客户优先回拨概述

配置回拨时，您必须选择首先将回拨路由给代理或客户。默认情况下，Genesys Cloud 启用 Agent First 来回调队列。或者，您可以选择“客户至上”来指示 Genesys Cloud 在代理接受交互之前连接到回拨接收者。当系统确定客户有空并准备与代理通话后，交互将按照相应的路线进行，并保留队列中的位置。

有关客户优先回拨的更多信息，请参阅回调常见问题解答。

客户优先回拨设置

客户优先回拨选项使 Genesys Cloud 能够在将交互连接到代理之前拨打客户电话。当您选择“客户至上”时，请配置此表中的设置。

注释：
  • Genesys 建议您不要在客户优先回拨队列中使用语音邮件。由于语音邮件也首先拨打给客户，因此代理无法在客户接通之前收听语音邮件。不支持语音邮件和客户优先回拨。
  • 客户优先回拨使用默认中继线主叫号码进行外拨，目前不支持优先选择主叫号码配置主叫号码信息。
  • 客户优先回拨被视为入站呼叫，并使用语音脚本进行回拨。Genesys 目前不支持回调特定的代理脚本。

設置 选项

代理可以提前安排回电 

要确定代理回拨所有权和调度访问的持续时间，使用向上和向下箭头来定义代理可以提前多久安排自有的回拨。最短时间为 1 小时；最长为 30 天。
真人语音

单击列表并选择当 Genesys Cloud 检测到现场语音时要使用的方法。

  • 使用 Architect队列内流在“语音”选项卡上设置，选择转移到队列。
  • 要使用自定义回调消息和收件人选项配置入站流，请选择转移到流程。然后，在选择流程，选择在 Genesys Cloud 将交互连接到代理之前运行的 Architect 入站流。
答录机

单击列表并选择 Genesys Cloud 连接应答机时想要使用的方法。

  • 要向客户播放预先录制的消息，请选择转移到流程然后在选择流程，选择一个建筑师入站流。
  • 要结束回拨交互，请选择挂断。

对于所有其他呼叫进度结果，Genesys Cloud 将使用结果代码处理呼叫并且不会重试不成功的结果。

有关队列和入站流的更多信息，请参阅创建流程。
步调调节器

输入一个修饰值来得出系统一次放置的回调数量。系统拨打的回拨次数是节奏调整器和在线座席人数的组合。系统检查在线坐席的数量，不考虑坐席的状态。每次回调的次数与节奏调节器的值成正比。步调调节器的值越高，回调的次数就越多。

Genesys Cloud 使用此修饰符计算一个系数，该系数乘以登录队列的代理数量，以确定一次发起的回拨数量。步调调节器不考虑代理的状态；例如空闲或交互。如果代理在队列中处于可用状态，则 Genesys Cloud 会将计算出的系数乘以在线代理数。

注释：

  • 在 Genesys Cloud 尝试联系客户之前，客户优先回拨不会预留代理。当回拨队列中的位置为 1 时，表示该回拨符合拨号条件。
  • 更高的修饰符会导致拨出的回调更多。
  • 如果您将步调修改器设置为最大值 10，则 Genesys Cloud 将向每个代理调度一次回拨。如果将步调设置为最小值 1，则必须有 50 个代理排队，Genesys Cloud 才能调度回拨。