Genesys Agent Copilot 故障排除指南

Agent Copilot 面板存在问题

问题： 特工副驾驶代理面板未出现。

• 原因 1 ：代理无权查看 Agent Copilot 面板。
  • 解决方案：代理商需要助理>副驾驶>看法查看 Agent Copilot 的权限根据Genesys Agent Copilot 的权限和角色。 
• 原因 2 ：Agent Copilot 未分配到该队列。
  • 解决方案：将代理副驾驶分配到队列。按照以下流程描述创建新的 Genesys Agent Copilot 。

问题：Agent Copilot 面板上没有出现任何建议。

• 原因：配置错误地设置为代理助手。
  该问题的原因是 Agent Assist 和 Agent Copilot 建议彼此不兼容，因为 Agent Copilot 产生了新类型的建议事件。如果配置成为代理助手，则运行时会产生旧的建议，而代理副驾驶面板未订阅该建议。
  • 解决方案：如果 Agent Copilot 配置看起来为空；例如， nlu配置缺少，请根据创建新的 Genesys Agent Copilot 。

问题：基于意图的建议没有出现。

• 原因 1 ：意向匹配置信度低于阈值。
  • 确认：
    1. 单击管理员。
    2. 转到联系中心 > Agent Copilot。
    3. 打开您检测到问题的 Agent Copilot 配置。 
    4. 检查 NLU 置信度阈值高级设置选项卡。默认值为 0.4。根据您的需要调整阈值。
    5. 根据自然语言理解（NLU）选项卡上，单击测试 NLU右上角的按钮可以通过一些话语来测试 NLU 模型。检查置信度分数是否等于或高于配置的置信度阈值。
  • 解决方案：
    • 为 NLU 意图提供更多训练短语。
    • 为了允许更多的真实阳性，请降低阈值。始终测试 NLU，并查看误报建议的数量是否随着设置而增加。
• 原因 2 ：主动意图相同，规则已经匹配。
  这种行为是有意为之，因为基于意图的规则与知识搜索的工作方式不同。虽然知识搜索是“后备”规则，但它会在没有其他规则匹配时运行，并尝试为每个客户返回最佳答案。基于意图的规则仅在以下情况下触发主动意图变化，因此它不会对已经处于活动状态的意图返回相同的建议，因此它已经被建议为最后一个基于规则的建议。
  • 确认：
    1. 开始新的对话并查看规则是否显示建议；或者更改主题以根据另一个建议触发另一条规则。
    2. 重试未出现的建议。
    3. 如果此操作有效，则表示您已验证基于意图的规则之前已在同一对话中触发，并且活动意图没有改变。
    4. 如果基于意图的建议系统性地没有出现，那么这不是问题的原因。
  • 解决方案：此行为是设计使然。

Agent Copilot 启用的“通话后工作”面板存在问题

问题：总结代码预测不会出现在 ACW 面板中。

• 原因 1 ：配置错误。
  • 验证与解决方案：为所有总结代码提供与“联系原因”最匹配的“描述”。将要预测的结束代码分配给队列。
• 原因 2 ：缺乏语言支持。
  • 验证与解决方案：查看Genesys Cloud 支持的语言，因为 Agent Copilot 可能部分支持某种语言。例如，可能不支持总结代码预测。

问题：摘要以不正确的语言生成。

• 原因 1 ：本地化配置不正确。
  • 解决方案：确保在 Agent Copilot 配置和所有流程（入站、队列、机器人流程）中正确设置预期语言。
• 原因 2 ：（仅限语音）：中继语言设置不正确。
  • 解决方案：确保您启用录音并将语言设置为适合外部中继线的区域设置。
    笔记:en-US 方言是唯一不需要设置方言主干级别的方言。有关详细信息，请参阅设置中继语言和Genesys Cloud 支持的语言。 
• 原因 3 ：对话太短，无法正确判断语言。

问题：高级摘要字段不会出现在 ACW 面板中。

• 原因：缺乏语言支持。
  • 验证与解决方案：查看Genesys Cloud 支持的语言，因为 Agent Copilot 可能部分支持某种语言。高级摘要功能可能尚不受支持。

Agent Copilot 的语音问题

问题：语音频道上的 Agent Copilot 无法工作。转录失败。摘要中缺少对话的部分内容。

• 原因：当您禁用通话录音时，Agent Copilot 不支持转录。
  • 解决方案：确保外部中继线上已启用通话录音。
    注释：

    • 如果您启用录制前需要用户同意如果呼叫者拒绝同意，则由于通话未被记录，Agent Copilot 转录失败。
    • 由于安全暂停段会停止通话录音，因此 Agent Copilot 不会在安全暂停期间或通话处于安全呼叫流程中时提供转录。