Genesys CRM 协作

使用 Genesys Cloud CX Data Actions 增强路由功能并驱动代理屏幕弹出

有什么挑战？

传统上，CRM 信息和联络中心是孤立的，但它们不必如此。联络中心可以利用与 CRM 的集成，通过改进路由决策以及在将呼叫转交给代理时向其提供关键背景信息，提供卓越的客户体验并更高效地处理呼叫。

解决方案是什么？

联络中心可以充分利用 CRM 中存储的有关您的客户以及他们之前与您的企业互动的信息。支持 IVR 的数据可使客户体验更加个性化，在联系代理之前按姓名称呼呼叫者并确认关键信息。最后，从 CRM 收集的信息可以直接提供给代理商。

用例概述

故事和商业背景

CRM 和联络中心通常共存，作为客户体验难题的互补部分。联络中心可以使用 CRM 中存储的有关您的客户以及他们之前与您的企业的互动的信息，以提供更加个性化、更有意义和更有效的客户体验。数据使您的 IVR 能够让客户体验更加个性化，在客户联系到代理之前按姓名称呼呼叫者并确认关键信息。这些数据还可用于做出高级路由决策，引导客户到适当的队列来处理他们的查询。一旦选择了队列，系统就会选择该队列中的代理应具备的适当技能来正确处理此查询。系统为 ACD 引擎提供了进行路由决策时应考虑的所有方面。最后，当代理接到电话时，从 CRM 收集的信息可以直接显示给代理。代理将掌握所有必要的背景信息，以便快速有效地处理呼叫。

用例优势

益处 解释
改善客户体验 个性化 IVR 体验并提高路由效率，从而改善整体客户体验。
提高首次联系解决率 通过实现更智能的路由来提高 FCR。
减少处理时间 通过直接向座席桌面提供关键交互上下文来减少处理时间

摘要

Genesys Cloud CX 支持 Salesforce、MS Dynamics CRM 365 和 Zendesk 的开箱即用集成。Genesys Cloud CX 还支持连接到各种 REST 和 GRAPH API 的“通用”集成。有关详细信息，请参阅：For more information, see: https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration （网络服务标签）。

用例定义

业务流程

  1. 呼叫进入 IVR。
  2. 根据客户的电话号码，数据操作在 CRM 中搜索记录。
    • 2a 已识别呼叫者。CRM 记录类型可以包括联系人、帐户、案例、自定义对象等。
    • 2b 无法识别呼叫者。如果无法根据电话号码识别呼叫者，则可以提示客户输入其他识别信息来找到联系人。
  3. 称呼呼叫者姓名。
  4. CRM 记录中的关键信息用于做出路由决策并选择适当的队列。
    • 例子：订阅级别、优先帐户、购买的产品和 NPS。
  5. 来自 CRM 记录的信息用于设置处理交互所需的最多五种技能。
    • 例子：语言、产品知识和客户保留专业知识。
  6. 使用“设置参与者数据”操作将对 CRM 记录的引用附加到交互中。
  7. ACD 系统将路由至选定队列中具有指定技能的可用代理。
  8. 代理在嵌入其 CRM 的客户端中接收呼叫。
    • 警报呼叫包括代理开始对话所需的信息。
      • 例子：排队呼入，互动技巧，订阅级别。
  9. 代理使用 CRM 中嵌入的客户端接听电话。
  10. 嵌入式客户端对 IVR 中使用的 CRM 记录执行屏幕弹出。

商业和分销逻辑

用户界面和报告

话务员 ID

有两种方法可以弹出屏幕，一种是使用代理脚本，另一种是使用嵌入在 CRM 中的代理 UI。

报告

实时报告

没有适用的内容。

历史报告

没有适用的内容。

面向客户的考虑事项

相互依赖

所有必需、替代和可选用例以及任何例外情况均列在此处。

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外
无 无 无 无

一般假设

不适用

客户的责任

  • 客户有 CRM。
  • 假设 CRM 具有用于访问记录的 Web 服务端点。
  • 假设他们没有使用敏感数据来做出路由决策。

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文档版本

版本 1.0.2最近更新时间2021 年 11 月 9 日