旅程管理中的事件属性

功能即将推出：使用 Genesys Predictive Engagement 的跟踪代码段捕获网站事件，例如页面浏览量和表单条目。

事件属性是与事件相关的元数据。这些数据描述了事件，并给出了进一步的背景信息。您可以使用事件属性来过滤旅程可视化中的事件。Genesys Cloud 中的维度在旅程管理中称为属性。

您可以使用数字和时间范围属性过滤器来了解相应事件的效率。您也可以包含空值。

对于数字过滤器：
- 指定健康）状况。您可用的选项是：大于，介于，等于。
- 输入一个数值，或者介于条件，一个数字范围。
对于时间过滤器：
- 指定健康）状况。您可用的选项是：大于，介于，等于。
- 以天/小时/分钟/秒的格式设置所需时间。

您可以在相应的选项卡中查看每个事件类型可用的属性：

属性	描述
acdOutcome	ACD 交互的结果。例如，已回答或已放弃。
alertingDurationMs	客户接听前电话响铃的持续时间（以毫秒为单位）。
connectedDurationMs	多久交互各方已连接（以毫秒为单位）。这可以是系统和参与者（对于机器人或虚拟代理），也可以是参与者和代理（对于代理主导的交互）。
contactingDurationMs	尝试联系客户所花费的时间（以毫秒为单位）。与出站活动相关。
dialingDurationMs	呼叫接通前拨号所用的时间（以毫秒为单位）。与拨出电话相关。
方向	交互是传入（入站）、传出（出站）还是未知。
disconnectType	客户——客户故意结束互动，例如挂断电话或关闭聊天窗口。端点 – 客户的设备或端点（例如，浏览器或电话）由于网络问题而断开连接、浏览器停止响应或应用程序停止响应。 PEER – 另一方（通常是代理或外部参与者）断开了会话，从而间接结束了客户的会话。系统 – Genesys Cloud 系统终止了交互，可能是由于超时、错误或配置错误。转移 – 交互被转移到另一个代理或队列，导致与原始代理或段的连接断开。会议 – 该片段作为会议互动的一部分结束，例如咨询转接或三方通话。
持续时间/ms	交互或会话的总持续时间以毫秒为单位。
exitReason	对退出原因的详细总结交互式语音应答系统/flow 会话。
FlowID	Architect 中流程的名称。需要注意的是，即使选择了流程类型，流程名称仍然是 Architect 中可用的所有流程。
flowOutcomeID	Architect 流程中使用的流程结果的名称。
flowOutcomeValue	表示 Architect 流程中定义的流程结果的结果状态。该值表示在客户互动过程中特定结果是成功实现、失败还是未完成。
flowType	架构流程类型：呼入电话流程呼出电话流程队列内呼叫流程入站聊天流程入站电子邮件流入站消息流通用模块流程数字机器人流程语音机器人流程安全呼叫流程
flowVersion	指 Architect 流程在指定时间点的特定保存状态。每次发布流程时，Genesys Cloud 都会创建一个版本，以反映该特定时间点的流程配置、逻辑和设置。每次发布流程时，Genesys Cloud 都会创建一个版本，反映该特定时间点的流程配置、逻辑和设置。仅最后 10 个版本可用于过滤器和图表。
heldDurationMs	交互期间的总保持时间（以毫秒为单位）。
interactingDurationMs	代理与客户主动互动的时间（以毫秒为单位）。
languageCode	交互中使用的语言代码。例如，en-US。
MediaType	使用的通信渠道的类型。例如语音、消息、电子邮件。
消息类型	来自网络消息、公开消息、短信或社交的消息类型。例如，Facebook、Instagram 和 WhatsApp。
milestoneID	Architect 流程中使用的流程里程碑的名称。
outboundCampaignId	与互动相关的出站活动的名称。
outboundContactListId	外拨活动中使用的联系人列表的名称。
queueId conversationContext.queueID	路由或处理交互的队列的名称。
requestedLanguageID	用于路由的 ACD 结束事件的属性。
routingPriority	用于路由目的的交互的优先级。表示在0-1之间。
transferType	如果发生以下类型的转账，则交互式语音应答系统/flow 会话以转账结束。
usedRouting	这路由类型部署用于交互。例如，靶心、条件或预测。靶心交互采用靶心路由进行路由。随着时间的推移，路由会在代理环中扩展，以扩大候选人池。条件路由基于自定义架构逻辑。可能包括一天中的时间、客户数据、IVR 输入或外部查找。最后的路由至客户之前与之互动的最后一位代理。支持代理亲和性或服务连续性。手动的交互由座席或主管手动路由通常发生在调动或直接分配期间其他路由类型不符合任何标准类别。可能表示自定义逻辑、集成或遗留行为。预测通过基于 AI 的预测路由进行路由。使用机器学习来选择最有可能实现业务目标（例如，CSAT、转换）的代理。首选路由到首选代理商由客户资料或路由设置定义。增强个性化和客户代理一致性。标准使用标准 ACD 方法进行路由。例如最空闲、所有技能匹配和最佳可用技能。未知无法确定路由类型。通常是由于缺少元数据或不支持的路由场景。 VIP 交互被标记为高优先级（VIP）。通常使用特殊队列或优先级逻辑来为高价值客户进行路由。
userId	处理交互的代理或用户的姓名。
voicemailDurationMs	留下或收到的语音邮件的持续时间（以毫秒为单位）。
wrapupCode	在交互后选择或应用总结代码来对交互结果进行分类。
wrapupDurationMs	通话后总结工作所花费的时间（以毫秒为单位）。

