将呼叫属性与来自 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 的 Salesforce VoiceCall 记录同步

注意： 本文适用于 CX Cloud、Voice for Salesforce Service Cloud。

Genesys 和 Salesforce 集成的 CX Cloud 提供了将入站和出站语音呼叫的呼叫属性与 Salesforce VoiceCall 记录同步的选项。 同步语音呼叫字段允许您在 Salesforce VoiceCall 记录上存储任何呼叫属性。

Lightning Experience 不允许 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 将呼叫属性保存到 Salesforce 用户无权访问的字段。 例如，如果您从 Genesys 和 Salesforce 配置 CX Cloud 以将队列名称保存到自定义字段，并且该自定义字段对客服人员不可见，则 Salesforce 不会将队列名称保存到报告中的自定义字段。

要配置属性与 Salesforce VoiceCall 记录的同步：

  1. 对于您想要映射的每个呼叫属性，在 Salesforce 中的 VoiceCall 对象上创建一个自定义字段。 请参阅 Salesforce 文档 中的 创建自定义字段。
  2. 将自定义字段映射到 VoiceCall 属性。 看Genesys Cloud 对话字段映射。
  3. 该集成可以映射您在呼叫离开 Salesforce 客服人员队列之前设置的任何 VoiceCall 属性。

呼叫属性

使用以下属性：

属性 交互类型 数据类型 描述
对话.阿尼 打电话、回拨 字符串 来电者的电话号码。

对话.被叫号码

 打电话、回拨 字符串 拨打的电话号码（队列的 DNIS 或 SIP 地址）。
对话.ConversationId 打电话、回拨 字符串 交互 ID:
内部对话 打电话、回拨 布尔值 指示呼叫是否为内部交互。
对话.队列名称 打电话、回拨 字符串 交互路由到或发出的队列的名称。
对话.RemoteName 打电话、回拨 字符串

活动交互组件的远程名称。
对话.UUIData 打电话、回拨 字符串 来自呼入电话或通过出站电话发送的数据。 有关详细信息，请参阅 关于用户对用户信息 (UUI) 和 IETF UUI 规范。
对话.参与者目的 打电话、回拨 字符串

互动的参与者类型。
对话.TotalAcdTime 打电话、回拨 号码


交互路由到座席所花费的总时间（以秒为单位）。 不包括 IVR 时间。

示例场景： 交互在初始队列中花费 30 秒钟，然后一级座席才能接听交互。 座席将交互转移到第二层座席。 在第二层座席接听交互之前，交互会在队列中花费 60 秒钟。 总 ACD 时间： 10 秒
对话.TotalIvrTime 打电话、回拨 号码


互动在连接到座席之前在 IVR 中花费的总时间（以秒为单位）。 包括安全的 IVR 时间。 不包括 ACD 时间。

示例场景： 互动在初始 IVR 流程中花费 30 秒钟，然后一级座席才能接听交互。 座席将交互转移到第二层座席。 互动在 IVR 流中花费了 60 秒，然后第二层座席才能接听交互。 TotalIVR 时间： 10 秒
参与者{自定义字段名称} 打电话、回拨 字符串 通过使用 Architect 流程中的“设置参与者数据”操作分配的自定义字段名称。 有关更多信息，请参阅设置参与者数据操作。

Salesforce VoiceCall 对象上的默认字段

字段名称 明细
呼叫接受日期时间 此字段表示座席接受呼叫的日期和时间（以 UTC 为单位）。
呼叫中心编号 此字段表示活动发生的呼叫中心（呼叫中心 ID）的唯一 ID。
呼叫处置

电话呼叫的状态。 可能的值有：

  • new – VoiceCall 记录已创建。
  • 进行中 — 座席已接受呼叫（或者对于出站消息，呼叫已发起）。
  • 已完成 — 呼叫已结束。 这包括已转接的呼叫。 （如果呼叫被转接，则会创建另一条语音呼叫记录来跟踪已转接呼叫的状态。） 如果启用了会话后工作 (ACW)，则该工作将在呼叫完成后开始。 
以秒为单位的呼叫持续时间

呼叫的总持续时间（以秒为单位）。
呼叫结束日期时间

通话结束的日期和时间（以 UTC 为单位）。
来电者编号

此字段代表发起呼叫的参与者的唯一 ID。 如果在 Lightning Experience 中启用了 “将来电者与最终用户记录进行匹配”，则该值将为空，并使用 endUserID 字段来确定与此语音通话关联的最终用户。
呼叫分辨率

呼叫的解析结果。 默认值为 “已解决”，表示呼叫已解决。
呼叫开始日期时间

呼叫开始的日期和时间 (UTC)。
呼叫类型

Service Cloud Voice 的可能值为：

  • 回叫
  • 入站
  • 内部呼叫
  • 出站
  • 转接
对话编号

此字段表示对话的唯一 ID。 仅当启用呼叫监控时，此字段才可用。

注意： 该字段与 Genesys Cloud 中的 ConversationId 不同。
最终用户 ID

如果在 Lightning Experience 中启用“将呼叫者与最终用户记录匹配”，则此字段表示与此语音呼叫关联的消息传递最终用户的唯一 ID (MessagingEndUser Id)。 这是一个关系字段。
发件人电话号码

发起呼叫的用户的电话号码。
上次参考日期

当前用户上次查看与此语音呼叫相关的记录的日期和时间（以 UTC 为单位）。
上次查看日期

当前用户上次查看此语音呼叫的日期和时间（以 UTC 为单位）。 如果仅引用了此记录 (lastReferencedDate)，则此值将为空。
nextcallid

如果呼叫被转接到另一个座席，则此字段表示下一个呼叫的唯一 ID。 如果未发生转接或回调，则此值将为 null。
所有者标识

拥有电话号码的用户的唯一 ID。
上一页卡利德

如果呼叫是从另一个座席转接的，则此字段表示先前呼叫的唯一 ID。 如果没有发生传输或回调，则该值将为空。 这是一个关系字段。
收件人编号

该字段表示接收呼叫的参与者的唯一 ID。 如果在 Lightning Experience 中启用“将呼叫者与最终用户记录匹配”，则该值将为空，并使用 EndUserId 字段来确定与此语音呼叫关联的最终用户。 这是一个关系字段。
热门电话号码

电话的收件人。 对于入站、转接和回拨呼叫，此值为座席的号码。 对于外拨电话，此值是客户的号码。
用户标识

发起出站呼叫或接受入站呼叫的 Salesforce 用户的唯一 ID。 如果没有人接听电话，则该值默认为 null。 这是一个关系字段。
供应商呼叫密钥

该值是由两个用冒号分隔的 UUID 形成的复合 ID。 第一个UUID是系统的唯一ID。 第二部分是 Genesys Cloud ConversationId。
供应商类型

此字段始终设置为 “联系中心”。