使用交互概述

1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
2. 单击要回放的互动所在的行。 交互将打开，页面顶部包含所选交互组件的可视化表示。
3. 单击 “ 播 放” 播放互动，然后单击 “ 暂停” 停 止互动播放。

交互概述与交互记录同步。 当你玩互动时，说出的单词在说出时会用蓝色背景突出显示，互动记录会与所说的内容同步向下滚动。 

您可以随时通过 “脚本搜索” 选项左侧的 “播放滚动锁定” 选项打开或关闭互动记录滚动选项。 

单击 “ 播放滚动锁定” 选项以打开或关闭交互记录滚动选项。 默认情况下，选项处于锁定状态。

锁定播放滚动锁定选项后，交互概述与互动记录同步，互动记录与所说内容同步向下滚动。 笔录滚动到您在播放期间听到的每个口语单词，该单词在讲出时的确切时间在笔录中以蓝色背景突出显示。 说出这些话后，它们在笔录中显示为灰色。

解锁 “回放滚动锁定” 选项后，交互概述与交互脚本不同步。 笔录不会向下滚动到您在播放期间听到的每个口语单词。 要在解锁此选项时查看语音内容，必须手动向下滚动。

在页面顶部的交互概述中，单击速度滑块并将其调整为适当的速度。 速度滑块条位于交互概述的右侧。

速度滑块栏

在页面顶部的交互概述中，单击客户或内部参与者的体积图标并调节至合适的音量。

• 使用播放或暂停按钮上方的音量 图标控制 内部（IVR、ACD、座席、会议或语音邮件）参与者的音 量。
• 使用播放或暂停按钮下方的音 量 图标控制 外部（客户）参与者的音量。 

1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
2. 点击要回放的互动内容所在行。 交互会打开，出现的页面顶部包括所选交互内容的直观表示。
3. 查看以下交互详细信息。 
   

• • 录制开始时间 — 开始时间显示在左侧进度条开头的上方。 开始时间包括交互开始的时间和日期以及表示交互类型的图标。 
  • 录制结束时间 — 结束时间显示在右侧进度条末尾的上方。 结束时间包括交互结束的时间和日期。
  • 进度 — 录制持续时间显示在中央波形上方的 “进度” 一词下。 录制持续时间表示交互的长度 (mm: ss)。
  • 波形 — 表示录制时间轴。 它包括 录音中声音的图形表示、说话 者标识（客户、IVR、ACD、座席、会议或语音信箱），并显示主题和情绪标记。 
  • 扬声器分离 — 波形上方和下方的线条表示内部或外部参与者发言的时间。 波形上方的线条表示内部参与者正在讲话。 波形下方的线条表示外部参与者（客户）正在发言。
  • 沉默时间 — 指示内部或外部参与者都没有发言的时间。 静音时间在波形上显示为水平线，上方或下方没有垂直线。
  • 情绪标记 — 情绪标记（ 正 负）标识互动中的正面或负面短语。 有关其他信息，请参阅 使用情绪分析。
  • 主题标记 — 主题标记用于标识在互动期间传达 特定单词和短语的位置。 有关更多信息，请参阅 处理主题。
  • 录制暂停 — 录制暂停以暂停图标表示，录制暂停表示录制由于指定原因而暂停，可能是：
    • 安全暂停 — 避免在互动过程中记录敏感信息，例如社会安全号码或信用卡号。
    • Flow or Queue — 由于呼叫处于 IVR 或在队列中等待，因此未捕获录音。
    • 抓住– 由于呼叫处于保持状态，因此未捕获录音。 

将鼠标悬停在 “暂停” 图标上可查看以下信息：

• • • • 暂停时间 — 表示录音暂停的确切时间。
      • 类型: 指示注释的类型。
      • 期间– 指示插入录音中的声音长度，以避免暴露敏感信息。
        注意： 添加录音暂停后，会播放提示音（1.5 秒长）以指示暂停开始。 每次暂停都会使录制时间额外增加 1.5 秒。
      • 实时时长 — 表示录制暂停的时间。
      • 原因– 指示录音暂停的原因。 
  • 已转移 — 当当前交互是转移的结果时，转移图标显示在内部参与者上方。 

