系列： 在 Salesforce 中设置呼叫中心

“全渠道同步设置” 部分允许您在队列中、从队列中过渡或处理工作项时将全渠道状态映射到 Genesys Cloud 状态。 有关这些设置的使用案例的信息，请参阅 如何使用 Omni-Channel 同步。

首次设置呼叫中心后，选择要在 Salesforce 全渠道和 Genesys Cloud 之间同步的状态。 

1. 单击 “ 设置”。
2. 搜索 已安装的软件包。
3. 在 构建下，单击 已安装的软件包。
4. 在 “ 已安装的软件包” 页面上，单击 Genesys Cloud 适用于 Salesforce 软件包 旁边的 配置。
5. 在 “ 选择呼叫中心” 下，选择呼叫中心定义的版本。
6. 在 “ 全渠道同步设置” 下，选择 “ 启用全渠道同步”。

   默认情况下，未选择 “启用全渠道同步”。

   

   选择 “ 启用全渠道同步” 后，将显示 “映射状态” 部分。

7. 在 “ 映射状态” 部分中，从菜单中选择一个全渠道状态。

   此设置控制哪些 Omni-Channel 状态与适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 中的队列中同步。 当工程师在一个产品中选择分配的状态时，另一个产品中的相应状态将发生变化。

   Omni-Channel 状态在 Omni-Channel 中表示座席正忙于在 Genesys Cloud 中进行交互。

   菜单中的状态是从您在 Salesforce 中设置的状态中提取的。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 全渠道。

   

   在 “映射状态” 下选择 Omni-Channel 状态后，将显示 “转换状态” 部分。 

8. 在过 渡状态 部分，从菜单中选择全渠道和 Genesys Cloud 状态。

   这些设置控制当客户端将状态保留在 “映射状态” 下以及他们何时处理任一产品中的工作项时，将显示哪些状态。 

   您可以在 Genesys Cloud 中选择主要和次要状态。 

   重要提示： 为了能够选择次要状态，集成必须首先从 Genesys Cloud 组织中检索它们。 确保共享设置下的身份验证存在有效的 OAuth 凭据。 （有关详细信息，请参阅 创建 OAuth 客户端、 OAuth 客户端权限 和 配置身份验证。） 然后点击全渠道同步设置下 Genesys Cloud Status 旁边的 刷新 按钮。
   1. 当座席在映射状态下选中 Omni-Channel 状态时，选择要在客户端中显示的 Genesys Cloud 状态。

      在示例中，“可用” 确保座席在从 “全渠道忙碌” 更改状态后，不会立即在 Genesys Cloud forSalesforce 中收到交互。

      菜单中的状态是从 Genesys Cloud 中提取的。 

      

   2. 当座席在映射状态下选中 Genesys Cloud 状态时，选择要在 Omni-Channel 中显示的 Omni-Channel 状态。

      在示例中，过渡是我们在 Salesforce 中创建的一种忙碌状态，可确保座席在 Genesys Cloud 的 Salesforce 中更改其状态后不会立即在 Omni-Channel 中收到互动。

      菜单中的状态是从您在 Salesforce 中设置的状态中提取的。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 全渠道。

      

   3. 当座席在 Salesforce 中处理工作项时，选择要在客户端中显示的 Genesys Cloud 状态。

      在示例中，忙碌可确保座席在 Salesforce 中处理工作项时不会在 Genesys Cloud 中收到交互。

      菜单中的状态是从 Genesys Cloud 中提取的。 

      

   4. 当座席在 Genesys Cloud 中处理工作项时，选择 Omni-Channel 状态显示在 Omni-Channel 中。

      在示例中，忙碌确保座席在 Genesys Cloud 中处理交互时不会在 Salesforce 中接收交互。

      菜单中的状态是从您在 Salesforce 中设置的状态中提取的。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 全渠道。

      

9. 单击 “ 保存”。

有关设置呼叫中心所需的所有步骤的信息，请参阅 设置呼叫中心。

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud。