使用短语

必备

      短语是一串单词，概括了表达主题的各种方式。也就是说，它们代表您想要查找和分析的交互类型，然后使您能够将业务重点放在客户的需求上。

      您可以逐个添加短语，也可以使用文件上传选项批量添加。任何单词，包括标准词典之外的单词都可以包含在短语中，并自动添加到语言模型中进行识别。如果没有一个或多个短语，主题就不可能存在。有关详细信息，请参阅处理主题。

      有关如何存储短语的最佳严格性的更多信息，请参阅输入主题短语时如何选择适当的严格性值？

      注释：

      • 主题由表示特定意图（例如取消）的一个或多个短语组成，每个程序都与一个或多个主题相关联。 
      • 每个主题的短语限制为 1000 个。
      • 可以逐个添加短语，也可以使用导入短语选项批量添加短语。
      • 多个主题可以包含相同的短语。

      您向主题添加的单词和短语越多，这些单词和短语在成绩单中转录的可能性就越高。如果您的组织有超出标准词汇范围的词汇，请确保在许多短语中包含这些词汇。这样做会自动调整语言模型并调整转录输出。

      如果在短语中添加首字母缩略词，请将首字母缩略词拼写为单个字母。例如，添加“Roth IRA”以更频繁、更准确地检测和转录有关 Roth IRA 的讨论。

      1. 单击 管理员。
      2. 在下面质量， 点击主题。出现可用主题的列表。
      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>主题。出现可用主题的列表。
      4. 创建新主题或编辑现有主题。如需更多信息，看处理主题。
      5. 单击主题列表顶部的 短语 (#) 选项卡。 此时将显示 短语 列表。

      短语 列表中将显示以下信息和选项：

        • 短语 — “短语” 列包含短语。 
        • 严格性– 表示在文本中匹配短语时匹配算法的严格程度。匹配算法查看词干提取后的短语置信度来确定该短语是否匹配。
          • 短语置信度– 在短语匹配过程中，语音和文本分析会生成 0 到 100 之间的分数，该分数取决于词序以及成绩单中缺失或替换的单词。
          • 词干提取– 将一个单词转换为该特定单词的词根的过程。因此，特定单词的不同时态或复数被视为匹配（例如，当词根为 cancellation 时，则 cancellation、cancels 和 cancellation 被视为匹配）。
        • 删除– 使您能够删除特定的短语。要删除该短语，请点击x与要删除的短语相关联的。
        • 搜索 — 使用 “ 搜索” 字段查找特定短语。

      1. 列出您认为代表业务问题的短语。
      2. 在此过程中，请遵守以下最佳做法。
        • 业务问题– 在开始列出短语之前，请用 3-4 个句子定义您想要收集的数据。思考一下您收集的短语将反映什么意图，并尽可能具体。
        • 术语 — 尽可能多地列出常用于表达意图的常用短语。 尽可能多地包含短语的变体。
        • 任期长度– 较长的短语比较短的短语更容易识别，因此请尝试使用包含至少 4-6 个单词和至少 20 个字符的短语。短语最多可包含 100 个字符。一般来说，短语越长，识别越准确。但是，为较长的短语找到的事件较少。相反，短语越短，发现的事件越多，但准确率越低。
        • 同义词 — 尝试考虑短语中出现的单词的同义词，然后使用同义词代替原始单词来列出短语的变体。 例如，如果您正在寻找讨论关闭账户的对话，请列出所有带有动词 “cancel” 和 “close” 的单词：
          • want to cancel my account
          • want to close my account
          • need to close my account
          • need to cancel my account
        • 短词 — 尽可能从短语开头删除短语。 例如，不要使用 “我想降低费率”，而是使用 “想降低费率”。
      3. 点击行政
      4. 在下面质量。
      5. 在下面质量， 点击主题。出现可用主题的列表。欲了解更多信息，看处理主题。
      6. 从姓名列中，单击要添加、更新或删除短语的主题的名称，或单击创建主题如果您想向新主题添加短语。出现所选主题的详细信息。 
      7. 单击主题列表顶部的 短语 (#) 选项卡。 此时将显示 短语 列表。
      8. 单击短语 列表 顶部的 添加 短语。 屏幕右侧将显示 “ 添加短语” 选项。 
        笔记：你可以在短语中包含带引号的单词；但是，引号内的单词是必需的，并且必须将它们作为要检测到的短语的完全匹配包含在内。短语顺序很重要，并且不会发生词干提取。例如，如果单词“cancel”在引号中，Genesys Cloud 只会搜索单词“cancel”，而不是“canceled”、“canceling”、“cancels”等等。 当短语包含一个单词时或单词在引号中，引号中的单词在短语列表中显示为粗体。当该过程搜索短语中的单词时，主题识别不会使用添加到短语中的空格。添加短语时，多余的空格会被删除。

