使用程序

必备

  • 程序、主题和短语要求
  • 查看 AI 摘要和见解：
    • 语音和文本分析 > AiSummary > 查看允许
    • 录制 > 录制 > 查看敏感数据允许
  • 查看情绪的原因：
    • SpeechandTextAnalytics > SentimentData > 查看允许
    • 录制 > 录制 > 查看敏感数据允许
  • 翻译互动记录
    • SpeechandTextAnalytics > 翻译 > 查看允许
  • 启用 AI 摘要和洞察
    • 秒peechandTextAnalytics > InsightsSettings > 编辑允许

      程序是一组主题，用于指导语音和文本分析功能在交互参与者之间记录的对话中寻找哪些业务级别意图。程序被映射到特定的队列或流，并且可以包含不同语言或方言的主题，这在联络中心的不同部分具有不同的业务兴趣意图时很有帮助。

      在将主题添加到程序之前，请先定义主题。但是，将主题内容添加到程序后，您可以更改主题内容。您在应用程序时定义的主题内容就是语音和文本分析搜索的内容。有关详细信息，请参阅For more information, see处理主题。

      注释： 

      • 程序包括一个预配置程序，其中包含一组预配置主题。预配置程序由默认程序自动设置，但您可以随时更改它。要更改默认程序，请参阅设置默认程序以下。
      • Genesys Cloud EX 不支持流程；您只能将程序分配给队列。所有流类型都会出现在程序编辑器中，选择它们没有任何效果。
      • 程序创建限制：
        • 标准限制：每种方言 500 个主题。
        • 您可以在程序编辑器页面中选择的特定方言的限制是 15 种。
        • 您不能发布包含超过 500 个未发布主题的程序。
        • 当您编辑包含超过 500 个主题的程序时，旋转器和消息会指示正在进行的进程。
        • 当您删除包含超过 500 个主题的程序时，旋转器会指示正在进行的过程。
        • 您可以选择的特定方言的限制用于过滤在程序编辑器中页面数为15。
      • 当主题数量超过 500 个时，以下功能将不可用：
        • 按标签过滤（适用于主题网格页面和程序编辑器页面）。
        • 在程序编辑器页面中仅显示选定的选项。
        • 选择全部选项，使您能够在程序编辑器页面中选择主题。

      1. 单击 管理员 > 质量。
      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。

      “ 程序” 列表中将显示以下信息和选项：

        • 创建程序– 创建新程序。有关详细信息，请参阅For more information, see创建程序以下。 
        • 发布– 发布一个或多个程序。有关详细信息，请参阅For more information, see发布程序以下。
        • # 未发布的程序– 查看尚未发布的节目数量。
        • 输入唯一的程序名称。
        • 说明 — 程序的自由文本描述。
        • 标签– 与特定程序相关的标签。 
        • 已分配队列– 与特定程序相关的队列数。有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
        • 已分配流程– 与特定程序相关的流的数量。有关详细信息，请参阅For more information, see管理流程。
        • 删除程序– 删除特定程序。点击十与要删除的程序关联的。点击是的确认。
        • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选程序列表以显示与选定标记关联的程序。
        • 选择队列– 选择一个或多个队列来过滤程序列表，以便只显示与选定队列相关的程序。
        • 选择流程– 选择一个或多个流来过滤程序列表，以便只显示与选定流相关的程序。
        • 搜索– 查找特定程序。

      1. 单击 管理员 > 质量。
      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
      4. 从姓名列中，单击要查看的程序的名称。出现所选程序的详细信息。
      5. 查看计划详细信息：
        • 计划名称 — 输入易于与业务问题关联的唯一名称。
        • 说明 — 输入程序的自由文本说明。
        • 标签– 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。要打开标签列表并查看选定的标签，请单击标签字段。
        • 队列–当前映射到程序的队列。 有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
        • 流程–当前映射到程序的流程。有关详细信息，请参阅For more information, see管理流程。
        • 转录引擎– 选择您想要转录交互的方言和转录引擎。要添加其他转录引擎，请单击添加引擎。
      6. 点击选定主题 (#)标签 t。有关详细信息，请参阅For more information, see处理主题。
          • 要查看与特定计划相关的主题列表，请选择仅显示选定。
          • 要查找特定主题，请使用搜索场地。
          • 要过滤选定主题列表，请使用以下过滤选项：
            • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选程序列表以显示与选定标记关联的程序。
            • 所有方言 (#) — 选择一种或多种方言以筛选主题列表，以显示与所选方言关联的主题。
      7. 单击 “ 关闭” 返回程序列表。

        注释：

        • 标有红色星号 (*) 的字段为必填字段。 如果不填写标有红色星号的字段，则无法创建程序。
        • 每个程序和每个主题的最大标记数为 20。
        • 每个组织的最大程序数为 100 个。
        • 一个程序限制为 500 个队列，并且至 500 个流。
        • 整个系统的队列和流量的最大数量为 20,000。

