Genesys Cloud – 即将推出的功能

支持多因素身份验证 (MFA) 的密码密钥

Genesys Cloud 现在支持使用密码进行多因素身份验证。以前，用户只能添加基于时间的生成器（身份验证器应用程序）作为 MFA 设备。Passkey 支持使用户能够将内置身份验证器（如指纹读取器）和物理安全令牌（如 Yubikey）等设备添加为 MFA 设备。如果您的管理员启用了 MFA，则所有用户在身份验证期间都必须使用第二因素来验证其身份。Genesys 仅支持本地登录的 MFA。单点登录 (SSO) 用户不会收到 MFA 提示。

可联系时间集的自定义命名时区

管理员现在可以创建自定义名称的可联系时间集，这些时间集映射到标准的 IANA 长格式时区，例如 America/New_York。管理员定义特定的拨号窗口，例如上午 9:00 至中午 12:00 或下午 1:00 至下午 5:00，并为每个窗口分配一个唯一的名称，例如 America-NewYork-Morning 或 America-NewYork-Afternoon。联系人列表中的指定字段允许外呼活动引用这些命名的时间段，从而实现更精细、更贴合上下文的拨号规则。这项改进为管理外联日程提供了更大的灵活性，尤其适用于需要在同一时区内设置多个联系窗口的客户。作为此次更新的一部分，Genesys Cloud 在联系人列表中添加了一个新列，并在可联系时间集中添加了一个新字段。这些值会使用当前时区数据自动填充到现有联系人列表和时间集中，无需客户采取任何额外操作。此前，一些客户通过重新利用简短的时区信息创建了自定义拨号窗口。此功能现在为管理员提供了一种直接创建和命名自己时区条目的方法，从而提供了更清晰的配置选项和更灵活的拨号行为定义。

外呼WhatsApp营销活动的数字规则集

管理员现在可以为外呼 WhatsApp 活动创建联系前和联系后数字规则集，类似于电子邮件和短信的现有功能。这些规则集允许管理员定义活动在发送消息之前或之后评估的条件，并指定当满足这些条件时活动采取的操作。 这项改进使 WhatsApp 活动与其他对外数字渠道保持一致，并支持消息传递策略的一致性逻辑。联系前规则有助于在交付之前验证联系人属性（例如，国家/地区或帐户状态），从而提高相关性、合规性和交付率。联系后规则允许在消息发送或接收状态更新后执行自动操作，例如将联系人添加到“请勿联系”列表或将地址标记为无法联系。 此次更新提高了运营效率，并支持 WhatsApp 营销活动中更智能、更自动化的决策。继最近新增日程安排和触发器功能之后，未来还将推出更多增强功能，包括支持可联系的时间集。

为 Apple Messages for Business 推出 Apple Pay 支持

流程作者现在可以在 Architect 数字机器人流程中配置付款请求，使客户能够在通过 Apple Messages for Business 渠道进行交互时使用 Apple Pay 完成交易。此功能将 Apple Pay 作为一种新的消息类型引入。管理员可以将 Apple Pay 商户帐户与其组织的 Apple Messages 集成关联起来，机器人作者可以在客户旅程中发送付款请求消息。这些功能允许客户直接在对话中安全购买商品。 

构建数字机器人流程和 Apple Messages for Business 支持

Flow 作者现在可以从 Architect 数字机器人流向客户发送 iMessage 应用程序，从而允许拥有合格 Apple 设备的客户在使用 Apple Messages for Business 渠道时与这些应用程序进行交互。此更新将 iMessage Apps 作为 Genesys Cloud 中的一种消息类型引入，定义了这些消息在记录中的显示方式，并为机器人作者提供了一种在其流程中包含 iMessage 应用程序组件的方法。因此，iOS 用户在 Apple Messages for Business 对话期间可以获得更多互动体验，这有助于提高参与度和整体互动质量。

支持 Apple Messages for Business 的外部联系人身份解析

管理员现在可以为 Apple Messages for Business 启用身份解析和客户旅程支持，使代理和管理员能够以管理其他受支持的社交渠道相同的方式管理 Apple Messages 互动。Apple Messages for Business 的互动现在会出现在外部联系人管理界面、客服人员的个人资料面板和客户旅程视图中。 这项增强功能可帮助客服人员将 Apple Messages for Business 的互动与新的或现有的联系人关联起来，并查看过去的互动以获取更多背景信息。通过提供更清晰的客户历史记录，该功能有助于做出更明智的回应，并提高对话的连贯性。

