查看影响预测性路由决策的要素

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您可以查看影响特定队列中路由决策的主要功能。 有关特征重要性及其在预测过程中的含义的更多信息，请参阅 AI 模型如何为预测路由对代理进行评分。

  1. 转到 “性能” > “工作区” > “预测路由”。
  2. 单击队列名称并打开预测模型选项卡。
  3. 从列表中选择必须查看其详细信息的介质类型。

该页面将前 10 个功能分为以下几类： 座席功能、客户功能和其他功能。 排在前 10 个功能之外的功能将显示在其他功能列表下。 要查看要素的细分，请选择查看所有要素。

以下是影响路由决策的功能示例。

下表可帮助您根据前面的示例解释要素模板：

标注 描述
1

指定该功能是与座席、呼叫者还是交互有关。 可能的值有： 

  • 用户 — 表示代理
  • caller — 表示客户，仅适用于语音媒体类型
  • userqueue — 表示座席在队列上的交互
  • callerqueue — 表示呼叫者在队列上的交互
  • calculted-表示要素是根据其他字段（如交互时间）计算得出的
2

指定如何测量要素数据。 可能的值有：

  • n — 表示计数 
  • t — 表示时间
3

指定队列中发生的活动。

笔记：如果您的组织启用了情绪分析，则该功能可以包含以下一项或两项：
  • 情感分数——根据总体分数要求得出的对话情感分数。
  • 情绪趋势——考虑到所有情绪的对话趋势。

乌ser 和 userqueue 仅使用 sentimentScore；而 customer 和 customerQueue 同时使用 sentimentScore 和 sentimentTrend。
4

指定媒体类型。 可能的值有：

  • 语音
  • email
  • 消息
5 指定计算指标的时间段。
6

指定用于派生聚合值的数学函数。

因此，前面的示例表明数据与处理有咨询转接的语音呼叫的座席有关。 语音呼叫的数量是按照 30 天计算的。 如果此功能的百分比为 10 且排名最高，则表示路由决策的主要贡献者之一是进行咨询转接的语音呼叫数。