客户的责任区域

Genesys Cloud 客户负责以下方面:

Genesys Cloud 依靠客户提供客户端访问连接和相关网络设备的支持和可维护性,其中包括公司办公室、公共 Wi-Fi 热点、员工在家中的个人网络以及用于访问的蜂窝数据连接。

表单 这包括...
协作

客户端应用程序 — 为运行 Collaborate 应用程序的机器、平板电脑和移动设备

通信和 Genesys 云联络中心
  • 网络连接
    • 确定连接客户网络上的电话的最佳方法,以便他们可以与本地 Edge 设备通信并从中检索配置
    • 支持电话或 Edge 设备所需的任何第三方网络设备(DHCP、DNS 等)
    • 确定和配置网络硬件以满足业界定义的 IP 语音 (VoIP) 性能标准
    • 为 Genesys Cloud 组件提供足够的客户网络带宽和访问权限以使其正常运行
    • 解决与 Edge、电话或计算机网络连接问题相关的问题
  • 环境
    • 遵守为 Genesys Cloud Edge 设备提供符合 Genesys 指南的操作条件所需的所有环境法规
    • 遵守所有必要的环境法规,以提供符合电话制造商指南的电话设备运行条件。

作为基于互联网的云服务,客户与 Genesys Cloud 的连接取决于其互联网连接的质量。 互联网质量的某些因素取决于客户网络上的其他提供商或设备向客户提供的第三方服务,例如互联网服务电路、可公开路由的 IP 地址、域名解析、入侵防护和 Web 过滤。 Genesys Cloud 依靠客户提供这些服务和提供商互动的支持和可维护性。

注意: 对于 Genesys Cloud Voice,连接责任由客户和 Genesys 共同承担。

表单 这包括...
通信和 Genesys 云联络中心
  • PSTN 访问 (SIP/TDM)
    • 提供通过客户选择的运营商连接到 PSTN 的方式
    • 确保客户的 PSTN 服务满足 Genesys 运营商互操作性要求
    • 确保 PSTN 服务具有满足客户使用需求所需的容量
    • 维护与 PSTN 运营商的业务和运营关系
  • 互联网访问
    • 提供将 Edge 设备连接到公共互联网的方法
    • 确保客户的互联网具有所需的互联网带宽、访问和性能,以便 Edge 正常运行 
    • 解决与 Edge 与 Genesys Cloud 进行通信的能力相关的连接性和性能问题

Genesys Cloud 提供要求服务质量(QoS)的实时服务。 客户有责任在其网络控制范围内并尽可能在整个 Internet 上维护行业标准的 QoS 做法。

表单 这包括...
协作

视频聊天质量 — 解决与网络性能有关的问题,例如延迟、抖动和数据包丢失

通信和 Genesys 云联络中心

语音和视频质量 — 解决与网络性能有关的问题,例如延迟、抖动和数据包丢失

客户负责维护其设备、服务器、连接器和第三方系统,以便它们在 Genesys Cloud 基础架构中运行。 由于 Genesys Cloud 提供驻留在客户资产上或由客户控制的新版本系统组件,因此客户必须根据其业务运营需求确定何时以及如何交付这些更新。 不遵守最新发布的版本可能会影响客户对功能和整体功能的访问。 客户还负责按照 Genesys 提供的支持的最低限额维护其操作系统和相关组件。

表单 这包括...
通信和 Genesys 云联络中心
  • Edge
    • 为 Edge 设备安排和实施更新
    • 处理由于 Edge 设备和 Genesys Cloud 客户端之间的版本和功能不匹配而产生的任何问题 
    • 在 Edge 设备出于任何原因无法连接到 Genesys Cloud 环境的情况下访问和收集日志
  • 电话
    • 根据手机制造商的要求更新手机固件和软件
    • 处理因 Edge 设备和手机之间的版本和功能不匹配而导致的任何潜在问题

Genesys Cloud 是一个自助服务平台,旨在为组织配置提供灵活性。 由于每个客户组织都是唯一的,因此客户负责维护和管理其组织内的所有可配置项目。

表单 这包括...
协作 管理员数据 — 添加、编辑和维护用户、自定义角色、评级标签、翻译和位置 
沟通
  • 电话 — 输入和维护站点、中继、电话号码、电话终端、工作站和任何其他用户可配置的设置的设置
  • IVR — 创建、更新和维护所有 IVR 配置,例如调度、路由、TTS、ASR 和 DTMF
  • 操作配置
    • 在 Genesys Cloud 组织中配置工作站
    • 确定和验证硬件 ID、MAC 和计算机名称,以便在 Genesys Cloud 中将语音端点映射到适当的工作站
    • 确定正确的动态主机配置协议设置和配置是否到位,以及正确的虚拟局域网 (VLAN) 设置
  • 拨号盘
    • 保持拨号计划的完整性
    • 维护内部和外部呼叫路由的拨号号码路由计划记录
Genesys Cloud 联络中心
  • 队列 — 创建、配置和维护所有队列属性和设置(优先级、靶心路由、呼叫后工作等)
  • 脚本编写 — 配置、维护和更新系统中的所有脚本
  • Dialer
    • 配置、维护和更新所有拨号程序工作流和配置
    • 遵守有关使用自动电话拨号系统 (ATDS) 的当地和联邦法律
  • 报告 — 创建、配置和维护所有非标准报告
  • 质量管理 — 创建和维护高质量的管理员加密密钥、评估表和策略
  • 劳动力管理 — 创建和维护管理单位、短期预测、时间表、活动代码、日分类
  • 警报 — 创建和维护收件箱和警报规则

Genesys Cloud 连接到客户和第三方提供商控制下的各种数据源。 由于客户是这些存储库中存档的数据的唯一所有者,因此客户应对这些数据源的准确性、维护和管理负责。

表单 这包括...
协作

组织 — 为用户和组织维护、更新和验证数据的准确性,例如姓名、电子邮件地址、职务等

通信和 Genesys 云联络中心
  • 站点
    • 维护、更新和验证分配给每个通信站点的数据的准确性
  • 电话
    • 维护、更新和验证分配给电话模板和单个电话设备的数据的准确性

Genesys Cloud 是一项由客户维护和分布式的服务,这意味着客户可以决定谁访问 Genesys Cloud,哪些设备运行 Genesys Cloud 软件,以及这些设备的位置。 客户有责任维护安全标准,以保护对其组织数据、Genesys Cloud 应用程序及其运行的物理设备的访问。

表单 这包括...
协作

身份验证 — 确保用于访问 Genesys 云的用户凭据的安全性  

通信和 Genesys 云联络中心
  • 身份验证
    • 确保用于访问访问第三方系统或提供商的设置和凭据的安全性
    • 确保应用于客户手机的设置和 凭据的安全性
    • 确保允许外部访问系统的任何已部署客户 IVR 或 TUI 的安全
  • 使用
    • 审查 PSTN 服务是否存在任何不正常或欺诈性使用

先决条件:  您必须是 指定联系人 才能联系 Genesys Cloud 客户服务。

首先查看 客户的职责范围,成为指定联系人。 然后转到 客户服务登录 页面并选择 “开 始使用” 以申请 “我的支持” 帐户并访问我们的 Genesys 支持工具。 等待 48 个工作小时才能收到您的凭证。