Genesys 语音服务

电话连接选项

尽管新的沟通渠道不断涌现，但声音的重要性依然存在。但是物理硬件和网络维护可能很麻烦并且扩展性不佳。同时，您的业务正在增长，今天的需求可能与明年的需求不同。

各种各样的语音服务连接选项可以提供最大的灵活性和选择 - 因此无论您是希望使用同一供应商的联络中心解决方案和语音服务，还是希望自带运营商并管理自己的成本，您都能够跟上您企业不断变化的需求，同时将云优势扩展到整个企业以提供速度、稳定性和灵活性。

尽管新的沟通渠道不断涌现，但声音的重要性依然存在。Genesys™ Genesys Cloud CX™ 联络中心平台的速度和灵活性将您的客户参与和企业范围的统一通信与最适合您业务需求的电话选项连接起来。业内最广泛的语音服务连接选项为客户提供了无与伦比的灵活性和选择性。客户可以选择 Genesys Cloud CX Voice（Genesys telecom）用于 VoIP，使用基于云的自带运营商 (BYOC) 选项，或使用 Genesys Cloud CX Edge 设备在本地使用 BYOC，以实现本地生存能力。客户可以保留运营商合同或现有的 PBX 基础设施，或使用 Genesys 作为满足所有需求的单一供应商进行整合。选择 Genesys Cloud CX 的客户通常被为其业务提供速度、稳定性和灵活性的云技术和微服务架构所吸引。采用云解决方案提供语音服务是一种面向未来的方法——将相同的云优势扩展到客户的整个通信系统。

Genesys Cloud CX 语音

Genesys Cloud CX Voice 是 Genesys 提供的基于互联网的电话服务，激活后可通过公共电话访问 Genesys Cloud CX 服务。（例如，Genesys Cloud CX Communicate 和 Genesys Cloud CX 联络中心。）Genesys Cloud CX Voice 服务建立在 Genesys Telecom（Genesys 第二代多运营商平台和注册的互联 VoIP 提供商）上，并受所有当地电信法规约束。借助 Genesys Cloud CX Voice，客户可以简化他们的软件和供应商管理，合并为一个供应商和一张账单。使用此款可轻松扩展的全云解决方案可以快速进行部署。为组织启用 Genesys Cloud CX Voice 后，管理员可以从 Genesys Cloud CX 提供的库存中购买新的电话号码（例如 800 号码和 DID）。或者，他们也可以将现有的电话号码移植到该服务以便与 Genesys Cloud CX 一起使用。从那里，管理员可以将电话号码分配给用户、IVR 系统、管理电话或活动。定价依据每个电话号码和每分钟使用量计算。

自带运营商 (BYOC) 。

Genesys Cloud CX BYOC 指的是客户能够在 Genesys Cloud CX 与第三方设备或服务之间定义 SIP 中继的能力。客户可以建立和维持战略运营商关系并管理自己的业务语音成本。该服务还可满足各个国家的电话法规要求，从而简化全球办事处的部署。该服务还允许客户应用云的速度、可扩展性和灵活性。对于需要本地生存能力的客户，我们还提供基于场所的设备。BYOC 有两种不同的产品，根据与 Genesys Cloud CX 的连接终止位置命名：BYOC 云客户可以通过公共互联网定义 Genesys Cloud CX 基于云的 Edge & Media Tier 与第三方系统之间的 SIP 中继。BYOC 场所： 客户可以定义基于场所的 Edge 硬件设备和第三方系统之间的 SIP 中继。无论客户是在云端使用 BYOC 还是本地 Edge 设备，该解决方案都能帮助他们通过应用本地运营商并为各种号码分类定义出站路由来创建高效且经济实惠的电话计划。

Genesys Cloud CX 电话连接选项提供便利性和灵活性。使用 Genesys Cloud CX Voice 简化您的实施，它是一款全面的联络中心解决方案，包含 Genesys 提供的电话服务。为了实现 Genesys Cloud CX 与第三方设备之间的更多互操作性，或保留您现有的运营商服务，请选择自带运营商 (BYOC) 选项。

