转移到 ACD 操作

使用 “转移到 ACD” 操作将交互转移到排队系统。 

此操作可在呼叫流菜单以及队列内呼叫、聊天、电子邮件和机器人流程的入站和任务流序列中使用。 菜单选项包含常用设置，例如 DTMF 和语音识别。 有关菜单选项设置的更多信息，请参阅菜单选项中的 DTMF 和语音识别设置。

注释：
  • 一个优先级点等于增加呼叫等待的一分钟时间。
  • 如果座席和队列的语音信箱之间发生传输影响，则队列语音信箱传输将覆盖座席传输。
  • 您可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。如需申请增加，请联系Genesys Cloud 客户服务。

操作 描述
名称字段 您在此处输入的标签将成为任务编辑器中转移操作的名称。
队列

选择要将交互转移到的队列。
覆盖默认队列内处理/队列内呼叫流

要选择自定义队列内流而不是默认队列内流，请单击 覆盖默认队列内处理。 选择此选项后，该选项将变为队列内呼叫流，您可以在其中为此队列选择客户在保持状态时听到的队列内流。 

注意： 您在此处选择的流将覆盖先前选择的默认和队列配置的流程。

音频

操作 描述
预传输音频 （可选）在转移互动之前配置要播放的提示音。
传输失败音频

（可选）配置在传输操作检测到故障时播放的提示。

路由

操作 描述
优先级

选择一个为交互分配优先级的数值。

首选话务员

为了影响路由，请提供最多 20 个首选座席及其分数。 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 要要求加薪，请联系 Genesys Cloud 客户服务。 座席分数决定了要分配给代理的响铃，但不能决定为等待的交互分配哪个座席。

例如，您有三个代理，分数分别为 100、95 和 85。 对于分数大于 90 的代理，第一个响铃配置为 10 秒。 此配置意味着，在前 10 秒内，系统仅考虑前两个代理，而不考虑选择哪个代理。 分配基于自上次交互以来的时间，依此类推。

要创建单个代理/分数对值，请使用 makeAgentscoRepair 函数。 此示例表达式创建了包含两个代理/分数对的代理/分数对集合。 第一个代理的分数为 100，第二个代理的分数为 90：

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

您可以使用 MakelistAgentScoRepair 函数，该函数接收用户集合以及整数分数集合以与用户关联。 按照该方法，此示例将生成与上一个表达式相同的值：

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

您还可以使用 “ 更新数据” 操作 来分配变量。 然后，使用这些变量提供单个用户值或用户集合、单个整数分数或整数集合以及代理/分数对或集合。 有关 makeAgentScoRepair、MakelistAgentScoRepair、MakeList、findUserByID 和其他功能的更多信息，请参阅架构师的 表达式帮助功能。 每个函数都提供了更多细节和示例。

默认值为 未指定值。 如果不想使用首选座席路由，请保持此设置不变。

注释：

  • 默认情况下，如果操作遇到包含超过 20 个项目的代理/分数对集合，则调用流程会在运行时获取 Failure 输出。 如果将变量绑定到 ErrorType 失败输出，则该值将包含 “toomanyPredredAgent” 字符串值。 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 满足 100 代理/分数对限制后，流程将遵循故障输出路径。 如需申请加薪，请联系 Genesys 云客户关怀中心。
  • 首选代理使用要求您配置 Add Ring 以考虑代理的优先级

有关详细信息，请参阅 创建 和配置队列中的 高级路由概述和指定评估和路由方法。
直接代理

直接路由将交互路由到专门的“直接代理”，作为ACD 交互。交互通过队列进行路由，并且 ACD 交互的所有功能（例如结束代码）均可用。

在里面直接代理字段，您可以 p为目标队列上的交互提供目标代理，用于直接路由。如果指定，代理优先于目标队列的路由方法以及此操作的首选代理设置中指定的任何代理。

使用 FindUserById 函数根据用户 ID 定位直接路由代理。

注意：要检索目标代理的用户 ID，请使用“通过地址获取用户”数据操作并将用户 ID 存储为输出变量。 
语言技能

使用受支持语言的默认语言，或者输入文字或表达式来覆盖在流程的 “支持的语言” 容器中配置的语言技能。
添加 ACD 技能 要查看并从座席接收互动所必须具备的可用 ACD 技能列表中进行选择，请单击此按钮。

