语音和文本分析功能使用程序、主题和短语来定义一组用于识别和分析客户数据的说明。 更具体地说，程序、主题和短语使语音和文本分析能够自动识别和标记与特定业务问题相关的互动，并提供有关客户动机和目标的分析。 

要使用主题和程序，管理员必须具有正确的权限。 有关详细信息，请参阅 设置主题和程序权限。 

注意：

主题由表示特定意图（例如取消）的短语组成，每个程序包含一个或多个主题。 

主要功能

  • 主题 — 主题是表示业务级别意图的短语集合。 例如，如果您想确定客户希望取消服务的交互，则可以创建一个名为 “取消” 的主题，其中包含许多短语，包括： “关闭我的账户” 或 “我想取消” 等等。 此外，主题有助于提高语音转录和交互概述中对特定单词和短语的识别度，因为它们可以调整基础语言模型以在对话中寻找组织特定的语言。 有关详细信息，请参阅 使用主题。
  • 程序是指示在交互参与者之间的记录对话中查找什么业务级别意图的主题包。 程序映射到特定的队列或流程，并且可以包含不同语言和方言的主题。 这一点至关重要，因为联络中心的不同部分可能有不同的业务意图。 有关详细信息，请参阅 使用程序。
  • 短语是概述可以表达主题的各种方式的一串文字。 短语可以逐个添加，也可以使用文件上传选项批量添加。 任何单词，包括标准词典之外的单词，都可以包含在短语中，随后会自动添加到语言模型中以进行识别。 有关更多信息，请参阅 使用短语。