1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
2. 单击要播放的互动所在行。 交互将打开，显示的页面顶部包含所选交互组件的可视化表示。
3. 在互动概览左下角的外部部分中查看以下客户详细信息。 
   • 客户名称 — 客户的姓名显示在以下客户图标旁边。
   • 客户的电话号码 — 客户的电话号码显示在客户姓名下方。
   • 复制联系人 — 单击 复制联系人 图标 以复制客户的电话号码。

注意： 经过身份验证的 Web 消息传送允许客户设置 ACD Web 消息，这样只有经过身份验证的用户才能与客户交互中心的代理启动 Web 消息会话，从而提高了安全性。 当经过身份验证的 Web 消息可用时，客户图标会包含一个徽章。 徽章表示外部参与者的身份已通过验证。

1. 单击 性能 > 工作区 >交互。
2. 点击要回放的互动内容所在行。 交互将打开，显示的页面顶部包含所选交互组件的可视表示形式。
3. 在互动概览左上角的 “内部” 部分中查看以下代理详细信息。 
   • 多个 — 表示有多个内部参与者参与了交互。
   • 单身 — 表示有一位内部参与者参与了交互。

代理只能在辅导课程期间听到主管或管理员的声音。

当互动包含有关在对话期间监控或指导代理的信息时，“内部” 下的 “多个” 列表包括参与互动的人员列表和监控或指导该参与者的列表。

例如，下图表明互动包括两名受监控和指导的参与者（代理 1 和代理 2）。 特工 1 由主管 1 指导，主管 2 监督。 主管 3 监视了座席 2。 绿色指示器表示监控或辅导课程是实时的。

已监控

执教

点击图片放大。

1. 单击 性能 > 交互。
2. 单击要分析其情绪的互动所在的行。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 确定客户在整个互动过程中体验到的整体客户情绪：
   • 情绪标记 — 在整个互动概述及其相应的记录中放置标记。 情感标记位于交互概览波形中该短语开始的确切时间，以及短语开头的笔录中。 与情绪分析标记关联的每个短语都标有正面或负面的情绪数字。 该数字的大小表示检测到的正面或负面情绪的强度。 正面标记 表示积极情绪，负面标记 表示负面情绪。 要查看有关特定短语的特定情绪标记的详细信息，请将鼠标悬停在屏幕顶部或成绩单中波形中的情绪标记上。 两个位置都会显示带有情感短语的工具提示。
   • 总体客户情绪 — 位于交互概览的左侧，位于 “外部参与者” 部分底部，总体情绪代表客户在互动期间的总体情绪。 它的范围从 -100 到 +100 不等。 该分数会权衡整个互动过程中的所有正面和负面分数，对在互动快要结束时发生的事件给予更多权重，以突出客户与联络中心的离别体验。 这可以表明客户在互动结束时是感到满意还是不满意。
   • 情绪趋势 — 情绪趋势是通过将互动前半段发现的情绪事件与互动后半段发现的情绪进行比较来确定的。 出于这个原因，当同一互动中出现更多后续行动时，情绪趋势可能会更新。 计算情绪趋势所需的客户短语最少数量，通常需要大约 6 个或更多的客户短语。
   • 情绪趋势值 - 有5个情绪趋势值。
     • 改善– 如果变化大于+55，则情绪趋势被定义为改善。
     • 略有改善–如果变化在 +20 到 55 之间，则情绪趋势被定义为略有改善。
     • 无变化 — 如果变化介于 -20 和 +20 之间，则情绪趋势被定义为无变化。
     • 略有下降 —— 如果变化小于-20，则情绪趋势被定义为略有下降。
     • 下降- 如果变化小于-55，情绪趋势定义为下降。 

下图显示了情绪趋势和整体情绪。 此信息位于交互概述的左侧。 在此示例中，情绪趋势增加了80％，整体情绪正在改善。 

点击图片放大。

有关更多信息，请参阅如何计算总体客户情绪分数？以及情绪趋势是如何计算的？。

创建注释以在录音上标记一个点以备将来参考。 欲了解更多信息，请参阅对录音进行注释。

在正在进行的互动过程中，静静地倾听或指导（耳语）你的座席。 欲了解更多信息，请参阅监控正在进行的交互。

1. 单击 性能 > 工作区 >交互。
2. 单击您要分析其情绪的互动所在行。 交互将打开，显示的页面顶部包含所选交互组件的可视表示形式。
3. 单击屏幕左上角的 “复制” 图标。 已将交互 URL 复制到您的剪贴板。 