输出失敗

这些输出允许流程作者映射任何生成的 errorType 和 errorMessage 的结果。 时间o 展开或折叠变量列表，c舔旁边的箭头失败输出。

操作 描述
错误类型 包含错误类型或类别的非空字符串。
错误消息 未本地化的失败消息。 该字符串可以为空或 NOT_SET。

定义成功和失败的路径

注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

操作 描述
成功

完成的成功路径表示系统在此过程中没有遇到错误。 它不是衡量系统是否接收的数据是预期结果或功能的度量标准。
失败

此路径表示尝试完成操作时出错，或者在处理桥接或数据操作的结果时出现问题。 如果 Architect 无法转接呼叫，请指定操作。 例如，表示操作未成功的播放音频操作，将呼叫者发送给座席寻求帮助的转接操作。 

注意： 如果网络遇到连接问题，则操作会自动采取此故障路径。

操作 描述
名称字段 您在此处输入的标签将成为流程结构中传输节点的名称。
队列

选择要将电子邮件或消息传输到的队列。
覆盖默认队列内处理/队列内呼叫流

要选择自定义队列内流而不是默认队列内流，请单击 覆盖默认队列内处理。 选择此选项后，该选项将变为队列内呼叫流，您可以在其中为此队列选择客户在保持状态时听到的队列内流。 

注意： 您在此处选择的流将覆盖先前选择的默认和队列配置的流程。

通信

操作 描述
传输前通信 （可选）机器人在转移互动之前所玩的措辞。
传输通信失败

（可选）转移操作检测到失败时机器人播放的措辞。

路由

操作 描述
优先级

为电子邮件或消息分配优先级。
首选话务员

代理分数决定了分配给代理的环，但它们不确定分配给等待交互的代理。

例如，您有三个代理，分数分别为 100、95 和 85。 对于分数大于 90 的代理，第一个响铃配置为 10 秒。 此配置意味着，在前 10 秒内，系统仅考虑前两个代理，而不考虑选择哪个代理。 分配基于自上次交互以来的时间，依此类推。

要创建单个代理/分数对值，请使用 makeAgentscoRepair 函数。 此示例表达式创建了包含两个代理/分数对的代理/分数对集合。 第一个代理的分数为 100，第二个代理的分数为 90：

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

您可以使用 MakelistAgentScoRepair 函数，该函数接收用户集合以及整数分数集合以与用户关联。 按照该方法，此示例将生成与上一个表达式相同的值：

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

您还可以使用 “ 更新数据” 操作 来分配变量。 然后，使用这些变量提供单个用户值或用户集合、单个整数分数或整数集合以及代理/分数对或集合。 有关 makeAgentScoRepair、MakelistAgentScoRepair、MakeList、findUserByID 和其他功能的更多信息，请参阅架构师的 表达式帮助功能。 每个函数都提供了更多细节和示例。

默认值为 未指定值。 如果不想使用首选座席路由，请保持此设置不变。

注意： 默认情况下，如果操作遇到包含超过 20 个项目的代理/分数对集合，则调用流程会在运行时获取 Failure 输出。 如果将变量绑定到 ErrorType 失败输出，则该值将包含 “toomanyPredredAgent” 字符串值。 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 满足 100 代理/分数对限制后，流程将遵循故障输出路径。 如需申请加薪，请联系 Genesys 云客户关怀中心。