属性	描述
botID	虚拟代理名称，可以是语音或数字。代表由第三方机器人或 Genesys 机器人生成的所有事件。
botRecognitionFailureReason	机器人未能识别用户意图的原因。例如，无输入收集、无匹配确认。 MaxWrongMatch 用户连续多次提供无效输入，超出了该回合允许的最大尝试次数（例如，错误的意图或插槽值）。通常会导致回退或升级。无输入集合机器人期望用户为插槽提供一个值，但在收集阶段没有收到任何输入（例如，静音或空输入）。无需输入确认该机器人试图确认之前收集的值（例如，“你说的是 9 月 5 日吗？”），但用户没有回应。无输入消歧义机器人要求用户澄清相似的意图或价值观，但用户没有给出任何回应。无匹配集合机器人在插槽收集期间收到了输入，但它与任何预期值不匹配，例如预定义的插槽类型或语法。不匹配确认在确认阶段，机器人收到的输入与预期响应不匹配（例如，不明白、是或否）。无匹配消歧义用户回答了澄清问题，但输入与任何提供的选项都不匹配。未知系统无法确定失败的原因。通常是由于内部错误、数据不完整或意外故障模式造成的。
botResult	机器人交互的最终结果或状态。断开连接相关结果当对话突然结束或会话终止时，就会发生这种情况。断开连接错误机器人流程由于意外错误（例如系统故障、集成问题或运行时失败）而结束。断开连接识别失败机器人无法理解用户输入，并且由于反复识别失败，会话结束。 DisconnectRequestedByBot 机器人故意断开会话，通常使用 Architect 中的断开操作（例如，“再见”）。 DisconnectRequestedByUser 用户终止了会话（例如，关闭聊天或挂断电话）。 DisconnectSessionExpired 会话由于不活动而超时——在配置的超时时间内未收到任何用户输入。退出相关结果这意味着机器人会话自然完成（退出）——无需断开连接或转移：退出错误机器人由于内部错误而退出，但并非完全断开连接（例如，数据操作失败或流程路径无效）。退出识别失败由于识别问题（例如太多不匹配或无输入事件），机器人退出流程。通常用于报告未导致转移或断开连接的失败尝试。 ExitRequestedByBot 机器人通常会在完成用户的请求后故意结束流程（例如，“您的请求已完成。再见。”）。用户请求退出用户请求退出，可以是明确的（“取消”、“停止”），也可以是通过触发结束会话的逻辑。转学相关结果转接至ACD 机器人将交互转移到现场代理或队列。当使用机器人进行分类或请求升级时，这是一个常见的结果。其他：未知无法确定机器人或虚拟代理的结果。可能表示日志记录问题、意外会话结束或未分类事件。
botSessionOutcome	例如，机器人会话的总体结果已完成，并升级为人工代理。完全的机器人会话成功结束。用户的请求得到满足，对话按照预期路径完成。错误会话因意外错误而结束。这可能包括内部故障，例如集成中断、流程配置错误或运行时异常。失败的即使没有发生系统错误，机器人也无法完成会话的预期任务。通常由以下原因引起：重复的无匹配/无输入事件未能收集所需输入确认或消歧失败暂停用户长时间不活动，由于会话超时而自动结束。在聊天、语音或消息会话中，用户停止响应的情况很常见。未知系统无法确定会话的结果。可能由以下原因造成：不完整的日志意外断线平台限制
botVersion	指为客户互动而部署的机器人流程的特定已发布状态。每个版本都会捕获发布时的机器人配置，包括其意图、插槽、提示和逻辑。例如，Dialog Engine Bot Flow 或 Digital Bot Flow。仅最后 10 个版本可用于过滤器和图表。
渠道	与机器人启动事件相关；交互的沟通渠道。例如电话、电子邮件、消息。
信心	0-1 之间的分数表示机器人识别用户意图的信心程度。较低的置信度分数可能会触发后备逻辑，例如要求澄清。高置信度分数证实机器人对已识别的意图更加确定。
connectedDurationMs	多久交互各方已连接（以毫秒为单位）。这可以是系统和参与者（对于机器人或虚拟代理），也可以是参与者和代理（对于代理主导的交互）。
intermediateIntent.intent	可在机器人或虚拟代理转变事件中使用。机器人或虚拟代理会话中的意图。
产品	机器人或虚拟代理供应商和机器人产品名称。例如，Genesys Bot flow、Amazon Lex。
queryCount	机器人会话期间处理的查询或用户输入的总数。
selfServedQueryCount	无需人工干预，机器人成功处理的查询数量。
terminatingIntent.intent	结束机器人或虚拟代理会话的意图（例如，退出、transfer_to_agent）。
turnCount	用户与机器人或虚拟代理之间的对话次数。
vendor	机器人或虚拟代理供应商。例如，亚马逊、Genesys、谷歌、Nuance。