上一个或下一个互动录制会打开与特定交互关联的上一个或下一个录制文件。 如果交互没有多个录制内容，则此选项将不会出现在交互概述中。

1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
2. 单击您要分析其情绪的互动所在行。 交互将打开，显示的页面顶部包含所选交互项的可视化表示。
3. 单击上一个互动录制按钮 或下一个互动录制按钮 以打开上一个或下一个互动录制。

点击图片放大。

所述交互概述波形可以包括情绪标记。

情绪标记（ 正 负）表示客户在互动过程中说出了正面或负面的短语。  

点击情绪标记（正面负面）可转到互动记录中的正面或负面短语。

有关更多信息，请参阅使用情感分析和处理语音记录。

1. 单击 性能 > 工作区 >交互。
2. 点击要回放的互动内容所在行。 交互将打开，显示的页面顶部包含所选交互项的可视化表示。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 单击屏幕顶部的波形可转到笔录中的特定口语、主题标记或情感标记。 选定的单词、主题标记或情绪标记在抄本中以蓝色背景突出显示。

点击图片查看互动概述示例。

交互概述包括主题标记，使您能够识别短语，每个短语都与特定主题相关联，突出显示发现事件的交互中的特定时刻。 有关详细信息，请参阅 使用主题。

在处理音频交互时，您可以控制代理和主管是可以访问整个互动录音，还是只能访问录制的片段。 在区段级别应用访问控制使用户能够仅查看与其相关的录制内容的访问。

将访问控制应用于整个录制文件或仅对录制的片段应用访问控制时，需要以下权限。

• 录制 > RecordingSegment > View — 为座席和主管 提供对他们条件的录制片段的访问权限。
• “录制” > “录制” > “查看” — 为座席和主管 提供对整个录音的访问权限。

可以应用权限条件进一步限制对特定对象的访问。 例如，

• 要允许代理访问自己的互动和录音，请向代理授予录制 > RecordingSegment > 查看权限，条件是用户 = 当前用户。  此条件可确保代理只能收听特定代理参与的交互录音片段。
• 要仅允许主管访问其代理人的录音，请限制主管访问其所在部门内的录制片段。 要限制主管在自己的部门内录制区段，请提供以下权限和角色。
  1. 向角色授予 “录制” > “录制片段” > “查看” 权限。
  2. 向用户授予相同的角色，并指定划分。 有关详细信息，请参阅向用户 授予角色和分区。

这限制了主管只能收听与所选分区关联的对象（IVR Flow、队列、参与者）参与该片段的录音片段。

重要的是要记住，要在录制段级别进行访问控制，不得向座席和主管授予录制 > 录制 > 查看媒体类型 = 呼叫的权限。 否则，这些用户可以收听完整的录音，而不仅仅是相应的片段。

此外，当获得录制片段级别访问权限的用户加载交互详细信息视图时，Genesys Cloud 仅允许用户播放与特定音频交互录制相关的可访问音频片段。 同样，

• 您只能查看自己有权访问 的录制片段并向其 添加注释。
• 在 “成 绩单” 选项卡中，您只能查看成绩单，以及与您有权访问的录制片段相关联的情绪标记和检测到的主题。
• 您只能 下载自己有权访问的录制片 段。

应用记录段访问控制不会限制用户访问诸如交互指标、总结数据、参与者数据、时间线详细信息和审计跟踪详细信息之类的信息。 有关详细信息，请参阅 查看交互的详细信息选项卡、 查看交互的时间表和 查看交互的审计跟踪。

录制片段的访问控制仅适用于音频交互。 录制 > RecordingSegment > 查看权限不授予对任何数字录音（电子邮件、聊天或消息）频道的访问权限。 使用 “录制” > “录制” > “查看” 权限可以访问数字录音。 此权限授予用户访问完整数字录音的权限。

要允许代理查看语音和文本分析结果，必须授予 SpeechandTextAnalytics > 数据 > 查看权限。 没有此权限，代理无法查看任何语音和文本分析，包括语音记录、主题、情感和代理同情、类别和声学数据。