座席的语音交互概述

语音交互是显示在 “ 交互” 面板中 并且与 队列相关的呼叫。 与从 Genesys Cloud 拨打的其他呼叫不同，由于这些呼叫与队列相关联，因此您可以从这些呼叫中获得积分。

语音交互可以是以下任何一种：

• 对外活动的一部分，例如筹款活动或促销
• 客服代表队列拨打的出站电话，目的是联系特定人员但仍能接收指标
• 客户拨打的来电，例如帮助热线

Genesys Cloud 使用 自动呼叫分配 (ACD) 将呼入语音互动和呼出活动语音交互路由到队列中的座席。 Genesys Cloud 根据队列的 评估和路由方法将呼叫路由给座席。 例如，Genesys Cloud 可以将电话转接给您，因为您与客户说的是相同的语言，具有特定技能，或者是下一个可用的代理。 

代理利用率还会影响 Genesys Cloud 何时为代理分配呼叫。 代理利用率决定了代理可以同时进行哪些交互。 它还确定座席一次可以与每种类型的交互中有多少种类型的交互。 例如，您可以接收语音交互来处理其他类型的交互。 有关同时处理多个交互的更多信息，请参阅管理多个交互。