架构师数字机器人流程列表选择器支持

Flow 作者现在可以在 Architect 数字机器人流中添加自定义列表选择器，从而允许他们在 Apple Messages for Business 交互期间向客户提供交互式列表。启用多选后，客户可以从列表中选择多个值。 此功能引入列表选择器作为 Genesys Cloud 中的新消息类型。机器人作者可以将列表选择器消息配置为其流程的一部分，为 Apple 用户提供更轻松的选择方式并改善整体聊天体验。

Apple Messages for Business 中的身份验证支持

流程作者现在可以在 Architect 数字机器人流程中为 Apple Messages for Business 渠道配置身份验证。此功能允许客户使用 OAuth2 进行身份验证，使机器人作者能够验证身份、提供个性化支持并执行仅限于经过身份验证的用户的操作。身份验证消息可以直接添加到流程中，使管理员能够设计安全的、特定于客户的体验。此更新还可以防止个人身份信息 (PII) 出现在代理记录中，从而帮助保护客户隐私。

Apple Messages for Business 表单

管理员现在可以配置 Apple Messages for Business 表单，为最终客户创建结构化的输入选项。这些表格通过罐头回复进行设计和管理，从而实现一致且有指导的客户互动。机器人开发者可以在对话流程中加入表单操作，客服人员可以直接从客服桌面向客户发送预配置的表单。这项改进有助于为使用 Apple Messages for Business 渠道的客服人员和客户提供更有条理、更具互动性和更高效的体验。计费将于未来某个日期开始。

通过权限控制代理传输功能

管理员现在可以通过权限管理代理转移交互的能力。此增强功能可对代理在 Genesys Cloud Desktop、Web 或 Embedded Framework 界面中工作时可以使用的传输方法以及允许传输到的目标位置进行更精细的控制。Genesys 还追溯性地将新的与转移相关的权限应用于现有组织。为确保不同代理角色之间的转账功能继续按预期运行，管理员可能需要确认已正确分配以下权限：

• 对话 > 通信 > 允许盲转（对话:通信:盲转）
• 允许进行对话 > 沟通 > 咨询转接（对话:沟通:咨询转接）

配置群组振铃设置

管理员现在可以配置群组振铃设置，以便在用户接听远程站点上的群组振铃呼叫时，向其显示可自定义的确认提示。客户将持续听到回铃音，直到通话被接通，并与中标用户建立音频连接。

Apple Messages for Business 中的入站消息传递渠道路由支持

管理员和联络中心经理现在可以启用 Apple Messages for Business 集成，将收到的客户消息直接路由到 Genesys Cloud。通过此次发布，Apple Messages for Business 成为一个原生数字渠道，允许组织机构将 Apple 发起的对话与其他数字渠道一起管理。这项增强功能让客户能够通过 Apple Messages for Business 访问丰富的对话功能和入口点，同时让管理员能够使用标准的 Genesys Cloud 工具来监控、路由和管理这些交互。

用于监控 BYOC 本地边缘和干线状态的新指标显示

电话管理员现在可以通过新的、增强的指标显示更有效地监控 BYOC 本地边缘和中继状态。这些更新支持呼叫会话服务即将引入的更改，该更改修改了中继状态和指标的运行方式，并取消了单个中继实例的概念。修订后的指标能够更清晰地展现使用呼叫会话服务的环境中的中继性能，并提供更准确的信息。
笔记：此功能目前仅限部分用户使用。

对土耳其语和祖鲁语的情感、同理心和话题识别提供支持

Genesys Cloud 现在支持对土耳其语 (tr-TR) 和祖鲁语 (zu-ZA) 文本进行情感分析、同理心检测和主题识别。

在分析性能视图中导出汇总行图表

用户现在可以在将选定的分析性能视图导出为 .pdf 时包含汇总行图表。这项增强功能增加了一个导出选项，可以将摘要行直接嵌入到导出的文件中，确保用户可以捕获高级指标以及详细的性能数据。此次更新有助于用户在报告中呈现完整的分析信息，并支持团队之间更清晰、更高效的数据共享。此外，该功能提高了报告的准确性，简化了分析工作流程，并在导出的文档中提供了更全面的性能数据视图。

