直接路由概述

使用直接路由，您可以将交互直接路由到组织中的专职人员。客户可以直接联系工作人员，而不必排队等待下一位可用的客服人员的协助。处理直接路由交互的人员不需要是必须专门排队的典型代理；但是，在本文中，我们将他们称为代理。

当客户需要个性化服务时，直接路由非常有用，例如：

• 优质客户 
• 根据客户投资组合提供财务建议
• 礼宾服务
• 基于佣金的角色

功能

• 直接路由将交互路由到专用代理，作为ACD 交互。交互通过队列进行路由，并且 ACD 交互的所有功能（例如结束代码）均可用。 所有直接路由代理必须熟悉 Genesys Cloud 代理界面。
• Genesys Cloud 不支持非 ACD 交互的直接路由。 
• 目前，Genesys Cloud 支持语音、短信和电子邮件交互的直接路由。
• 状态为“在队列中”或“不在队列中”且“可用的”直接路由代理将接收为其安排的交互。 
• 当目标代理无法处理交互时，Genesys Cloud 会将交互路由到备份代理或队列。
  • 将交互分配给备份队列或语音邮件需要配置队列内流。 
  • 当交互到达备份队列时，Genesys Cloud 使用备份队列中设置的路由方法来路由交互。根据路由方法集的下一个可用代理将接收交互。
  • 当直接路由代理未接听语音呼叫时，您可以配置队列内流程来播放代理的语音邮件消息，然后到达 ACD 语音邮件。 然后，语音邮件将被路由到备份代理或队列作为回拨。
  • 当直接路由代理的备份是另一个代理时，备份代理的状态必须为“在队列中”或“不在队列中”且“可用”才能接收错过的交互。但是，当备份是队列时，只有状态为“在队列中”的代理才会接收交互。
• 您可以配置队列以使用直接代理的号码和电子邮件地址进行出站交互。
• 目前，您只能通过 API 完成以下先决条件：
  • 将代理的号码指定为直接路由号码。
  • 由管理员配置代理级备份设置。

直接路由的工作原理

1. 客户打电话给代理。
2. 这呼叫路由将呼叫转接至映射到代理电话号码的呼叫流。
3. 呼叫数据操作检索所拨打号码的用户 ID，并将代理添加为直接路由代理以接收交互。有关更多信息，请参阅 调用数据操作。有关直接路由示例，请参阅直接路由的 Architect 流程和自定义数据操作示例。 
4. 转移到 ACD 操作将呼叫转发到直接路由队列，并从该队列向直接路由代理发出警报。有关详细信息，请参阅 转移到 ACD 操作。
5. 如果代理无法接听电话，排队呼叫流程创建语音邮件（回拨）。有关详细信息，请参阅For more information, see设置直接路由代理的备份选项。
6. 如果备份选项是代理，则 ACD 路由逻辑会将交互路由到备份代理。如果备份选项是队列，则队列内流会将交互路由到指定队列。有关详细信息，请参阅For more information, see更改 Web 应用程序偏好设置。