Genesys 社交聆听

将社交媒体客户服务无缝集成到一体化 Genesys Cloud 平台中，使您能够跨社交渠道监控、分析和与客户互动。

有什么挑战？

当今的客户期望获得无缝的全渠道体验——包括在社交媒体上的体验。他们通过 Twitter、Facebook、Instagram 和 LinkedIn 等平台表达意见、寻求支持并与品牌互动。然而，许多 CCaaS 提供商难以将社交互动融入其客户体验 (CX) 战略，从而导致错失机会、声誉风险和客户不满意。

以下是一些关键挑战

碎片化的客户旅程– 如果没有社交聆听，品牌就无法了解传统渠道之外的客户互动，从而难以提供一致的个性化支持。
反应性与……积极参与– 许多联络中心依靠客户提出问题，而不是主动识别情绪变化、潜在危机或品牌宣传时刻。
品牌声誉管理– 社交媒体上的负面反馈可能会迅速升级。如果没有实时监控和响应能力，品牌将面临声誉受损的风险。
失去收入机会– 客户经常在社交媒体上表达购买意向、投诉或竞争性比较。如果没有社交 CX 集成，公司就会错失宝贵的销售和保留机会。
可扩展性和合规性– 手动管理大量社交互动效率低下，并且在受监管行业中带来合规风险。

为了保持竞争力，CCaaS 提供商必须提供集成的社交聆听和参与功能，确保品牌能够在包括社交媒体在内的每个接触点提供主动、个性化和高效的客户体验。

解决方案是什么？

Genesys Cloud Social 允许公司通过社交聆听进行监控和分析，以便实时与社交媒体上的客户互动。这些功能使品牌能够跟踪客户情绪，主动解决问题，并在社交渠道中创造无缝的客户体验。社交聆听使用人工智能驱动的情绪分析来检测新兴趋势、潜在危机和客户意图，确保公司始终领先于客户期望。

Genesys Cloud Social 与现有的联络中心工作流程无缝集成，允许代理在统一的界面内跨社交平台与客户互动。代理可以查看语音、聊天、电子邮件和社交之间的交互，确保个性化和情境化的响应。

Genesys Cloud Social 还可以识别负面情绪峰值并快速响应以防止问题升级，从而帮助保护品牌声誉。实时分析跟踪参与趋势、活动表现和客户反馈，使公司能够不断改进其 CX 策略。社交互动还可以揭示购买意向和竞争洞察力，将社交参与转化为收入机会。

通过将社交聆听和参与社交媒体评论的能力嵌入到现有的联络中心工作流程中，公司可以扩大客户参与度、缩短响应时间并提供主动的人工智能支持。这会提高客户满意度、降低运营成本并增强品牌忠诚度。它还使组织能够利用涉及 Genesys Cloud 平台的所有精心策划的体验中的社交活动洞察。

用例概述

故事和商业背景

社交媒体作为关键客户参与渠道的兴起改变了企业与客户互动的方式。客户不再将服务请求限制在语音和电子邮件等传统渠道；相反，他们在 X/Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn 和 Reddit 等平台上表达顾虑、寻求帮助并分享反馈。因此，组织必须管理不断增长的社交互动，同时确保无缝的全渠道客户体验。

许多公司已经实施了人工智能解决方案来提高参与度，但社交互动往往与更广泛的客户体验策略脱节。不带集成社交聆听，能够快速与客户互动，企业错失了主动解决问题、保护品牌声誉和推动参与的关键机会从而提升顾客忠诚度。

Genesys Cloud Socia升通过使企业能够实时监控、分析和响应社交互动，在转变客户参与度方面发挥着至关重要的作用。人工智能驱动的社交聆听可以检测情绪变化、识别新兴趋势并从客户对话中发现有价值的见解。同时，Genesys Cloud Social 确保代理可以通过单一界面与所有社交平台上的客户互动，提供情境化的无缝支持。

Genesys 通过将这些社交媒体功能集成到更广泛的联络中心体验中，提供了一种创新方法。这种整合确保社交互动不再是孤立的，而是成为品牌客户参与和服务策略的关键部分。