您可以在以下文档中找到更多信息：

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capability/voice-services

商业逻辑

所有与外部参与者的语音呼叫都通过 Genesys 语音解决方案路由：Genesys Cloud CX Voice 或自带运营商。

• 客户是否已有承运商关系？

• 客户是否希望保留现有的运营商关系或将服务移植到 Genesys Cloud CX Voice？

第一个例子使用免费的 800 号码。此示例中的号码也可以与 DID 号码互换。例如，可以通过 PSTN 拨打的任何号码。

示例

• 客户与拥有其 800 号码的运营商 ABC 存在现有合作关系。

• 客户选择 BYOC 开放并将我们的解决方案与 Carrier ABC 集成以提供 PSTN 服务。

示例

• 客户与任何运营商均无现有关系，需要购买全新的 800 号码。

• 客户选择 Genesys Cloud CX Voice 并从我们的平台内购买新的 800 号码。

示例

• 客户与拥有其 800 号码的运营商 ABC 存在现有的运营商关系。客户希望合并并看到将这些号码移植到 Genesys Cloud CX Voice 的效率。

• 客户选择 Genesys Cloud CX Voice 并完成必要的文书工作，将服务从之前的运营商转移或移植到 Genesys Cloud CX Voice。对于 800 号码，此过程称为“resporg”。它会更新 PSTN，以便知道将流量路由到哪个运营商。在此示例中，必须通知 PSTN，800 号码现已注册到 Genesys Cloud CX Voice。

分配逻辑

所有与外部参与者的语音呼叫都通过 Genesys 语音解决方案路由：Genesys Cloud CX Voice 或自带运营商。

号码计划/号码分配配置定义了所有向业务用户或座席的呼叫分配逻辑。客户可以将电话号码分配给用户或具有 ACD 路由的 IVR。有关按号码分配路由号码后的分配逻辑的更多信息，请参阅 Genesys Business Communications 或 Genesys Call Routing 用例。

• 商业用户：要分配 DID，请参阅https://help.mypurecloud.com/articles/number-assignments/ 。

• 交互式语音应答（IVR）：要分配免费电话或 DID，请参阅https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/ 。

不适用

实时报告

Genesys Cloud CX 为经理、主管和代理提供实时报告。实时报告包括动态视图和仪表板中的联络中心性能和指标。有关满足您的业务需求的实时报告的更多信息，请参阅关于报告、视图和仪表板。

视图

实时报告动态视图显示交互、代理和队列的历史和实时联络中心指标。使用这些视图来满足您的业务需求。

要查看正在进行和已完成的互动，请参阅交互视图。这交互的详细信息页面显示交互概览，即交互的直观表示。交互概述提供有关交互参与者和交互类型的信息，包括语音交互的波形。

代理绩效视图包括代理指标、状态时间和评估。要了解座席活动，请查看座席或座席组的详细绩效指标，代理绩效详细信息视图。

队列视图深入了解实时和历史队列性能数据，包括队列活动和指标。查看特定队列的实时信息队列活动详细信息视图，在一个视图中包含队列的当前交互、代理和服务级别。这队列活动摘要视图实时更新，并同时显示所有队列的实时统计数据。

仪表板

绩效仪表板允许您监控联络中心的实时活动。这些包括服务水平、ASA 以及互动和等待的客户数量。通过创建仪表板显示有关您的联络中心的选定指标和性能数据。使用指标和图表小部件，您可以选择想要在仪表板上看到的有关队列、用户、总结代码、流程或流程结果的指标。

历史报告

报告向您显示有关您的联络中心的历史数据并帮助您了解您的业务需求。使用报告查看有关联络中心的过去指标和数据。 报告包括一组预定义的指标。您可以为报告设置参数，例如要包括哪些用户或队列、要包括哪些媒体类型、报告的日期范围以及何时运行报告。 您可以安排报告在特定时间运行，还可以运行报告直接从您的报告列表页面中。

使用历史报告仪表板和视图为您提供联络中心绩效的准确图像。

不适用

所有与外部参与者的语音呼叫都通过 Genesys Voice 解决方案进行路由：Genesys Cloud CX Voice 或自带运营商。

有关 Genesys Cloud CX Voice 目前可用的国家/地区列表，请参阅https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ 。

所有提供 Genesys Cloud CX 的地区均可使用 BYOC Cloud。要查看 BYOC 云要求，请参阅https://help.mypurecloud.com/articles/rier-requirements-byoc-cloud/ 。

有关如何定义 BYOC 场所的详细信息，请参阅https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-premises-solutions/ 

不适用

版本 1.0.1最近更新时间2021 年 11 月 9 日