            1. 单击 管理员 > 质量。
            2. 点击程序。出现可用程序的列表。
            3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
            4. 单击程序列表顶部的 创建程序 按钮。
            5. 配置以下程序详细信息：
              • 计划名称 — 输入易于与业务问题关联的唯一名称。 程序名称区分大小写，限制为 100 个字符。
              • 描述– 输入程序的自由文本描述。 程序描述仅限于10,240 个字符。
              • 标签– 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。选择一个或多个现有标签，或者创建一个或多个新标签。添加标签名称。现有标签出现在标签列表中。如果您创建新标签，其旁边会显示“（新标签）”字样。标记名称区分大小写，限制为 100 个字符。要添加新标签，请按 Enter。
              • 队列–选择要映射到程序的一个或多个队列。有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
              • 流程–选择要映射到程序的一个或多个流。有关详细信息，请参阅For more information, see管理流程。
              • 转录引擎– 选择您想要用来转录交互的方言和转录引擎。点击添加引擎添加额外的转录引擎。
              • 单击 选定的主题 (#) 选 项卡，向新程序中添加一个或多个主题。
              • 单击要添加到程序的主题旁边的复选框。有关详细信息，请参阅For more information, see处理主题。 
              • 点击保存草稿。一个程序已成功保存为草稿消息出现。 
              • 单击 “ 关闭”。

              笔记： 要实施新计划或计划变更，您必须发布具体计划。当您发布新的或更新的程序后，数据库中所有新的交互都将根据配置进行处理。

                  要启用 AI 生成的交互摘要：
                  1. 单击 管理员。
                  2. 在下面质量，选择程序。
                  3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析 > 程序。
                  4. 从程序列表中，单击要更改的程序的名称。显示所选程序的详细信息。
                  5. 为特定队列或流程启用 AI 洞察：
                    • 在程序设置中找到 AI Insights 切换按钮。
                    • 对于分配到相关队列和/或流的所需程序，将其打开以启用摘要。
                    • 如果交互包括启用和未启用的队列和/或流的记录，则不会汇总整个交互。

                  注释：
                  • 仅为新的交互生成摘要和见解。
                  • 必须为映射到交互期间使用的队列或流的至少一个程序启用 AI Insights，以便生成 AI 摘要和洞察。
                  • 生成的 AI 摘要和见解将以成绩单中使用的最终语言出现。

                  注意： 标有红色星号 (*) 的字段为必填字段。 如果不填写标有红色星号的字段，则无法创建程序。

                  1. 单击 管理员 > 质量。
                  2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                  3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                  4. 在 “名 称” 列中，单击要更改的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。
                  5. 更改一个或多个计划详细信息：
                    • 计划名称 — 易于与业务问题关联的唯一名称。 程序名称区分大小写，限制为 100 个字符。
                    • 描述– 该程序的自由文本描述。 程序描述仅限于10,240 个字符。
                    • 标签– 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。选择一个或多个现有标签并创建一个或多个新标签。添加标签名称。现有标签出现在标签列表中。如果您创建新标签，其旁边会显示“（新标签）”字样。标签名称区分大小写，且限制为 100 个字符。
                    • 队列–当前映射到程序的队列。您可以从此列表中添加或删除程序的队列。 有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。
                    • 流程–当前映射到程序的流程。可以从此列表中添加或删除流程。 有关详细信息，请参阅For more information, see管理流程。
                    • 转录引擎– 选择您想要用来转录交互的方言和转录引擎。点击添加引擎添加额外的转录引擎。
                  6. 点击选定主题 (#)选项卡并查看或更改与所选程序相关的主题。有关详细信息，请参阅For more information, see处理主题。
                    • 选择仅 显示选 定项可查看与特定程序关联的主题的列表。
                    • 使用 搜索 字段查找特定主题。
                    • 使用以下筛选器选项筛选选定的主题列表：
                      • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选主题列表以显示与所选标记关联的主题。
                      • 所有方言 (#) — 选择一种或多种方言以筛选主题列表，以显示与所选方言关联的主题。
                  7. 点击保存草稿。一个计划已成功更新为草稿消息出现。 
                  8. 单击 “ 关闭”。

                  笔记：要实施新计划或计划变更，您必须发布具体计划。当您发布新的或更新的程序后，数据库中将根据配置进行新的交互。

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                      4. 从姓名列中，单击要复制的程序的名称。出现所选程序的详细信息。
                      5. 点击复制。将出现以下消息： “您成功复制了 <program name>.仅当您单击“保存草稿”后，才会创建复制的程序。 “
                      6. 对复制的程序进行更改并单击保存草稿。一个程序已成功保存为草稿消息出现。 
                      7. 单击 “ 关闭”。

                      当你删除一个程序，删除自动发布。

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                      4. 从姓名列中，单击要删除的程序的名称。出现所选程序的详细信息。
                      5. 点击删除程序。将出现一条消息要求您确认删除。
                      6. 点击是的。 一个程序已成功删除消息出现。

                      要实施新计划或计划变更，您必须发布具体计划。当你发布新的或者更新的程序之后，数据库中的新的交互就会根据配置进行。 

                      注释：

                      • 您一次最多可以发布 10 个程序。您可以从程序列表和特定的程序页面。
                      • 当您发布一个包含主题级别未发布更改的主题的程序时，未发布的主题就会被强制发布。

                      从程序页面发布程序

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                      4. 从姓名列中，单击要发布的程序的名称。出现所选程序的详细信息。 
                      5. 点击发布。出现以下三条消息（第三条消息为示例）。 
                        • 已成功将程序更新为草稿
                        • 已成功发布程序
                        • {timeStamp} 提出的 {count} 个程序发布请求已成功完成。
                      6. 单击 “ 关闭”。

                      从程序列表中发布程序

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                      4. 点击发布。 
                      5. 在发布程序窗口中，选择要发布的程序。您最多可以选择 10 个程序进行发布。
                      6. 点击发布程序。将出现以下消息。
                        • 已成功发布程序
                        • {timeStamp} 提出的 {count} 个程序发布请求已成功完成。

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 点击程序。出现可用程序的列表。
                      3. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
                      4. 在下面默认程序，当没有程序映射到队列或流时，选择要用于主题检测的后备程序。