对于联络中心代理来说，好处不仅仅在于参与。他们获得实时见解和情绪分析，帮助他们确定优先次序并个性化互动。

最终客户将体验到无缝、主动且响应迅速的服务体验。无论他们是通过社交媒体还是其他数字渠道联系，人工智能驱动的 Social CX 都能确保及时解决他们的疑虑。客户无需等待或浏览分散的支持渠道，而是可以通过自己选择的渠道获得即时响应、个性化参与和问题解决方案。

此外，当社交互动完成后，系统会自动记录和分类对话，确保捕获有价值的见解以供将来分析。这些见解使企业能够衡量社交参与的有效性，改进其策略并不断改善客户体验。

通过整合社交聆听和代理直接参与相关客户评论的能力，企业可以扩大参与度，提高品牌忠诚度，并将社交互动转化为客户服务、声誉管理和收入增长的强大机会。

用例优势

益处	解释
改善客户体验	Genesys Cloud Social 支持实时互动，确保客户在他们喜欢的社交平台上收到快速、个性化的回应。
提高员工占用率	人工智能情绪分析可以检测客户的担忧和趋势，帮助企业在问题恶化之前解决问题。
减少客户流失	实时监控和响应功能可防止负面情绪蔓延并损害品牌认知。这减少了客户流失。
提高首次联系解决率	得益于多种路由方法，包括人工智能主导的 Genesys Cloud Predictive Routing，可确保社交媒体互动被路由到正确的代理，从而减少了对多个接触点的需求。
增加收入	社交聆听可以识别客户意图，使企业能够抓住销售机会并推动与潜在买家的互动。
提高洞察力和可视性	社交互动与其他客户服务渠道统一，为代理商提供客户旅程的完整视图。

摘要

Genesys Cloud 社交使企业能够实时监控、分析并与社交媒体上的客户互动。人工智能情绪分析可以检测趋势和客户意图，从而实现主动参与和声誉管理。

该解决方案将社交媒体互动与其他渠道无缝集成，为代理提供情境丰富的互动和人工智能驱动的自动化，实现快速响应和智能路由。企业可以通过社交参与提高客户满意度、减少代理工作量并释放收入机会。

用例定义

业务流程

从其中一个社交渠道收到一条入站消息。
讯息根据数据提取规则提取数据以确保其相关性。
该消息通过社交升级规则进行处理，以确保代理干预必需的。
如果代理干预必需的，代理接听电话提供完整的背景和历史。
代理提供响应并通过适当的社交渠道。
客户收到回复后，对话可以继续或结束，如果那里还有更多问题。

商业和分销逻辑

Genesys Cloud Social 背后流程的业务逻辑可以分为以下步骤：

入站社交消息

客户在公共社交媒体平台上发布消息、评论或疑问，例如X (Twitter)、Facebook (FB) 和 Instagram (IG) 。
这些信息可能是一般的询问、投诉、反馈或与品牌的互动。
这些消息可能是公开消息或私人消息s

数据采集

系统吸收社交媒体数据基于数据提取规则由用户创建的
这些规则决定捕获哪些消息，过滤掉噪音并关注相关的客户互动。

社会升级

数据一旦被采集，就会通过社会升级规则判断是否需要代理介入。
升级标准可能包括情绪检测，特定关键词
如果需要升级，消息将被路由给代理。

代理商参与

升级的消息需要代理干预，代理可以通过以下方式接收消息并做出响应座席桌面。
代理接收带有完整上下文和历史记录的对话，使他们能够提供个性化、知情的回应。

代理响应

代理精心制作回复并通过适当的社交渠道将其发回。
答复可以是手动的，也可以根据查询的性质进行模板化（预定答复）。

向社交渠道发送消息

回复会通过原始社交媒体平台（X、Facebook、Instagram 或其他）发送回客户。
这确保了品牌和客户之间的无缝、实时互动。

用户界面和报告

话务员 ID

社交聆听表现查看页面是查看更多内容的中心位置我有关社交聆听性能数据的信息。数据根据管理员创建的查询自动填充。本页面直观地呈现了以下类别的社交聆听效果数据：

按主题细分的提及次数 –显示特定时期内品牌提及的主题社交统计数据和数据提取规则中添加的关键字。默认情况下，数据以折线图的形式显示。您可以将图表类型更改为饼图并查看标准差。