属性	描述
app.type	指示应用程序或接触点知识事件起源。例如，智能顾问（特工副驾驶）或者BotFlow （虚拟代理、数字机器人或语音机器人）。
knowledgeBaseId	交互过程中使用的知识库的名称。
knowledgeSearch.answerDocumentId DocumentId	取决于对 knowledgeBaseId 的选择。文档检索到的在虚拟代理/机器人转弯期间或任何时候使用知识。
queryType	当客户或应用程序向知识提交请求时执行的知识查询类型。值包括：文章 – 具体文章请求 AutoSearch – 调用自动搜索类别 – 具体类别请求 ExpandedArticle – 请求扩展的文章 ManualSearch – 对知识库的手动搜索请求；通常由代理执行。建议——系统提供的建议。建议 – 系统提供的建议。

属性	描述
AssociatedValue.value	与结果相关的数值；在过滤器和图表中表现得像数字。例如，销售的货币价值。
segmentID	已分配段的标识符。
segmentScope	分部适用的实体。
session.type	s 的类别例如网络、应用程序或对话。
活动名称	代表客户执行的操作。
totalEventCount	客户在所有会话中执行的事件总数。
totalPageviewCount	客户在所有会话中对网页进行的总浏览次数。
page	用户交互发生的网页。 page.url – 网页的 URL。 page.title – 网页的标题。 page.lang – 网页的语言。
browser	用户用来访问网页的浏览器。例如，Chrome、Safari、Firefox、Edge 和 Opera。 browser.family – 浏览器的名称。数值如下：Chrome、Safari、Firefox、Edge、Opera browser.lang – 网页的语言。例如，en。对于 af完整的语言代码列表，请参见ISO 639-1 语言代码列表。
device	用户用于访问网页的设备。 device.category – 设备的类别。选项包括：台式机、移动设备、平板电脑、其他。 device.type – 设备是否为苹果设备。 device.isMobile – 设备是否为移动设备。
地理位置	用户的地理位置。 geolocation.countryName – 用户访问网页所在的国家/地区。例如，爱尔兰。 geolocation.regionName – 用户访问网页所在国家/地区的具体区域。例如，戈尔韦。
mktCampaign	指示用户是否因任何特殊营销或广告活动而访问该网页。 mktCampaign.name – 营销活动的名称。
referrer	显示用户被重定向到当前网页的来源页面（引荐页面）的详细信息。 referrer.url – 引荐页面的 URL。例如，www.bancodinero.com/products/loans/home_loans referrer.domain – 引荐页面所属的域名。例如 bancodenero.com referrer.pathname – 引荐页面的确切路径。例如，产品/贷款/房屋贷款 referrer.medium – 引荐来源网页的类型。例如，搜索引擎、社交媒体。
会议	指示此 Web 事件所属的 Web 会话。 session.id – Web 会话的标识符。 session.durationInSeconds – 表示客户在此会话期间在网页上停留的时间。 session.secondsSinceFirst – 如果适用，则表示自客户首次会话以来经过的秒数。 session.secondsSincePrevious – 如果适用，则表示自客户上次会话以来经过的秒数。 session.sessionNumber – 自首次访问以来的会话编号。例如，第十次访问。