上一个代理路由概述

当线程数字对话（主题式电子邮件和线索消息) 到达时，Genesys Cloud 使用最后座席路由 (LAR) 方法转发对话，并将对话发送给之前处理交互的座席。这使得代理能够尽可能多地了解对话内容，从而提供更好的客户体验。

最后代理路由不支持语音交互。还，对于电子邮件和消息交互以及入站回调，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不会尝试将交互路由到最后处理该交互的代理。

您可以从“队列”>“常规”选项卡中使用以下选项之一来配置队列。有关详细信息，请参阅创建和配置队列。

  • 任何队列中的最后一个代理 - 默认设置；即使最后一个代理不活跃，对话也会分配给该代理或者不再是会话队列的成员。代理人必须在队列状态接收对话。如果代理的状态不是在队列中，则对话将根据队列上设置的路由方法分配给下一个可用的代理。
  • 对话队列中的最后一个代理 - 仅当最后一个代理处于活动状态并且是对话队列的成员时，才会将对话分配给该代理。代理必须处于排队状态才能考虑分配对话。 如果代理的状态不是在队列中，则对话将根据队列上设置的路由方法分配给下一个可用的代理。
  • 已禁用 – 根据队列中设置的路由方法，对话分配给下一个可用的代理。

当您选择任何队列中的最后一个代理或者对话队列中的最后一个代理选项，最初使用标准、靶心或预测路由分配的线程对话将根据所选选项发送给最后一个代理。

注意：
  • 无论设置了什么选项，在设置了首选代理路由、条件组路由或直接路由的队列上，LAR 都是被禁用的。
  • Genesys 云在初始代理选择阶段会考虑队列上设置的评估方法。对于后续使用 LAR 的路由过程，适用初始选择逻辑。
  • 当出现对话过剩的情况时，Genesys Cloud 会考虑在路由选项卡中设置的评分方法并据此指定代理人。
  • 目前，LAR 仅在直接将电子邮件发送到队列时有效，而使用 Architect 电子邮件流时无效。