有关详细信息，请参阅 创建 和配置队列中的 高级路由概述和指定评估和路由方法。
语言技能

执行以下操作之一：

  • 从列表中，选择要分配给电子邮件或消息流的语言技能。
  • 切换到表达式模式并输入 detectLanguage 字符串。

注意： Architect 提供了使用 detectLanguage 函数创建表达式的说明和示例。 有关创建表达式和访问表达式帮助的详细信息，请参阅内置的表 达式帮助。
添加 ACD 技能 要查看并从座席接收互动所必须具备的可用 ACD 技能列表中进行选择，请单击此按钮。

输出失敗

这些输出允许流程作者映射任何生成的 errorType 和 errorMessage 的结果。 时间o 展开或折叠变量列表，c舔旁边的箭头失败输出。

操作 描述
错误类型 包含错误类型或类别的非空字符串。
错误消息 未本地化的失败消息。 字符串可以为空或 NOT_SET。

操作 描述
名称字段 您在此处输入的标签将成为流程结构中传输节点的名称。
队列

选择要将电子邮件或消息传输到的队列。
覆盖默认队列内处理/队列内呼叫流

要选择自定义队列内流而不是默认队列内流，请单击 覆盖默认队列内处理。 选择此选项后，该选项将变为队列内呼叫流，您可以在其中为此队列选择客户在保持状态时听到的队列内流。 

注意： 您在此处选择的流将覆盖先前选择的默认和队列配置的流程。

路由

操作 描述
优先级

为电子邮件或消息分配优先级。
首选话务员

代理分数决定了分配给代理的环，但它们不确定分配给等待交互的代理。

例如，您有三个代理，分数分别为 100、95 和 85。 对于分数大于 90 的代理，第一个响铃配置为 10 秒。 此配置意味着，在前 10 秒内，系统仅考虑前两个代理，而不考虑选择哪个代理。 分配基于自上次交互以来的时间，依此类推。

要创建单个代理/分数对值，请使用 makeAgentscoRepair 函数。 此示例表达式创建了包含两个代理/分数对的代理/分数对集合。 第一个代理的分数为 100，第二个代理的分数为 90：

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

您可以使用 MakelistAgentScoRepair 函数，该函数接收用户集合以及整数分数集合以与用户关联。 按照该方法，此示例将生成与上一个表达式相同的值：

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

您还可以使用 “ 更新数据” 操作 来分配变量。 然后，使用这些变量提供单个用户值或用户集合、单个整数分数或整数集合以及代理/分数对或集合。 有关 makeAgentScoRepair、MakelistAgentScoRepair、MakeList、findUserByID 和其他功能的更多信息，请参阅架构师的 表达式帮助功能。 每个函数都提供了更多细节和示例。

默认值为 未指定值。 如果不想使用首选座席路由，请保持此设置不变。

注意： 默认情况下，如果操作遇到包含超过 20 个项目的代理/分数对集合，则调用流程会在运行时获取 Failure 输出。 如果将变量绑定到 ErrorType 失败输出，则该值将包含 “toomanyPredredAgent” 字符串值。 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 满足 100 代理/分数对限制后，流程将遵循故障输出路径。 如需申请加薪，请联系 Genesys 云客户关怀中心。

有关详细信息，请参阅 创建 和配置队列中的 高级路由概述和指定评估和路由方法。
直接代理

重要提示： 直接路由不适用于入站或队列聊天流。

直接路由将交互路由到专门的“直接代理”，作为ACD 交互。交互通过队列进行路由，并且 ACD 交互的所有功能（例如结束代码）均可用。

在里面直接代理字段，您可以 p为直接路由的目标队列上的交互提供目标代理。如果指定，代理优先于目标队列的路由方法以及此操作的首选代理设置中指定的任何代理。

您可以使用 FindUserById 函数根据用户 ID 定位直接路由代理。

注意：要检索目标代理的用户 ID，您可以使用“通过地址获取用户”数据操作，并将用户 ID 存储为输出变量。 
语言技能

执行以下操作之一：

  • 从列表中，选择要分配给电子邮件或消息流的语言技能。
  • 切换到表达式模式并输入 detectLanguage 字符串。

注意： Architect 提供了使用 detectLanguage 函数创建表达式的说明和示例。 有关创建表达式和访问表达式帮助的详细信息，请参阅内置的表 达式帮助。
添加 ACD 技能 要查看并从座席接收互动所必须具备的可用 ACD 技能列表中进行选择，请单击此按钮。

