预测性路径的自定义 KPI

  功能即将推出

自定义 KPI 使您的组织能够优化 KPI 以实现销售转化率、客户流失和客户保留等战略成果。 这种类型的优化基于以下类型的跟踪机制：

  • 使用诸如 “销售成功” 和 “续订订阅” 之类的总结代码来跟踪预期结果的实现情况。 Genesys Cloud 使用来自内部数据源的信息来跟踪和测量基于摘要代码的自定义 KPI。
  • 使用结果来跟踪 Genesys Cloud 从外部系统接收的预定目标的实现情况。 Genesys Cloud 使用来自外部数据源的信息来跟踪和衡量基于结果的自定义 KPI。 

当你定义您的自定义 KPI ，您将决定使用哪种跟踪机制以及 KPI 的类型。定义后，自定义 KPI 可以在使用预测路由的队列中使用。

基于总结代码的自定义 KPI 的工作原理：

  1. 您需要使用 “销售转化率” 类型的跟踪机制 “总结代码” 自定义 KPI。
  2. 创建一个名为 “房屋保险销售” 的新自定义 KPI，用于跟踪总结代码为 “新房保险销售” 的互动次数。 
  3. 激活队列时，从可用的 KPI 列表中选择 “房屋保险销售” KPI。
  4. 当新的互动出现时，预测路由将尝试将互动路由给预计最有可能为该特定客户实现 “新房保险销售” 结果的代理人。

基于结果的自定义 KPI 的工作原理：

  1. 您需要使用 “客户流失” 类型的 “结果” 跟踪机制自定义 KPI。
  2. 创建名为 “信用卡客户退出” 的新自定义 KPI。
  3. 在自定义 KPI 页面上，单击 “信用卡客户退出” 自定义 KPI，然后保存专用于此 KPI 结果的自动生成的结果 ID。
  4. 使用结果归因 API，发送代理阻止客户退出服务的所有互动的信息以及您在步骤 3 中保存的结果 ID。
  5. 激活队列时，从可用 KPI 列表中选择 “信用卡客户退出” KPI。
  6. 当可能导致客户流失的新互动进入队列时，预测路由将尝试将互动路由给预计最有可能实现 “客户流失” 结果的客服。

功能

    • Genesys 云的优势总结代码和结果作为跟踪所需结果的条件，以评分并选择传入交互的代理。

      • 基于总结代码的自定义 KPI： Genesys Cloud 使用具有相关总结代码的交互，总结交互结果来训练机器学习模型。 Genesys 建议您使用特定的总结代码来捕捉操作的实际结果。 例如，要跟踪销售转化，请使用座席在销售完成时添加的总结代码，而不是座席在推销时使用的总结代码。
      • 基于结果的自定义 KPI： Genesys Cloud 使用预配置的结果（称为类型）来跟踪交互结果并依赖于外部源的数据。 当您为预配置的结果创建基于结果的自定义 KPI 时，Genesys Cloud 会创建一个专用的结果 ID，以将结果与 KPI 进行映射。 一旦激活带有 KPI 的队列，Genesys Cloud 就会使用结果 ID 来跟踪结果的实现情况以及导致结果的接触点。 例如，当代理实现销售时，将使用专用于预配置结果“销售转化”KPI 的结果 ID 来跟踪销售结果。此信息有助于对所涉及的代理进行评分，并将该分数用于未来的预测。 使用结果归因 API 将交互结果从外部数据源发送到 Genesys Cloud。 有关更多信息，请参阅结果归因 API 。

        为了获得更好的数据模型训练和预测结果，基于结果的自定义 KPI 最适合为特定结果提供服务的队列，而不是满足所有类型请求的支持队列。 
    • 目前，Genesys Cloud 为每种条件提供以下类型的 KPI：
      • 销售转化 KPI 类型 — 帮助您最大限度地提高组织的销售转化率。 
      • 客户保留 KPI 类型 — 帮助您最大限度地增加继续与组织开展业务的客户数量。 
      • 客户流失 KPI 类型 — 流失率表示打算终止与组织业务的现有客户数量。 帮助您最大限度地减少客户流失。
      • 销售价值 KPI 类型-仅适用于与结果一起跟踪的自定义 KPI。 帮助您最大限度地提高组织的销售价值。 
    • Genesys 建议定期上传结果数据，以确保更好的模型训练和预测准确性。 建议的频率是每天一次，或者至少每周一次。 
    • 自定义 KPI 的使用准备情况：
      • 基于总结代码的自定义 KPI 要求使用总结代码并与之相关的大量交互。 如果您要创建新的摘要代码，Genesys Cloud 会一直等到数据量达到要求的阈值。 预测性路由决策的数据来源
      • 基于结果的定制要求结果数据可通过结果归因 API 。新的自定义 KPI 在结果数据上传 24 至 48 小时后可供使用。 但是，当使用 KPI 的结果 ID 跟踪的结果数量较多时，预测会更加准确。 
    • 自定义 KPI 位于组织级别。 组织中的所有部门和队列都可以使用定义的 KPI。
    • 您可以使用自定义 KPI 对队列 执行收益评估 、 激活预测路由、 运行比较测试以及 评估持续价值。
    • 您可以从比较测试结果窗格中查看带有自定义 KPI 的预测路由的好处。 根据 KPI 集，“福利” 窗格会列出实际的销售转化数、保留的客户数或阻止退出服务的客户数量。