        点击图片放大。
        添加短语窗口。
        • 添加一个短语：
          1. 根据添加短语标题，点击单身的选项卡。
          2. 在输入短语文本字段中，输入要添加的短语。
          3. 从严格性列表中，选择严格度。
            笔记：严格性定义系统识别主题短语所需的置信度。例如，如果您为短语或主题选择 Low (65)，则该主题短语的置信度必须至少为 65 才能识别。如果系统识别出一个置信度为 55 的短语，而主题的配置严格度为低（65），则该短语将被标记为未找到，因此不会与该交互的主题相关联。但是，如果系统返回的严格度高于 65，则该短语将被标记为已找到并与该交互的主题相关联。
          4. 单击 “ 添加”。
        • 添加多个短语：
          1. 在“添加短语”标题下，点击多种的选项卡。
          2. 单击 浏览 ，然后选择包 含要添加到主题中的短语的 .txt 文件。
          3. 单击 “ 添加”。
      9. 要创建新主题或更新现有主题，请单击保存草稿。一个话题成功已更新为草稿消息出现在屏幕的右上角。 
      10. 单击 关闭返回主题列表。

      1. 列出要更改的短语。
      2. 在此过程中，请遵守以下最佳做法。
        • 业务问题– 在开始列出短语之前，请用 3-4 个句子定义您想要收集的数据。思考一下您收集的短语将反映什么意图，并尽可能具体。
        • 术语 — 尽可能多地列出常用于表达意图的常用短语。 尽可能多地包含短语的变体。
        • 任期长度– 较长的短语比较短的短语更容易识别，因此请尝试使用包含至少 4-6 个单词和至少 20 个字符的短语。短语最多可包含 100 个字符。一般来说，短语越长，识别越准确。但是，为较长的短语找到的事件较少。相反，短语越短，发现的事件越多，但准确率越低。
        • 同义词 — 尝试考虑短语中出现的单词的同义词，然后使用同义词代替原始单词来列出短语的变体。 例如，如果您正在寻找讨论关闭账户的对话，请列出所有带有动词 “cancel” 和 “close” 的单词：
          • “想取消我的账户”
          • “想关闭我的账户”
          • “需要关闭我的账户”
          • “需要取消我的账户”
        • 短词 — 尽可能从短语开头删除短语。 例如，不要使用 “我想降低费率”，而是使用 “想降低费率”。
      3. 单击 管理员。
      4. 在下面质量， 点击主题。出现可用主题的列表。欲了解更多信息，看处理主题。
      5. 从姓名列中，单击要更改短语的主题的名称。出现所选主题的详细信息。 
      6. 单击主题列表顶部的 短语 (#) 选项卡。 此时将显示 短语 列表。
      7. 从短语列表中，单击要更改的短语。这编辑短语选项出现在屏幕右侧。
        笔记：你可以在短语中包含带引号的单词；但是，引号内的单词是必需的，并且必须与要检测的短语完全匹配。短语顺序很重要，并且不会发生词干提取。例如，如果单词“cancel”在引号中，Genesys Cloud 只会搜索单词“cancel”，而不会搜索“canceled”、“canceling”、“cancels”等。 当短语包含一个单词时或单词在引号中，引号中的单词在短语列表中显示为粗体。当该过程搜索短语中的单词时，主题识别不会使用添加到短语中的空格。添加短语时，任何额外的空格都会被删除。
      8. 从提供的字段中更改短语。
      9. 从严格性列表中，选择不同的严格度或保留当前的严格度。
        笔记：严格性定义系统识别主题短语所需的置信度。例如，如果您为短语或主题选择 Low (65)，则该主题短语的置信度必须至少为 65 才能识别。如果系统识别出一个置信度为 55 的短语，而主题的配置严格度为低（65），则该短语将被标记为未找到，因此不会与该交互的主题相关联。但是，如果系统返回的严格度高于 65，则该短语将被标记为已找到并与该交互的主题相关联。
        。
      10. 点击更新更新短语列表。
        单击图像可放大。
        编辑短语窗口。
      11. 点击节省。一个话题成功已更新为草稿消息出现在屏幕的右上角。 
      12. 单击 “ 关闭”。

