Genesys Agent Copilot 故障排除指南

必备
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
  • 代理副驾驶管理员角色

Agent Copilot 面板存在问题

问题特工副驾驶代理的面板没有显示。

问题:Agent Copilot 面板上没有出现任何建议。

  • 原因:配置错误地设置为代理助手。
    该问题的原因是 Agent Assist 和 Agent Copilot 建议彼此不兼容,因为 Agent Copilot 产生了新类型的建议事件。如果配置成为代理助手,则运行时会产生旧的建议,而代理副驾驶面板未订阅该建议。

问题:基于意图的建议没有出现。

  • 原因 1 :意向匹配置信度低于阈值。
    • 确认
      1. 单击管理员。
      2. 转到联系中心 > Agent Copilot。
      3. 打开您检测到问题的 Copilot 配置。 
      4. 检查 NLU 置信度阈值高级设置选项卡。默认值为 0.4。根据您的需要调整阈值。
      5. 根据自然语言理解 (NLU)选项卡,点击测试 NLU右上角的按钮来使用一些话语测试 NLU 模型。检查置信度分数是否等于或高于配置的置信度阈值。
    • 解决方案:
      • 为 NLU 意图提供更多训练短语。
      • 为了允许更多的真实阳性,请降低阈值。始终测试 NLU,并查看误报建议的数量是否随着设置而增加。
  • 原因 2 :活动意图相同,并且规则已经匹配。
    这是有意为之,因为基于意图的规则与知识搜索的工作方式不同。虽然知识搜索是“后备”规则,但它会在没有其他规则匹配时运行,并尝试为每个客户返回最佳答案;基于意图的规则仅在以下情况下触发:主动意图变化,因此它不会对已经处于活动状态的意图返回相同的建议,因此它已经被建议作为最后一个基于规则的建议。
    • 确认
      1. 开始新的对话并查看规则是否显示建议;或者更改主题以根据另一个建议触发另一条规则。
      2. 重试未出现的建议。
      3. 如果此方法有效,则表示您已验证基于意图的规则已在同一对话中触发,并且活动意图没有改变。
      4. 如果基于意图的建议系统性地没有出现,那么这不是问题的原因。
    • 解决方案:这是设计使然。

问题代理人副驾驶已启用通话后工作面板 

问题:总结代码预测不会出现在 ACW 面板中。

  • 原因 1 :配置错误。
    • 验证及解决:为所有的总结代码赋予一个与“联系原因”最匹配的“描述”。将要预测的结束代码分配给队列。
  • 原因 2 :缺乏语言支持。
    • 验证及解决方案:检查Genesys Cloud 支持的语言,因为 Agent Copilot 可能部分支持某种语言。例如,可能不支持总结代码预测。

问题:摘要未显示在 ACW 面板中

  • 原因:已知的功能差距、局限性。
    • 确认:如果呼叫被转接,则不会生成摘要。如果对客户进行通话后调查,则摘要会延迟提供给代理,直到客户结束通话为止。
    • 解决方案:Genesys 目前正在开发解决方案。

问题:高级摘要字段不会出现在 ACW 面板中。

  • 原因:缺乏语言支持。
    • 验证及解决方案:检查Genesys Cloud 支持的语言,因为 Agent Copilot 可能部分支持某种语言。高级摘要功能可能仍不受支持。