Genesys Cloud 如何向座席传送呼出电话

Genesys Cloud 从外呼活动发出呼叫到座席应答呼叫时都遵循此流程。

  1. 外呼广告活动会拨打电话。

  2. 呼叫进度分析开始：

    1. 开始信令分析。
    2. 网络音调分析开始。
  3. 实体（例如，IVR、应答机、传真机或在线人员）应答呼叫。 

  4. 启用连接后呼叫分析后，所有呼叫分析开始。

    1. 实时语音检测 (LSD) 开始。

    2. 现场人员检测开始。

    3. 答录机检测开始。

  5. 启用答录机检测 (AMD) 后，呼叫媒体分析开始。

    1. 实时语音检测 (LSD) 开始。
    2. 现场人员检测开始。
    3. 答录机检测开始。
  6. 呼叫进度分析对被叫实体进行分类。
  7. 呼叫进度分析和启用应答机检测后，呼叫媒体分析完成。
  8. 媒体微服务或基于本地的 Edge 会发布呼叫信息。
  9. 系统将呼叫置于 ACD 队列中。
  10. ACD 逻辑将呼叫路由给具有正确技能的座席。
  11. 座席应答呼叫。
  12. 座席和呼叫者进行通信。
注意： 有关 AMD 的更多信息，请参阅答录机检测 (AMD) 的工作原理？  

缩短向代理商交货时间的提示

要缩短Genesys Cloud向座席、管理员和联络中心经理拨打外呼的时间，请执行以下步骤：

  • 禁用连接后呼叫分析。 此操作会在呼叫接通后从进程中删除所有呼叫分析步骤，同时禁用应答机检测。 呼叫进度分析仍会对被叫实体进行分类，但不能区分实时语音和应答机。 要禁用连接后呼叫分析或更改选择，请参阅 创建呼叫分析响应 和 编辑呼叫分析响应。
    呼叫分析对连接前的事件进行分类，例如特殊信息铃声 (SIT) 消息和铃声。 但是，当线路连接时，将执行传输操作。 这种传输操作意味着不会检测到预计在连接后发生的音频事件，例如实时语音、本机、忙碌和传真，并且会不加区别地应用于这些事件。 因此，选择 “禁用连接后呼叫分析” 时，“禁用答录机检测” 框会自动选中，因为连接后无法执行 AMD。 此选择可最快地处理实时语音，但准确度最低，因为所有机器、忙线和传真机都会执行传输操作。
  • 禁用应答机检测 此操作将通话分析的通用语音机制从流程中删除，否则该机制将用于区分实时语音和答录机。 呼叫进度分析会对被叫实体进行分类，并且在第一次遇到机器音或音频打印时，仍然可以对答录机进行分类。 要选择禁用应答机检测或更改选择，请参阅 创建呼叫分析响应 和 编辑呼叫分析响应。
    注意： 如果禁用 AMD，系统仍然可以准确地阻止大约三分之二的语音信箱/答录机进入实时语音应答操作，因为通过发现声纹几乎可以立即识别出许多已知的默认运营商消息。 忙碌的运营商通知和提示音（通常占所有呼叫的3％左右）和传真也会被检测到并阻止采取实时语音响应操作。
    检测机器的机制有三种：
    • 一般演讲，基于时间安排
    • 音调，基于机器的蜂鸣声
    • 音频打印，基于 Genesys 音频指纹技术，用于检测常见的、预先录制的运营商机器语音消息，包括 busy 和 SIT。

    由于音调和音频打印机制非常准确，因此选择 “禁用答录机检测” 时，仅禁用第一种机制，即一般语音。 这使呼叫分析不仅可以继续以非常高的精度检测机器的音调和音频打印，还可以检测其他音调和音频打印事件。 这包括传真、忙音和忙音留言。 通用语音机制不仅用于机器检测，还用于实时语音。 这意味着通话分析不会花费一般语音机制通常所需的全部时间来尝试区分实时语音和机器。 或者更确切地说，仅经过大约 0.3 秒的演讲，就会对现场语音进行分类。 对于典型的简短的 “你好”，实时语音检测比标准答录机检测快大约 1 秒。

    选择 “禁用答录机检测” 时，分类行为的有效变化是，以个人答录机开头的联网呼叫、实时语音问候以及任何尚未进入我们的音频打印数据库的运营商预先录制的语音信息，将在大约 0.3 秒的语音后被归类为实时语音。

  • 打开座席的自动应答功能，并使用与 Polycom 和 WebRTC 电话的持久连接。 这些操作会删除座席手动应答呼叫的步骤。 请参阅为座席 启用自动应答、查 找手机的配置设置 （适 用于 Polycom 手机）和对 Genesys Cloud WebRTC 手机使用持久连接功能。
  • 确保工程师的电话没有硬件或头戴式耳机问题，从而减慢连接时间。 收听录音以解决这些问题。