启用和配置轮班交易

必备

代理需要以下权限：

  • 劳动力管理 > 轮班交易请求 > 查看
  • 劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑

主管需要以下权限：

  • 劳动力管理>管理单位>添加
  • 劳动力管理 > 管理单元 > 编辑
  • 劳动力管理>管理单位>看法

轮班交易使同一管理单元中的代理能够根据管理员配置的业务规则与其他代理进行每日轮班交易。 轮班交易的机会提高了座席的满意度，减少了管理员手动更改时间表所花费的时间。

要为管理单元配置班次交易，请执行以下步骤：

  1. 单击管 理员 菜单。
  2. 在 劳动力管理下，单击 管理单元。
  3. 执行以下操作之一：
  4. 点击转 移交易 选项卡。
  5. 要允许代理商进行轮班交易，请单击 启用轮班交易。 
  6. 要允许系统自动批准符合配置限制的轮班交易，请单击 启用自动审核。
  7. 要允许代理人请求与特定个人进行轮班交易，请单击 启用直接交易请求。
    注意： 座席看不到其他座席的时间表。 但是，他们可以请求与特定代理商进行交易。 请求收件人会在其收件箱中收到有关交易报价的通知。 代理商还可以选择不接收直接交易报价。 有关更多信息，请参阅 浏览轮班交易面板。

在任一交易班次开始之前的 最短时间下，使用箭头定义任一班次符合交易条件之前的小时数。 根据此处设置的数字，如果第一次可能的交易发生少于未来的小时数，代理商无法创建交易请求。 例如，如果最短时间为 24 小时，代理商将无法为当前班次请求交易。 代理商可以从现在起 24 小时内请求轮班交易。

此约束向工程师和管理员提供了关于计划交易导致的时间表更改的适当警告。 

（可选）选择座席是否只能与具有相同队列成员资格、语言、技能或（仅限新区域）能够处理同一计划组的座席进行轮班交易。 设置完成后，代理和管理员将无法覆盖使用不匹配的代理创建请求的条件。 在 “ 座席匹配条件要求” 下，选择以下任意组合：

  • 话务员必须有相同的队列成员资格 座席必须属于同一队列。 如果座席位于不同的队列中，则它们不会出现在同一个时间表中。 
  • 话务员必须有相同的语言 两个代理商只有在具有相同语言技能的情况下才能交易轮班。 
  • 话务员必须有相同的技能 两个代理商只有在具有相同的 ACD 技能时才能进行轮班交易。 
  • 话务员必须能够处理相同的计划组 两个代理商只有在能够处理同一计划组时才能进行轮班交易。  这基于规划组的组成，其中可能包括一个或多个队列、语言和技能组合。

对于以下限制，请选择是允许、不允许还是要求管理员审阅：

  • 具有不相等已付款时间的轮班交易 默认情况下，系统允许此约束。
  • 偏移交易是单边的，这允许代理商放弃一个班次，但没有得到回报。 另一位特工可以接班，但不会放弃一个作为回报。 默认情况下，系统允许此约束。
  • 轮班交易造成违反最小每周已付款时间 默认情况下，系统将此约束设置为 “不允许”。
  • 轮班交易造成违反最大每周已付款时间 默认情况下，系统将此约束设置为 “不允许”。

活动类别规则确定了在座席之间进行轮班交易时如何处理每种活动类型。 为每种活动类型选择一个操作。 例如，您可以选择按时间表保留休息和用餐，也可以选择阻止代理商交易休假活动。 您可以选择用另一项活动替换一项活动，例如，将第一个座席计划中的培训活动替换为接收交易的座席的队列中的培训活动。

要指定这些规则，请执行以下步骤：

  1. 在下面活动类别交易规则，找到要配置的活动类别。
    笔记： 外部活动代码、通过 API 创建的活动以及第三方服务和解决方案不包括在规则中。这可能导致员工无法交换包含外部活动代码（例如活动计划、指导和学习模块）的轮班。
  2. 在活动旁边，选择以下操作之一：
    • 不允许交易 代理商不能交易包含此活动的任何班次。
    • 保持排班计划 一个座席提供的活动适用于另一个座席收到的时间表。
    • 替换 一个座席提供的活动不适用于另一个座席收到的时间表。 相反，时间范围会收到选定的活动。
    • 替代为 如果选择 “替换”，则选择替换上一个活动的活动。
  3. 对每个额外的活动重复步骤 2。