旅程管理中提供的网络事件

管理员现在可以在旅程管理中使用 Genesys Predictive Engagement (GPE) 捕获的 Web 事件。这些事件（例如，页面点击、表单填写、购物车创建或消息传递选择）可以与后续操作关联，例如虚拟代理互动、代理协助或知识搜索。此次更新将用户在网络上的活动与后续跨渠道互动联系起来，使分析师能够全面了解用户行为。借助旅程分析画布中的网络事件，分析师可以将这些事件与其他受支持的接触点连接起来，并使用漏斗和图表分析转化和流失模式。 

配置 ACD 和非 ACD 呼叫的语音合并使用情况

电话管理员现在可以配置用户的语音使用情况，使 ACD 呼叫和非 ACD 呼叫都计入同一个使用限制。启用此功能后，正在进行 ACD 呼叫的用户，在当前呼叫次数达到配置阈值后，将不会收到非 ACD 呼叫的警报。当管理员在利用率设置中配置新的“活动呼叫强制执行”字段时，Genesys Cloud 不会在用户的活动会话数达到或超过该数量时发送警报。该设置既适用于组织级别也适用于用户级别，并且同样适用于 ACD 调用和非 ACD 调用。
笔记：此功能目前仅限部分用户使用。

多语言代理副驾驶

管理员现在可以创建支持多达 10 种语言的多语言代理副驾驶。这项增强功能允许单个代理副驾驶协助代理处理多种语言的队列，从而减少了为每种语言创建单独的代理副驾驶的需要。它还允许拥有多种语言任务的客服人员在共享队列中使用同一个副驾驶。这些改进有助于减少管理工作量，并提高在多语言环境下的可扩展性。此前，Agent Copilot 仅支持一种语言，并且需要在队列级别进行配置。新的多语言功能消除了这一限制，允许管理员定义一个支持多种语言的副驾驶。 

启用 Genesys 和 ServiceNow 集成在统一体验中的交互自动应答功能

现在，管理员可以通过 Genesys 的统一体验和 ServiceNow 集成，在 ServiceNow 中配置语音呼叫的自动应答功能。这项增强功能通过自动应答队列中的来电来提高呼叫处理效率。在 Genesys Cloud 中，可以在队列级别和座席级别设置自动应答，从而为呼叫的传递方式提供更大的灵活性。通过自动化应答过程，该功能增强了用户体验，并减少了与人工呼叫处理相关的异常行为。

泰语支持

Genesys Cloud 的用户界面现已支持泰语。

Genesys Cloud Voice (GCV) 对话 ID 和邮政编码（GCV 和 BYOC 使用情况报告）

Genesys Cloud Voice (GCV) 现在在呼叫详细记录 (CDR) GCV 和 BYOC 云使用情况报告中包含对话 ID 和邮政编码字段。这些新字段显示在现有使用情况 .csv 报告的最右侧两列中。通过这项改进，管理员可以更好地了解通话活动，并能更有效地跨部门核对电话使用费用。通话 ID 可以准确跟踪通话，而邮政编码则可以提供有关通话模式的更多地理位置信息。通过扩展 CDR 数据集，此次更新提高了报告准确性，简化了成本分配，并为管理复杂电话环境的客户提供了更好的运营分析支持。

Agent Copilot 摘要自定义支持捷克语、丹麦语、芬兰语、挪威语、葡萄牙语、瑞典语和土耳其语

除了现有的支持方言外，Genesys Agent Copilot 现在还支持捷克语 (cs-CZ)、丹麦语 (da-DK)、芬兰语 (fi-FI)、挪威语 (nb-NO)、葡萄牙语 (pt-PT)、瑞典语 (sv-SE) 和土耳其语 (tr-TR)。

AI 指南中增强的确认控制

业务团队现在可以决定虚拟代理何时必须确认收集到的值才能继续操作。新的“询问和确认”命令增加了一个可选的确认步骤，允许用户在需要时验证或更正信息。由于不同的变量具有不同的复杂性和敏感度，指南作者可以配置哪些输入需要确认，哪些不需要。通过此次更新，作者可以根据每次交互的需求定制确认行为，从而减少用户的摩擦。 

Genesys虚拟代理支持葡萄牙语和瑞典语方言

Genesys Virtual Agent 现在支持葡萄牙语（pt-PT）和瑞典语（sv-SE）。

在 Architect 中原生创建流程结果和里程碑

现在，流程创建者可以在 Architect 中直接创建流程结果和里程碑，同时配置“初始化流程结果”、“设置流程结果”和“添加流程里程碑”操作。这项改进简化了作者定义和可视化关键旅程目标和检查点的方式，使得跟踪进度、衡量绩效和优化流程行为变得更加容易，而无需离开设计环境。