按主题划分的唯一用户 –根据主题显示特定时间段内的唯一用户数量。默认情况下，数据以折线图的形式显示。您可以将图表类型更改为饼图或条形图并查看标准差。

随时间变化的净情绪 –根据主题显示特定时间段内的净情绪百分比数据。默认情况下，数据以折线图的形式显示。您可以看到标准差。净情绪的计算方法为：（（正面帖子总数 - 负面帖子总数）/（正面帖子总数 + 负面帖子总数 + 中立帖子总数））* 100

按主题细分情绪 –显示按主题分类的情绪数据，例如积极、消极、中立和未知。默认情况下，数据显示为条形图。

按平台划分的情绪分析 –显示平台层面的情绪数据百分比。默认情况下，数据显示为条形图。

按平台提及细分 –显示平台级别的社交聆听数据。默认情况下，数据显示为条形图。您可以将图表类型更改为饼图。默认情况下，数据显示为条形图。

按主题和平台细分的提及次数 –显示按主题和按平台划分的社交聆听数据。

按平台划分的内容类型 –显示平台相关的内容类型数据，例如 Open、X（以前称为 Twitter）、Instagram 和 Facebook。默认情况下，数据显示为饼图。

要查看社交聆听数据和指标，请点击表现>工作区>社会的>社交聆听表现。

在所有图表类型中，您都可以右键单击相应的数据点以查看该点的深入信息以及过滤器和持续时间。

在工作区中设置默认时区

您可以在查看任何分析视图之前在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请按照以下步骤操作：

点击表现>工作区。
在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

到保存视图使用过滤器，点击节省看法。

除非您使用“过滤器”窗格中的过滤器，否则此视图会自动更新。要查看最新数据，请点击刷新。

自定义视图

要仅显示某些数据，请使用任意过滤器组合自定义社交聆听绩效视图。例如，您可以选择仅显示某些过滤器以查看某些类型的数据。您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图在同一视图中快速切换不同的感兴趣的数据。

报告

不适用

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

网络消息传递

客户创建 Web Messenger 配置和部署，然后将部署片段添加到他们的网页中，以便消费者可以与企业进行互动。

移动消息传递

客户可以将 Genesys Mobile Messenger SDK 嵌入到他们的原生移动应用程序中，以显示能够进行异步消息传递的 Messenger UI，消费者可以通过该 UI 与企业进行交互，类似于 Web Messenger。

Facebook Messenger

客户在 Genesys Cloud 中创建 Facebook Messenger 集成，将启用了 Facebook Messenger 的 Facebook 页面连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

Instagram

客户在 Genesys Cloud 中创建 Instagram 集成，将他们的 Instagram 帐户连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

X（Twitter）直接消息

客户在 Genesys Cloud 中创建 X 集成，以将其 X 句柄连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。
企业部署经批准的X（Twitter）直接消息应用程序。
客户同意 X/ Twitter 规则和垃圾邮件政策按照 X（Twitter）的定义。

WhatsApp

客户提供并拥有用于其商业 WhatsApp 帐户的语音或短信号码。当使用该号码的 WhatsApp 帐户处于活跃状态时，客户将保留该语音或短信号码的所有权。
客户在 Genesys Cloud 中创建 WhatsApp 集成，将他们的 WhatsApp 号码连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

打开消息传递

客户使用出站通知 Webhook 在 Genesys Cloud 中创建开放消息传递集成，以连接到 Genesys Cloud 的自定义异步消息传递通道。这将允许使用 Genesys Cloud 接收和发送消息。

其他假设

最终客户必须安装受支持的应用程序版本作为移动或桌面应用程序（如适用），或者使用受支持的网络浏览器登录消息传递渠道提供商的网站。

支持文本、文件、图像、表情符号、URL 链接和富媒体（不同渠道的支持有所不同）
移动应用程序
Facebook Messenger、X（Twitter）、Instagram 和 WhatsApp 移动客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。
网站应用程序
Facebook Messenger、Instagram、X（Twitter）和 WhatsApp 网络客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。

客户的责任

客户将遵守他们选择使用 Genesys Cloud 配置的社交消息平台的所有条款和条件。