查看话务员绩效数据

注意： 本文适用于 Genesys 云嵌入式框架、适用于 Chrome 的 Genesys Cloud、适用于 Firefox 的 Genesys Cloud、适用于微软团队的 Genesys Cloud、适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 和适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud。

必备

  • 分析 > 对话聚合 > 查看 权限
  • 分析 > 用户聚合 > 查看 权限

您可以在客户端中快速查看语音、回拨、聊天、电子邮件和消息交互的实时统计信息。

  1. 单击菜单 > 客户端性能。
  2. 要打开特定窗口，请单击其中一个标题栏，例如 语音。 

    话务员绩效详情

    每种交互类型都列出以下实时统计信息。

    注意： 统计信息涵盖截至客户端日期和时间为止的 24 小时时间段。

    座席性能语音窗口

指标 定义
已应答

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
平均通话

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
平均呼叫等待时间

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
平均 ACW

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
AHT

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

已转接

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
通话

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

有关详细信息，请参阅 客户端界面。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Genesys 云可嵌入框架、 关于 Genesys Cloud for Salesforce、 关于 Genesys Cloud for Microsoft Teams 和 关于 Genesys Cloud for Zendesk。