带有文本的社交帖子。
  • 图像– 仅显示包含图像的社交帖子。
  • 视频– 仅显示包含视频的社交帖子。

保存您的筛选设置，以便日后快速访问。 

要自定义分析视图，请使用预设日期范围。

日期过滤器，间隔 3 个月

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

  1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
今天 显示当日数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示本周的数据，即周日至周六。
上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
日 显示一天 24 小时的数据。
周 显示周日至周六时间段的数据。
月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
  • 要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：
    1. 单击日期以显示日期筛选器。
    2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。
  • 要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示两侧的箭头。例如，要查看前一天的数据，请点击天预设，然后单击日期左侧的箭头。

要按日期对社交聆听帖子进行排序，请在左上角的“最新”下拉菜单中选择所需的任意一种排序类型：

  • 最新优先（默认） –选择此选项可按最新日期对社交媒体监听帖子进行排序。
  • 最早的在前–选择此选项可按日期最早对社交媒体监听帖子进行排序。

注释： 
  • 由于 Instagram 的隐私政策，用户个人资料信息（包括用户名或头像）仅在用户直接与您的品牌互动时才会显示。
  • 如果用户只是在公开帖子或短视频下发表评论，而没有发送私信，则其个人资料详情在此视图中不可见。
  • 在开放式消息传递频道中，没有可用的帖子类型。
  • 公共数据只能上报一次。不允许重复升级事件。如果您再次尝试升级同一帖子或评论，您将看到错误消息，或者升级图标将显示为禁用状态。