预测路径的可选数据源

虽然 Genesys 预测路由可以轻松使用一些所需数据，但您可以提供其他额外数据供预测路由使用。

如果可用，预测路由将使用来自以下来源的数据：

如果您的组织启用了 Web 调查，并且您有足够的调查数据可供分配到启用 GPR 的队列的座席使用，则预测路由将使用调查数据进行模型训练和路由预测。
如果您的组织启用了情绪分析，预测路由将使用数据进行路由预测。
如果您的组织已将外部联系人导入 Genesys Cloud，预测路由将使用该数据进行路由预测。有关详细信息，请参阅For more information, see关于外部联系人。
编辑档案数据
参与者数据
WEM 外部指标

尽管不是强制性的，但以下可选数据的可用性可以帮助您的组织获得更好的路由结果。

注意： 在保存信息之前，请确保文本拼写正确。

要在做出路由决策时考虑座席配置文件数据，请确保为在启用了 Genesys 预测路由的队列上处理的最大数量的座席提供以下信息。

为了在路由决策中考虑客户数据，客户必须拥有属性，或参与者数据，分配给他们。这参与者数据必须满足以下条件：

参与者数据	条件
属性的名称	可以包含：字母数字字符下划线为了预测路由目的，参与者数据属性被视为不区分大小写。Genesys 强烈建议不要有两个同名的参与者数据属性。注意：如果您使用空格、点和逗号等特殊字符，则预测性路由在做出路由决策时不会考虑该属性。
属性的值	值可以包含：数值（整数或十进制）布尔值（真/假）。确保每个属性都包含真值或假值；如果未填充该值，Genesys Cloud 不使用任何默认值。字符串值字符串值区分大小写。长字符串被忽略。
可用性	Genesys 建议您为所有或大部分对话添加属性。如果某个属性仅附加到少量交互中，则预测路由不会使用这些数据进行路由决策。
基数	如果属性值是字符串类型，请确保这些值的基数较低。如果基数很高（例如每个对话对于某个属性都有不同的值），则预测路由不会使用数据进行路由决策。此基数条件不适用于具有数值的属性。
个人身份数据	Genesys 建议您不要将任何 PII 作为参与者数据属性添加为键或值。

注意： 任何满足这些标准的参与者数据都可以由预测路由模型使用。因此，Genesys 建议您检查是否有任何属性可能引入种族或性别等偏见，并将其排除在外。

以下是增强预测路线决策准确性的参与者数据属性的示例：

使用员工参与管理 (WEM) 外部指标 API 发送有关代理绩效的信息。这有助于建立代理配置文件，并使 Genesys Cloud 能够根据代理的专业领域和绩效将交互路由到最佳代理。

为了优化路由决策，请定义最能体现代理绩效的指标。Genesys 建议您每天发送信息以用于模型训练目的。有关 WEM API 的更多信息，请参阅使用 Genesys Cloud 外部指标衡量员工绩效。有关指标配置和权限的详细信息，请参阅配置绩效记分卡的外部指标。