如何使用全渠道同步

注意： 本文适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 中的全渠道同步设置允许您控制座席在 Salesforce 全渠道和 Genesys 云中接收工作的方式。 本文介绍了如何在这些工作场景中使用 Omni-Channel 同步：

  • 您希望座席只能在 Salesforce 或 Genesys 云中工作。
  • 您希望座席同时在 Salesforce 和 Genesys 云中工作。
  • 您希望座席在配置了外部路由的情况下同时在 Salesforce 和 Genesys Cloud 中工作。

仅在 Salesforce 或 Genesys 云中工作

您不希望座席同时可以在两种产品中工作。

当座席在 Genesys Cloud 中为 Salesforce 排队时，您希望他们在 Salesforce 全渠道中显示为无法工作。 然后，当座席在 Genesys Cloud 中为 Salesforce 退出队列时，您希望他们在 Omni-Channel 中的状态更改，但不要更改为队列类型状态。 你希望你的代理在 Omni-Channel 接收物品之前有一些过渡时间。

在这种情况下，在 映射状态下，选择一个非在线队列类型的全渠道状态（忙碌），这样座席就不会在 Salesforce 中接收工作。 然后，在 过渡状态下，设置 Omni-Channel 和 Genesys Cloud 状态（过渡和可用），以指示坐席在 “ 映射状态” （忙碌和正在队列）下离开状态时的状态。适用于 Salesforce 的 Genesys 云中的全渠道同步设置

同时在 Salesforce 和 Genesys 云中工作

您希望座席可以同时在两种产品中工作。 但是，当工程师处理另一个产品的工作时，你想阻止一个产品中的传入工作。

当座席在 Genesys Cloud 中为 Salesforce 排队时，您也希望他们在 Salesforce Omni-Channel 中显示为可用于工作。 然后，当座席在 Genesys Cloud 中为 Salesforce 退出队列时，您希望他们在 Omni-Channel 中的状态更改，但不要更改为队列类型状态。 你希望你的代理在 Omni-Channel 接收物品之前有一些过渡时间。 当一个项目通过一个产品进来时，你想阻止另一个产品发送工作。 

在这种情况下，在 映射状态下，选择允许座席在 Omni-Channel 或 Genesys Cloud 中接收工作的全渠道状态（可用）。 然后，在 “ 转换状态” 下，设置 Omni-Channel 和 Genesys Cloud 状态（过渡和可用），以指示代理在离开 “ 映射状态” （“可用” 和 “队列”）下的状态以及处理工作项目（忙碌）时的状态。适用于 Salesforce 的 Genesys 云中的全渠道同步设置

使用外部路由在 Salesforce 和 Genesys 云中工作

当您配置 外部路由 以通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 聊天时，请设置 Omni-Channel 状态。 座席使用此状态表示他们已准备好接收配置为外部路由的 Salesforce 队列中的工作。

注意： 不要为在 Salesforce 中处理工作项 时 和在 Genesys Cloud 中进行交互 时设置任何状态。 设置这些状态后，外部路由将无法按预期工作。

在这种情况下，在 映射状态下，选择允许座席在 Omni-Channel 或 Genesys Cloud 中接收工作的全渠道状态（准备就绪）。 然后，在 过渡状态下，设置 Omni-Channel 和 Genesys Cloud 状态（离开），以指示坐席在 “ 映射状态” （“准备工作” 和 “正在排队”）下离开状态时的状态。 当座席在 Salesforce 中处理工作项并在 Genesys Cloud 中进行交互时，请勿设置过渡状态。 

全渠道同步设置，用于通过 Genesys Cloud 对外路由 Salesforce 聊天。

注意： 不要在同一实现中使用 外部路由和基于 Salesforce 队列的路由。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档中的 Omni-Channel 外部路由的 预期行为。

有关更多信息，请参阅全渠道同步设 置中的配置全渠道同步、 Salesforce 全渠道和 错误消息。

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud。