了解互动概述

交互概述是交互的直观表示，其中包括关键信息。审查互动的 Genesys Cloud 用户可以执行以下任务。

查看客户情绪并评估整个互动过程中的客户体验，以及座席绩效对客户满意度的影响。
查看有关外部（客户）和内部（IVR、ACD、座席、会议或语音邮件）参与者的信息以及有关互动类型的信息。
查看有关交互的开始时间、结束时间和持续时间的信息。
控制回放、互动音量（按频道）和播放速度，以查看互动、进行评估和启动辅导。
识别波形上的交互动态（例如，静音时间、长保持时间等）。
在互动过程中确定客户情绪和客户情绪，以确定客户满意度和座席质量保证问题。
自动识别与特定业务问题相关的主题，以提供有关客户动机和目标的分析。
对座席的音频进行实时监控，以简化实时协助，提高辅导和效率。

主要功能

一般信息 — 有关开始时间、持续时间和结束时间等一般信息，请参阅交互概述的顶部。
波形 — 波形包括录制时间轴、录音中音频的图形表示、扬声器识别（客户、IVR、ACD、座席、会议或语音信箱），并显示各种标记，如注释、安全暂停和客户情绪标记。
播放器控制 — 使用播放控件来
- 播放、暂停和停止互动
- 调整整体或单个声道的音量
- 播放与现有互动关联的上一个或下一个录制文件
- 控制播放速度
参与者信息 — 从交互概述中，您可以轻松查看有关外部（客户）参与者和内部（IVR、ACD、座席、会议或语音邮件）参与者的详细信息，包括姓名和联系方式（如果有）。
复制链接 — 允许您复制交互 URL。
复制联系人 — 允许您复制外部参与者的电话号码。
注释 — 使用 “注释” 选项在录音中标记一个点（带注释）以备将来参考。
实时监控 — 使用实时监控选项可以收听正在进行的交互（实时），以指导座席，而不会干扰座席和客户对话。
情绪分析 — 查看波形上的情绪标记，以确定客户在哪里表达了正面或负面情绪。有关详细信息，请参阅使用情绪分析。
主题 — 查看波形上的主题标记，以确定在交互过程中找到特定短语的位置。有关更多信息，请参阅处理主题。
情绪标记 — 在整个互动概述及其相应的记录中放置标记。情绪标记位于短语开始的确切时间的交互概述波形中，并位于短语开头的成绩单中。与情绪分析标记关联的每个短语都标有正面或负面的情绪数字。该数字的大小表示检测到的正面或负面情绪的强度。正面标记表示积极情绪，负面标记表示负面情绪。要查看有关特定短语的特定情绪标记的详细信息，请将鼠标悬停在屏幕顶部或成绩单中波形中的情绪标记上。两个位置都会显示带有情感短语的工具提示。
总体客户情绪 — 代表客户在交互过程中的总体情绪。它的范围从 -100 到 +100 不等。此分数权衡整个互动过程中的所有正面和负面标记，为互动即将结束时发生的事件赋予更多权重，以突出客户与联络中心的离别体验。这可以表明客户在互动结束时是感到满意还是不满意。
情绪趋势 — 位于交互概览的左侧，位于 “外部参与者” 部分底部。情绪趋势是通过将互动前半段发现的情绪事件与互动后半段发现的情绪进行比较来确定的。因此，当同一互动中出现其他跟进时，情绪趋势可能会更新。计算情绪趋势所需的客户短语最少数量，通常需要大约 6 个或更多的客户短语。
情绪趋势值 - 有5个情绪趋势值。

	如果变化大于+55，则情绪趋势被定义为改善。
	如果变化介于+20和55之间，则情绪趋势被定义为略有改善。
	如果变化介于 -20 和 +20 之间，则情绪趋势被定义为无变化。
	如果变化小于-20，则情绪趋势被定义为略有下降。
	如果变化小于-55，则情绪趋势被定义为下降。

事件面板 — 包含三个列表（主题，正面和负面），其中包含所有检测到的主题和情绪标记及其对应的短语。在 “事件” 面板（位于 “成绩单” 选项卡的右侧）中，您可以过滤列表以仅显示主题、正面情绪标记、负面情绪标记或所有这些标记的组合。此外，在 “事件” 面板中，您可以将鼠标悬停在正面或负面情绪标记和短语上，以查看包含情绪短语的工具提示。

经过身份验证的 Web 消息传递 — 经过身份验证的 Web 消息传递通过允许客户设置 ACD Web 消息传递，以便只有经过身份验证的用户才能与客户互动中心的代理发起 Web 消息当经过身份验证的 Web 消息可用时，客户图标会包含一个徽章。

下图显示了交互概述中正在播放的音频互动的典型视图。

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