Net Promoter Score 网络调查问题概述

Transactional Net Promoter ^{Score sm} (NPS) 是一种根据与联络中心的特定互动或交易来衡量客户满意度的方法。 NPS 问题要求客户通过回答以下问题，以 0-10 的比例对他们推荐与互动相关的内容（例如您的支持中心、座席或客户服务中心）的可能性进行评分： “仅根据你最近与我们公司的联系，你向朋友或同事推荐我们的服务中心的可能性有多大？ 0 根本不可能，10 极有可能。” 

NPS 调查问题分数和含义

当调查使用 NPS 问题时，Genesys Cloud 会自动将分数与调查中包含的其他问题分开计算。 NPS 始终是整数而不是百分比。 您可以在 质量摘要选项卡下的互动详细信息视图中查看调查的分数。

客户对 NPS 问题的回答分为以下几组： 

在调查表中使用 NPS 问题

您可以在网络调查表中添加一个 NPS 问题。 调查分数和 NPS 分数分别显示在调查结果中。

1. 向调查表单中 添加问题时，选择 NPS 作为问题类型。
2. 在问题文本中，输入一个基于 NPS 的问题，例如，“仅根据您最近与我们公司的联系，您向朋友或同事推荐我们的服务中心的可能性有多大？ 0 根本不可能，10 极有可能。”
3. （可选）要请求客户选择的跟进说明，请选择 请求跟进说明， 然后在 [此处提示说明] 中添加您的请求。 
4. 要将跟进说明设为可选项，请选择 跟进说明是可选的。 
   提示： 对于 NPS 问题之后出现的问题，您还可以使用 “有条件地 显示” 功能要求提供后续信息。 此功能允许您提出不同的问题，具体取决于客户是以推销者、被动方式还是贬损者的身份做出回应。 
   例如，您可以添加一个自由文本问题，为该问题选择 “有条件地 显示”，然后将条件设置为 “ 净推荐人分数” 和 “ Detractor”。 然后，只有当客户在 NPS 问题上选择 0-6 时，才会显示该问题。 你也可以为被动答案和推广者答案创建其他问题。
5. 填写调查表的其余部分。