访问控制事务性对象

在 Genesys Cloud 中，事务对象是与系统交互或在系统中传输的事务。 事务对象包括语音、回拨、聊天、电子邮件和消息对话；录音；在线状态历史记录和审计数据。 

Genesys Cloud 将划分应用于事务性数据，以创建对这些数据的访问控制。 每个事务都根据事务存在期间触摸的对象（例如队列、代理或呼叫流）与划分相关联。 当事务与对象连接或通过对象时，它会收到该对象划分的标签。 事务对象可以与多个部门关联。 

聚合数据的隔离取决于您的设置、座席如何传输互动，或交易数据在系统中的传输方式。 例如，一个事务性对象在系统中传输时连接到两个部门。 如果主管只能访问其中一个部门，他们仍然可以看到交易和所有相关信息，包括时间轴和录音。

访问控制和通话录音段

Genesys Cloud 执行中继侧呼叫记录并创建包含客户在交互过程中听到的内容的单个呼叫记录。此记录包括从一个座席到另一个座席或队列的转接路径，其中任何一个都可以与另一个部门关联。在这种情况下，有权访问呼叫录音的任一部门的主管都可以收听端到端录音。此访问包括第一个代理与客户之间的对话以及第二个代理与客户之间的对话。

Genesys Cloud 还执行站端呼叫记录，为每个代理创建呼叫记录，并从代理在交互期间听到的内容的角度进行捕获。当交互涉及多个内部利益相关者（例如在转接、咨询或会议场景中）时，这些代理之间会捕获多个通话记录，这些记录可以与不同的部门相关联。类似地，任一部门的主管都可以访问交互过程中的所有站端记录。

为了防止主管或代理访问他们无权访问的其他部门的录音，请在录音段级别实施访问控制。您可以限制座席和主管，以便他们只能收听与他们相关的录音片段。有关详细信息，请参阅与录音片段访问控制进行交互。

访问控制和聚合数据

除了基于划分和访问控制的对话详细信息外，Genesys Cloud还保持对聚合数据的控制。 当显示汇总数据和指标时，系统会根据与用户有权访问的部门相关联的对话来显示数字。 如果主管有权访问技能、DNIS 或总结性能视图，则这些视图中显示的数据基于访问控制结果。 因此，每个用户都会根据授予的权限和访问权限查看指标。

注意： 单个组织中的多个主管可以访问不同的部门。 因此，即使在汇总级别，技能、DNIS 和总结性能视图下显示的指标也可能显示不同的数据集。

事务性对象场景 

以下示例演示了基于访问控制的事务对象和呼叫录音段的概念。

语音事务对象

此示例描述语音交互的事务数据如何通过系统传输并连接到多个部门。 此表介绍了现有对象、它们所属的分区以及有权访问这些对象的角色。

对象 分部 有权限的角色
主菜单呼叫流 企业 经理
支持 East Queue 罗利 监督人员
支持 West Queue 旧金山 监督人员

下表说明了用户以及已授予他们的部门和角色：

用户 分部 授予的角色
山姆 企业 经理
杰西 罗利 监督人员
黛安 旧金山 监督人员

场景 1

通过属于 公 司部门的主菜单呼叫 A 路线。 接下来，呼叫将转接到属于 Raleigh 部门的支持东部队列，然后到达分配给该队列的座席。 因此，语音交互涉及两个部门： 企业 和 罗利。

场景 2

呼叫 B 通过属于 公 司部门的主菜单进行路由。 接下来，呼叫转移到属于 Raleigh 部门的支持东部队列。 但是，呼叫没有到达座席，然后转移到属于 旧金山 分部的备份 Support West 队列。 在这种情况下，语音交互涉及三个部门： 企业、 罗利和 旧金山。

访问结果

在企业和罗利部门呼叫 A 触摸的对象。 Call B 触摸了公司、罗利和旧金山分部的对象。 因此，只有 Sam（具有经理角色和公司部门）和 Jesse（具有主管角色和 Raleigh 部门）可以访问呼叫 A 数据。 但是，由于角色和分配给这些角色的部门，Sam、Jesse 和 Diane 都可以访问呼叫 B 的数据。 

基于交易对象的划分结果

交易对象 部门标签 访问
打电话给 A
  • 企业
  • 罗利
  • 山姆
  • 杰西
打电话给 B
  • 企业
  • 罗利
  • 旧金山
  • 山姆
  • 杰西
  • 黛安

基于用户角色和分配的部门进行访问

角色 部门标签 交易对象
监督人员
  • 罗利
  • 打电话给 A

监督人员
  • 旧金山
  • 打电话给 B

经理
  • 企业
  • 罗利
  • 旧金山
  • 打电话给 A
  • 打电话给 B

Genesys Cloud 不仅可以根据划分和访问控制来控制对话详细信息的访问，还可以保持对汇总数据的控制。 当显示汇总数据和指标时，系统会根据与用户有权访问的部门相关联的对话来显示数字。 如果主管有权访问技能、DNIS 或总结性能视图，则这些视图中显示的数据基于访问控制结果。 因此，每个用户都会根据授予的权限和访问权限查看指标。

注意： 单个组织中的多个主管可以访问不同的部门。 因此，即使在汇总级别，技能、DNIS 和总结性能视图下显示的指标也可能显示不同的数据集。

语音事务对象和录音片段

对于录制片段， 我们在上一节中对示例进行了扩展，并介绍了 Rachel 作为罗利的经纪人，并介绍了 Saurabh 作为旧金山的经纪人。 此表描述了用户、用户所属的部门、为其分配的角色以及分配给角色的权限和权限条件。

用户 分部 角色 角色中包含的权限 权限条件
瑞秋 罗利 

用户角色仅限于罗利分部

录音 > 录制 > 查看
  • 状况类型 = 用户
  • 运算符 = 等于
  • 值 = 当前用户
杰西 罗利

主管角色仅限于罗利分部

录音 > 录制 > 查看
  • 无
Saurabh 旧金山  用户角色仅限于旧金山分部 录音 > 录制 > 查看
  • 状况类型 = 用户
  • 运算符 = 等于
  • 值 = 当前用户
黛安 旧金山 主管角色仅限于旧金山分部 录音 > 录制 > 查看
  • 无
山姆 企业 经理角色不限于单个部门 录音 > 录制 > 查看
  • 无

在此权限设置中：

  • Rachel 和 Saurabh 只能收听他们参与的录音片段。 他们无法听取互动的其他部分。
  • Jesse 和 Diane 只能监听其部门内的事务对象参与的区段；例如，队列、流程或代理。
  • Sam 可以收听所有录音，并且在任何部门都没有片段限制。
注意： 请注意，Sam 是唯一拥有呼叫媒体类型的 “录音” > “录音” > “查看” 权限的角色的用户。 由于其余用户的角色不包含 “录音” > “录制” > “查看” 权限，因此他们无法访问或收听完整的录制文件。

客户致电组织并在与公司部门关联的主菜单呼叫流程中浏览IVR提示。 呼叫进入罗利分区的支持东部队列。 Rachel 接听了电话，在与来电者合作之后，Rachel 结束了通话并完成了通话后工作。 让我们把互动分解成细分。

互动细分 进程
细分 ID 呼叫者在公司部门中浏览自动话务员菜单。 中继端录制从该段开始时开始。
细分 ID  来电者进入罗利分区的支持东部队列并被置于保留状态。
细分 ID Rachel 接起电话并与来电者互动。中继端录音将在此段落结束时停止。此片段捕捉到了 Rachel 所在车站的站边录音。
细分 ID Rachel 结束通话并执行任何通话后工作。

访问结果

人物角色 访问 明细
特工雷切尔

中继侧通话录音
第 3 部分

站侧录音
  • Rachel 可以聆听她参与的互动部分。 在这种情况下，与呼叫者通话的时间。
  • 如果启用了屏幕录制，Rachel 可以查看她的屏幕录像，该录像从她接听电话时开始。
主管杰西

中继侧通话录音段2和3

站端录音
  • 因为主管杰西和探员雷切尔属于罗利分部，所以杰西可以听 Rachel 的片段并保存音乐。
  • 如果为 Rachel 启用了屏幕录制，Jesse 可以查看 Rachel 的屏幕录像。
探员 Saurabh

无
  • Saurabh 无法访问此交互。
主管黛安

无
  • Diane 无法访问此互动。
经理 Sam

中继侧录音的所有片段

站端录音
  • Sam 可以收听端到端的录音。

客户致电组织并在与公司部门关联的主菜单呼叫流程中浏览IVR提示。 呼叫进入罗利分区的支持东部队列。 Rachel 接听了电话，在与来电者短暂互动之后，Rachel 开始盲目转接，将电话发送到旧金山分部的支持西部队列。 然后，她完成了待命工作。 Saurabh 座席从队列中接听呼叫，与客户交互，然后结束呼叫并完成其呼叫后工作。 让我们把互动分解成细分。

互动细分 进程
细分 ID 呼叫者在公司部门中浏览自动话务员菜单。 中继端录制从该段开始时开始。
细分 ID  来电者进入罗利分区的支持东部队列并被置于保留状态。
细分 ID Rachel 接起电话，与呼叫者互动，然后开始盲转至 Support West 队列。此片段捕捉了 Rachel 所在车站的站边录音。
细分 ID 来电者被置于保留状态。 Rachel 完成了所有通话后工作。
细分 ID Saurabh 接听盲转并与呼叫者互动。中继端录音将在此段落结束时停止。此片段捕捉了 Saurabh 车站的站边录音。
细分 ID Saurabh 结束通话并完成所有通话后工作。

访问结果

人物角色 访问 明细
特工雷切尔

中继侧通话录音
第 3 部分

Rachel 的站边录音
  • Rachel 可以聆听她参与的互动部分。 在这种情况下，与呼叫者通话的时间。
  • 如果启用了屏幕录制，Rachel 可以查看她的屏幕录像，该录像从她接听电话时开始。
主管杰西

中继端通话录音。
第 2 和第 3 段

Rachel 的站边录音
  • 主管杰西可以听 Rachel 的片段并保存音乐，因为他们来自罗利分部。
  • 如果为 Rachel 启用了屏幕录制，Jesse 可以查看 Rachel 的屏幕录像。  但不是 Saurabh 的。
  • 主管 Jesse 无法访问 Saurabh 参与的任何航段。
探员 Saurabh

中继侧通话录音段5

Saurabh 的站边录音
  • Saurabh 可以聆听他参与的互动的片段。 在这种情况下，与呼叫者通话的时间。
  • 如果启用了屏幕录制，Saurabh 可以查看他的屏幕录像。
  • Saurabh 无法访问 Rachel 参与的任何路段。
主管黛安

中继侧通话录音
第 4 和第 5 段

Saurabh 的站边录音
  • 由于 Saurabh 的片段和盲目转移保留音乐与旧金山分部有关，因此主管戴安娜可以访问和收听它们。
  • 如果为 Saurabh 启用了屏幕录制，Diane 可以查看 Saurabh 的屏幕录像。
  • Diane 无法查看 Rachel 的屏幕录像或 Rachel 参与的任何片段。
经理 Sam

中继侧通话录音全部片段录音

Rachel 的站边录音

Saurabh 的站边录音
  • Sam 可以收听端到端的录音。

客户致电组织并在与公司部门关联的主菜单呼叫流程中浏览IVR提示。 呼叫进入罗利分区的支持东部队列。 Rachel 接听电话并与来电者进行了短暂的互动。 然后，Rachel 发起了向 Saurabh 的咨询转移，这会使来电者处于暂停状态。 Saurabh 回答了咨询转移并与 Rachel 交谈。 Rachel 将通话释放给 Saurabh，然后完成所有通话后工作。 Saurabh 与客户互动，然后结束通话并完成任何呼叫后工作。 

笔记：这咨询转接由于启用了中继录音，因此场景会创建两个录音：
  • 录音 从呼叫者的角度包含音频内容的中继端录音。  例如，当 Rachel 启动咨询转接时，来电者会听到保持音乐。
  • 录音 从 Rachel 的角度来看，咨询转接期间的音频内容，当 Rachel 释放呼叫者时结束。

让我们把互动分解成细分。

互动细分 进程
细分 ID 呼叫者在公司部门中浏览自动话务员菜单。 中继端录制从该段开始时开始。
细分 ID  来电者进入罗利分区的支持东部队列并被搁置。
细分 ID

Rachel 接听电话并与来电者互动。

从本片段开始，Rachel 所在车站的站边录音就开始了。
细分 ID Rachel 开始向 Saurabh 转接咨询。 
细分 ID

Saurabh 拿起咨询转移并与 Rachel 交谈。 当他们进行交互时，呼叫者仍处于保持状态。 Saurabh 和 Rachel 是这一部分的参与者。

从本片段开始，Saurabh 车站的站边录音就开始了。
细分 ID

Rachel 与来电者通话，然后将呼叫释放给咨询转接。

瑞秋所在车站的站边录音在此片段结束时停止。
细分 ID

Rachel 完成了转接，将自己从通话中解脱出来。 Rachel 完成了所有通话后工作。 Saurabh 与来电者互动。 中继端录音将在此段落结束时停止。

在该片段结束时，Saurabh 车站的站边录音停止了。
细分 ID Saurabh 结束通话并完成所有通话后工作。

访问结果

人物角色 访问 明细
特工雷切尔

中继侧通话录音
第 3、4、5 和 6 段。

Rachel 的站边录音
  • Rachel 可以收听她参与的互动的片段，包括与来电者通话的时间。
  • Rachel 可以通过 Saurabh 访问咨询转接记录。
  • 如果启用了屏幕录制，Rachel 可以查看她的屏幕录像，该录像从她接听电话时开始。
  • Rachel 在完成转移到 Saurabh 后无法访问互动的任何部分。
主管杰西

中继侧通话录音
第 2、3、4、5 和 6 段

Rachel 的站边录音
  • 主管杰西可以访问 Rachel 的片段、包括 Saurabh 在内的 Rachel 片段以及保留音乐的两个片段。
  • Jesse 还可以访问 Rachel 和 Saurabh 之间的咨询转接记录。
  • 如果为 Rachel 启用了屏幕录制，Jesse 可以查看 Rachel 的屏幕录像。
  • 主管 Jesse 无法访问 Saurabh 参与的任何区段，而 Rachel 也无法访问。
探员 Saurabh

中继侧通话录音
第 5、6 和 7 段

Saurabh 的站边录音
  • Saurabh 可以收听他参与的互动的片段，包括与呼叫者通话的时间。
  • Saurabh 还可以通过 Rachel 访问咨询转接记录。
  • 如果启用了屏幕录制，Saurabh 可以查看他的屏幕录像，该录像从他接听电话时开始。
  • 在收到来自 Rachel 的转接内容之前，Saurabh 无法访问互动的任何部分，包括 Rachel 的对话和屏幕录制。
经理 Sam

中继侧全程通话录音

Rachel 的站边录音

Saurabh 的站边录音
  • Sam 可以收听端到端的录音。