预测路径的可选数据源

虽然Genesys预测路由可以随时使用一些必需的数据,但您可以将其他额外数据提供给预测路由使用。 

如果可用,预测路由将使用来自以下来源的数据:

  • 如果您的组织 启用了 Web 调查,并且您有足够的调查数据可供分配到启用 GPR 的队列的座席使用,则预测路由将使用调查数据进行模型训练和路由预测。
  • 编辑档案数据
  • 参与者数据
  • WEM 外部指标

尽管不是强制性的,但以下可选数据的可用性可以帮助您的组织获得更好的路由结果。

注意: 在保存信息之前,请确保文本拼写正确。

要在做出路由决策时考虑座席配置文件数据,请确保为在启用了 Genesys 预测路由的队列上处理的最大数量的座席提供以下信息。

  1. 添加代理人的就业和认证数据。 标准配置文件域 
    1. 单击 “人员和权限” > “人员”
    2. 在 “ 搜索 ” 字段中,要过滤此人的名字或姓氏的前几个字母,请键入。
    3. 单击 “人员详细信息” 选项卡,然后单击 “查看编辑模式”。 
    4. 单击 “添加新分区” 并输入以下数据:
      部分  字段
      在 “个人详细信息” 页面上(在个人资料图片下方) 部门
      人力资源部
      • 录用日期
      • 员工类型
      技能和证书 证书
  2. 添加座席的 ACD 技能和语言数据。 向用户添加 ACD 技能或语言

为了在路由决策中考虑客户数据,客户必须拥有属性,或参与者数据,分配给他们。 这参与者数据必须满足以下条件:

参与者数据 条件
属性的名称

可以包含:

  • 字母数字字符
  • 下划线

出于预测路由的目的,参与者数据属性被视为不区分大小写。 Genesys 强烈建议不要让两个参与者数据属性同名。

注意: 如果您使用空格、点和逗号等特殊字符,则预测性路由在做出路由决策时不会考虑该属性。
属性的值

可以包含:

  • 数值(整数或十进制)
  • 布尔值(真/假)。 确保每个属性都包含真值或假值;如果未填充该值,Genesys Cloud 不使用任何默认值。
  • 字符串值
    • 字符串值区分大小写。
    • 长字符串被忽略。
可用性 Genesys 建议您为所有或大部分对话添加属性。 如果某个属性仅附加到少量交互中,则预测路由不会使用这些数据进行路由决策。 
基数

如果属性值是字符串类型,请确保这些值的基数较低。 如果基数很高(例如,每个对话的特定属性的值都不同),则预测性路由不会使用这些数据来做出路由决策。 此基数条件不适用于具有数值的属性。

个人身份数据

Genesys 建议您不要将任何 PII 作为参与者数据属性添加为键或值。 

注意: 任何满足这些标准的参与者数据都可以由预测路由模型使用。 因此,Genesys 建议您检查是否有任何属性可能引入种族或性别等偏见,并将其排除在外。

以下是提高预测性路由决策准确性的参与者数据属性的示例:

属性名称

 

描述

允许的值
客户_是_VIP 客户是 VIP 吗 对/错
合同类型 客户拥有的合同类型 银/金/铂金
意图 客户的意图 1,2,3,4,5,6
倾向_TO_CHURN 客户流失的倾向 任何数字(可能介于 0-100 之间)

使用员工参与管理 (WEM) 外部指标 API 发送有关代理绩效的信息。这有助于建立代理配置文件,并使 Genesys Cloud 能够根据代理的专业领域和绩效将交互路由到最佳代理。

为了优化路由决策,请定义最能体现代理绩效的指标。Genesys 建议您每天发送信息以用于模型训练目的。有关 WEM API 的更多信息,请参阅使用 Genesys Cloud 外部指标衡量员工绩效。有关指标配置和权限的详细信息,请参阅配置绩效记分卡的外部指标