      1. 单击 管理员。
      2. 在下面质量， 点击主题。出现可用主题的列表。
      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>主题。出现可用主题的列表。
      4. 在名 称 列中，单击要删除其短语的主题的名称。 将显示选定的主题详细信息。 
      5. 单击主题列表顶部的 短语 (#) 选项卡。 此时将显示 短语 列表。
      6. 从删除列中，单击x与您要删除的短语相关联的。
      7. 点击保存草稿。一个话题成功已更新为草稿消息出现在屏幕的右上角。 
      8. 单击 “ 关闭”。

       

      测试主题短语功能允许您在发布之前根据历史交互验证主题短语的有效性。此功能通过允许短语清理和确保短语准确性来帮助优化短语管理。
      利用此功能，您可以：
      • 使管理员和分析师能够确认短语是否按预期工作。
      • 支持关于保留、修改或删除哪些短语的战略决策。
      • 提高语音和文本分析中短语检测的质量。

      注释：
      • 每个用户每分钟最多可提出五次请求。
      • 每个组织每分钟最多 20 个请求。
      • 每次测试最多显示 100 份成绩单。
      • 每次考试最多可处理 5000 份成绩单。
      • 测试结果是临时的，不会更新指标、内容搜索，也无法通过公共 API 访问。
      • 交互在浏览器的 IDUI 中打开（完整的记录和音频）。
      • 测试历史数据不会改变生产分析。
      • 如果没有匹配的交互，则会出现“无结果”消息。
      • 管理员可以中途取消测试并开始新的测试。

      主要功能

      功能 描述
      短语命中计数 查看每个短语在历史数据中匹配的次数。
      互动回顾 访问并查看检测到短语的特定交互。
      发布前测试 在主题创建或编辑期间测试短语，以验证其实用性，然后再将其发布。
      有针对性的测试 应用队列、流、媒体类型和日期范围等过滤器来缩小交互样本。
      基于权限的访问
      只有具有特定权限的用户才能查看测试结果和交互片段。

      测试主题短语

      1. 导航到主题编辑器。
      2. 创建或编辑短语。
      3. 点击测试短语（见下面的第一张图片），可在短语编辑屏幕中使用。 
      4. 添加测试过滤器（可选）。您可以通过设置来优化测试哪些历史交互。如果您不应用过滤器，Genesys Cloud 将使用默认值。
        • 队列：一个或多个队列。
        • 流程：一个或多个流。
        • 媒体类型:语音、聊天、电子邮件等等。
        • 日期范围：过去 18 个月内最多 60 天。
        • 严格性：选择短语检测严格度级别（例如，非常低、中、高）。
      5. 要运行测试，请单击测试。使用该短语对历史对话进行搜索。结果显示在屏幕右侧的过滤区域中。
      6. 审查结果（见下面第二幅图） 。发现的每个交互都显示：
        • 媒体类型
        • 日期
        • 副本 ID
        • 交互 ID
        • 匹配的文本片段（短语前后各 20 个字符）
        • 短语置信度百分比
          笔记： 您可以展开每个结果来查看详细信息。单击交互 ID 可在新选项卡中打开完整的交互记录。/bs_well]
      7. 如果要使用测试过的短语，请点击更新短语或者添加短语。

      测试短语选项

      点击图片放大。

      测试短语选项

      测试短语结果 

      点击图片放大。

      测试短语选项和结果 UI