笔记：如果已分配代理并且其正在积极处理某个工作项（即，该工作项的 assignmentState 为 Connected、Held 或 Parked），则必须在将该工作项分配到队列之前使用 Disconnect Workitem 操作。
操作 描述
名称字段 您在此处输入的标签将成为流程结构中传输节点的名称。
队列

选择要将工作项传输到的队列。

路由

操作 描述
优先级

选择一个数值来分配工作项的优先级。

首选话务员

为了影响路由，请提供最多 20 位首选代理及其分数。你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。要要求加薪，请联系 Genesys Cloud 客户服务。代理分数决定将代理分配给哪个环，但不能决定将哪个代理分配给等待的工作项。

例如，您有三个代理，他们的分数分别为 100、95 和 85。对于分数大于 90 的代理，第一个响铃配置为 10 秒。此配置意味着，在前 10 秒内，系统仅考虑前两个代理，而不考虑选择哪个代理。任务分配基于自上次工作以来的时间，等等。

要创建单个代理/分数对值，请使用 makeAgentscoRepair 函数。 此示例表达式创建了包含两个代理/分数对的代理/分数对集合。 第一个代理的分数为 100，第二个代理的分数为 90：

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

您可以使用 MakelistAgentScoRepair 函数，该函数接收用户集合以及整数分数集合以与用户关联。 按照该方法，此示例将生成与上一个表达式相同的值：

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

您还可以使用 “ 更新数据” 操作 来分配变量。 然后，使用这些变量提供单个用户值或用户集合、单个整数分数或整数集合以及代理/分数对或集合。 有关 makeAgentScoRepair、MakelistAgentScoRepair、MakeList、findUserByID 和其他功能的更多信息，请参阅架构师的 表达式帮助功能。 每个函数都提供了更多细节和示例。

默认值为 未指定值。 如果不想使用首选座席路由，请保持此设置不变。

注释：

  • 默认情况下，如果操作遇到包含超过 20 个项目的代理/分数对集合，则调用流程会在运行时获取 Failure 输出。 如果将变量绑定到 ErrorType 失败输出，则该值将包含 “toomanyPredredAgent” 字符串值。 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 满足 100 代理/分数对限制后，流程将遵循故障输出路径。 如需申请加薪，请联系 Genesys 云客户关怀中心。
  • 首选代理的使用要求您配置“添加振铃”以考虑代理的优先级。

有关详细信息，请参阅 创建 和配置队列中的 高级路由概述和指定评估和路由方法。
语言技能

使用受支持语言的默认语言，或者输入文字或表达式来覆盖在流程的 “支持的语言” 容器中配置的语言技能。
添加 ACD 技能 要查看代理必须具备才能接收工作项的可用 ACD 技能列表并从中进行选择，请单击此按钮。

输出失敗

这些输出允许流程作者映射任何生成的 errorType 和 errorMessage 的结果。 时间o 展开或折叠变量列表，c舔旁边的箭头失败输出。

操作 描述
错误类型 包含错误类型或类别的非空字符串。
错误消息 未本地化的失败消息。 该字符串可以为空或 NOT_SET。

定义成功和失败的路径

操作 描述
成功

完成的成功路径表示系统在此过程中没有遇到错误。 它不是衡量系统是否接收的数据是预期结果或功能的度量标准。
失败

此路径表示尝试完成操作时出现错误，或者处理数据操作的结果时出现问题。将适当的操作拖到失败路径下方，并指引您希望工作项采取的路线。

注意： 如果网络遇到连接问题，则操作会自动采取此故障路径。