提高转录准确性

Genesys Cloud 中的语音转录将语音转换为文本，支持广泛的 AI 驱动用例，包括：

• Agent Copilot 的实时转录
• 通话后对话智能
• 内容搜索
• 总结与见解
• 情绪和同理心分析
• 自动化质量管理
• 数据屏蔽

对于这些用例来说，准确的转录至关重要。错误可能导致错误的代理协助、错误的摘要、错过的主题或不准确的评分和情绪分析。在部署高级 AI 功能之前，确保较高的转录准确性至关重要。

了解转录准确性

转录准确性通常使用以下方法测量单词错误率（WER） 。

准确率 = 100% − WER%

有关详细信息，请参阅词错误率。

影响准确性的因素

有几个因素会影响转录质量：

• 音频和录音质量
• 连接问题
• 用于构建模型的引擎和训练数据
• 词汇、口音和说话风格

诊断低转录准确性

如果转录准确度较低，请按照以下步骤操作：

• 排除系统性问题，例如网络、配置或服务相关问题
• 手动审查和基准测试录音样本
• 识别经常被错误转录的词汇
• 验证队列和流程是否配置了正确的方言，以便准确转录

解决系统或配置问题后，通过将文字记录与音频进行比较来分析错误。

最佳实践： 审查整个组织内至少两小时的随机选择的录音。在此审查过程中，来自主管或代理的众包输入可以帮助记录常见的错误转录单词以供分析。

处理有问题的单词和短语

转录问题通常集中在特定的单词或短语上。推荐的方法包括：

• 将术语添加到词典管理
• 探索数据捐赠

将术语添加到词典管理

词典管理提高了对业务或领域特定术语（如品牌名称、首字母缩略词或内部术语）的识别能力。

• 术语可以包括示例短语、类似声音的指导和敏感度提升值（对数尺度上为 1-10）。
• 仅可通过 API 获得提升值。

有关详细信息，请参阅了解字典管理。

探索数据捐赠

如果词典管理不能解决问题，客户可以捐赠录音以帮助改进 Genesys 的母语语音转录引擎。捐赠录音：

• 提高独特口音、词汇和语音模式的准确性
• 已删除个人身份信息 (PII) 和公司特定术语
• 遵循 Genesys 的结构化、安全工作流程以确保隐私

准确性改进路线图

Genesys 持续更新：

• 声学和语言模型
• 底层转录引擎

这些更新推动了转录准确性的持续提高。有关即将推出的功能的详细信息，请参阅功能发布和沟通。 有关录音或准确性改进的其他问题，联系客户服务。