预测路径的可选数据源
虽然Genesys预测路由可以随时使用一些必需的数据,但您可以将其他额外数据提供给预测路由使用。
如果可用,预测路由将使用来自以下来源的数据:
- 如果您的组织 启用了 Web 调查,并且您有足够的调查数据可供分配到启用 GPR 的队列的座席使用,则预测路由将使用调查数据进行模型训练和路由预测。
- 编辑档案数据
- 参与者数据
- WEM 外部指标
尽管不是强制性的,但以下可选数据的可用性可以帮助您的组织获得更好的路由结果。
为了在路由决策中考虑客户数据,客户必须拥有属性,或参与者数据,分配给他们。 这参与者数据必须满足以下条件:
参与者数据 | 条件 |
---|---|
属性的名称 |
可以包含:
出于预测路由的目的,参与者数据属性被视为不区分大小写。 Genesys 强烈建议不要让两个参与者数据属性同名。 注意: 如果您使用空格、点和逗号等特殊字符,则预测性路由在做出路由决策时不会考虑该属性。
|
属性的值 |
可以包含:
|
可用性 | Genesys 建议您为所有或大部分对话添加属性。 如果某个属性仅附加到少量交互中,则预测路由不会使用这些数据进行路由决策。 |
基数 |
如果属性值是字符串类型,请确保这些值的基数较低。 如果基数很高(例如,每个对话的特定属性的值都不同),则预测性路由不会使用这些数据来做出路由决策。 此基数条件不适用于具有数值的属性。 |
个人身份数据 |
Genesys 建议您不要将任何 PII 作为参与者数据属性添加为键或值。 |
以下是提高预测性路由决策准确性的参与者数据属性的示例:
属性名称 |
描述 |
允许的值 |
---|---|---|
客户_是_VIP | 客户是 VIP 吗 | 对/错 |
合同类型 | 客户拥有的合同类型 | 银/金/铂金 |
意图 | 客户的意图 | 1,2,3,4,5,6 |
倾向_TO_CHURN | 客户流失的倾向 | 任何数字(可能介于 0-100 之间) |
使用员工参与管理 (WEM) 外部指标 API 发送有关代理绩效的信息。这有助于建立代理配置文件,并使 Genesys Cloud 能够根据代理的专业领域和绩效将交互路由到最佳代理。
为了优化路由决策,请定义最能体现代理绩效的指标。Genesys 建议您每天发送信息以用于模型训练目的。有关 WEM API 的更多信息,请参阅使用 Genesys Cloud 外部指标衡量员工绩效。有关指标配置和权限的详细信息,请参阅配置绩效记分卡的外部指标。