必备

      程序是指示在交互参与者之间的记录对话中查找什么业务级别意图的主题包。 程序映射到特定的队列或流程，并且 可以包含不同语言或方言的主题。 这一点至关重要，因为联络中心的不同部分可能具有不同的商业利益意图。

      必须先定义主题，然后才能将其添加到程序中。 但是，将主题内容添加到程序后，您可以更改主题内容。 应用程序时定义的主题内容是语音和文本分析搜索的内容。 有关详细信息，请参阅 使用主题。

      注意： 

      • 程序功能包括一个预配置的程序，其中包括一组预配置的主题。 预配置的程序会自动设置为默认程序。 默认程序可以随时更改。 要更改默认程序，请参阅 下面的 设置默认程序。
      • Genesys Cloud EX 不支持流程；您只能将程序分配给队列。 尽管如此，所有流程类型在程序编辑器中都是可见的，但选择它们不会产生任何效果。

      1. 单击 管理员 > 质量。
      2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。

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        程序列表。

        “ 程序” 列表中将显示以下信息和选项：
        • 单击“创建程序”按钮以创建新程序。 有关详细信息，请参阅 下面的 创建程序。 
        • 发布 — 单击 “发 布” 按钮以发布一个或多个程序。 有关更多信息，请参阅 下面的 发布程序。
        • # 未发布的程序 — 显示未发布的程序的数量。
        • 输入唯一的程序名称。
        • 说明 — 程序的自由文本描述。
        • 标记 — 标记 列显示与特定程序关联的标记。 
        • 分配的队列 — 指示与特定程序关联的队列数。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列。
        • 已分配的流程 — 指示与特定程序关联的流的数量。 有关更多信息，请参阅 管理流程。
        • 删除程序 — 允许您删除特定程序。 单击 与要删除的程序关联的 x。 当系统询问您 是否确定要删除该程序时，请单击 “是”。
        • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选程序列表以显示与选定标记关联的程序。
        • 选择队列 — 选择一个或多个队列以筛选程序列表，以显示与选定队列关联的程序。
        • 选择流程 — 选择一个或多个流以筛选程序列表，以显示与选定流程关联的程序。
        • 搜索 — 使用 “ 搜索 ” 字段查找特定程序。

      1. 单击 管理员 > 质量。
      2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
      3. 在 “名 称” 列中，单击要查看的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。

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      4. 查看计划详细信息：
        • 计划名称 — 输入易于与业务问题关联的唯一名称。
        • 说明 — 输入程序的自由文本说明。
        • 标签 — 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。 单击标记字段以打开标记列表并查看选定的标记。
        • 队列 — 当前映射到程序的 队列。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列。
        • 流量 — 当前映射到程序的 流量。 有关更多信息，请参阅 管理流程。
        • 转录引擎 — 选择应转录交互作用的方言和转录引擎。 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
      5. 单击 选定的主题 (#) 选 项卡以查看与所选程序关联的主题列表。 有关详细信息，请参阅 使用主题。
          • 选择仅 显示选 定项可查看与特定程序关联的主题的列表。
          • 使用 搜索 字段查找特定主题。
          • 使用以下筛选器选项筛选选定的主题列表：
            • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选程序列表以显示与选定标记关联的程序。
            • 所有方言 (#) — 选择一种或多种方言以筛选主题列表，以显示与所选方言关联的主题。
      6. 单击 “ 关闭” 返回程序列表。

        注意：

        • 标有红色星号 (*) 的字段为必填字段。 如果不填写标有红色星号的字段，则无法创建程序。
        • 每个程序和每个主题的最大标记数为 20。
        • 每个组织的最大程序数为 100 个。
        • 一个程序限制为 500 个队列，并且至 500 个流。
        • 整个系统的队列和流量的最大数量为 20,000。

            1. 单击 管理员 > 质量。
            2. 单击 “ 程序”。 此时将显示可用程序的列表。
            3. 单击程序列表顶部的 创建程序 按钮。
            4. 配置以下程序详细信息：
              • 计划名称 — 输入易于与业务问题关联的唯一名称。 程序名称区分大小写，限制为 100 个字符。
              • 说明 — 输入程序的自由文本说明。 程序说明不得超过 10240 个字符。
              • 标签 — 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。 选择一个或多个现有标记和/或创建一个或多个新标记。 在提供的字段中键入标签名称。 如果标记存在，它将显示在标签列表中。 如果要创建新标签，则该单词旁边会显示带有（新标记）的字样。 标记名称区分大小写，限制为 100 个字符。 按 Enter 键 添加新标签。
              • 队列 — 选择一个或多个要映射到程序的队列。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列。
              • 流程 — 选择一个或多个要映射到程序的流程。 有关更多信息，请参阅 管理流程。
              • 转录引擎 — 选择应转录交互作用的方言和转录引擎。 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
              • 单击 选定的主题 (#) 选 项卡，向新程序中添加一个或多个主题。
              • 单击要添加到程序中的主题旁边的复选框。 有关详细信息，请参阅 使用主题。 
              • 单击 “ 保存草稿” 以创建新程序。 屏幕右上角会出现成功保存为草稿 消息的 程序。 
              • 单击左 侧的 关闭返回程序列表。

              注意：

              • 要实施新程序和/或计划更改，您必须发布特定程序。 在发布新的和/或更新的程序之后，数据库中的所有新交互都将根据更新的程序和新程序进行处理。

                  注意：

                  • 标有红色星号 (*) 的字段为必填字段。 如果不填写标有红色星号的字段，则无法创建程序。

                  1. 单击 管理员 > 质量。
                  2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
                  3. 在 “名 称” 列中，单击要更改的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。
                  4. 更改一个或多个计划详细信息：
                    • 计划名称 — 易于与业务问题关联的唯一名称。 程序名称区分大小写，限制为 100 个字符。
                    • 说明 — 程序的自由文本描述。 程序说明不得超过 10240 个字符。
                    • 标签 — 标签使您能够对程序和主题进行分类和分组。 选择一个或多个现有标记和/或创建一个或多个新标记。 在提供的字段中键入标签名称。 如果标记存在，它将显示在标签列表中。 如果要创建新标签，则该单词旁边会显示带有（新标记）的字样。 标记名称区分大小写，限制为 100 个字符。
                    • 队列 — 当前映射到程序的 队列。 可以从此下拉菜单中添加或从程序中删除队列。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列。
                    • 流量 — 当前映射到程序的流量。 可以通过此下拉菜单在程序中添加或删除流程。 有关更多信息，请参阅 管理流程。
                    • 转录引擎 — 选择应转录交互作用的方言和转录引擎。 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
                  5. 单击 选定的主题 (#) 选 项卡可查看或更改与所选程序关联的主题。 有关详细信息，请参阅 使用主题。
                    • 选择仅 显示选 定项可查看与特定程序关联的主题的列表。
                    • 使用 搜索 字段查找特定主题。
                    • 使用以下筛选器选项筛选选定的主题列表：
                      • 所有标记 (#) — 选择一个或多个标记以筛选主题列表以显示与所选标记关联的主题。
                      • 所有方言 (#) — 选择一种或多种方言以筛选主题列表以显示与所选方言关联的主题
                  6. 单击 保存草稿 以保存更改。 程序成功更新为草稿 消息显示在屏幕的右上角。 
                  7. 单击左 侧的 关闭返回程序列表。

                  注意：

                  • 要实施新程序和/或计划更改，您必须发布特定程序。 在发布新的和/或更新的程序之后，数据库中的所有新交互都将根据更新的程序和新程序进行处理。

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 单击 “ 程序”。 此时将显示可用程序的列表。
                      3. 在 “名 称” 列中，单击要复制的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。
                      4. 单击 “ 复制”。
                        将显示以下消息：
                        “您成功复制了 <program name="">. 只有在单击 “保存草稿” 后，才会创建复制的程序。”
                      5. 对复制的程序进行一项或多项更改，然后单击 “ 保存草稿”。 屏幕右上角会出现成功保存为草稿 消息的 程序。 
                      6. 单击 “ 关闭” 返回程序列表。

                      删除 程序时，删除操作会自动发布。

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
                      3. 在 “名 称” 列中，单击要删除的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。
                      4. 单击屏幕右下角的 删除程序 。 出现一条程序编辑器消息，询问您是否确定要删除选定的程序。
                      5. 单击 “ 是”。 屏幕右上角会显 示 程序成功删除的消息。

                      要实施新程序和/或计划更改，您必须发布特定程序。 在发布新的和/或更新的程序之后，数据库中的所有新交互都将根据更新的程序和新程序进行处理。 

                      注意：

                      • 一次最多可以发布 10 个程序。 您可以从 “程序” 列表和特定程序页面发布程序。
                      • 当发布包含尚未发布更改的主题（即在主题级别）的程序时，将对未发布的主题执行强制发布。

                      从程序页面发布程序

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
                      3. 在名 称 列中，单击要发布的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。 
                      4. 单击 “ 发布”。 以下三条消息（第三条消息为示例）出现在屏幕的右上角。 
                        • 已成功将程序更新为草稿
                        • 已成功发布程序
                        • {timeStamp} 提出的 {count} 个程序发布请求已成功完成。
                      5. 单击 “ 关闭” 返回程序列表。

                      从程序列表中发布程序

                      1. 单击 管理员 > 质量。
                      2. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
                      3. 单击 “ 发布”。 
                      4. 在 “发 布程序 ” 窗口中，选择要发布的程序。
                      5. 单击 “ 发布程序”。 屏幕右上角将显示以下消息。
                        • 已成功发布程序
                        • {timeStamp} 提出的 {count} 个程序发布请求已成功完成。

                      1. 单击 管理员。
                      2. 在 质量下， 单击 语音和文本分析。
                      3. 如果没有映射到队列或流的程序，请选择回退程序以用于主题检测。