使用标签概述

座席利用率决定了座席一次可以处理的不同媒体类型交互的最大数量。 使用标签有助于定义交互的类别。 使用利用率标签，您可以定义属于特定类别的交互规则。 使用架构师流程为交互分配标签。 有关创建利用率标签的更多信息，请参阅创建利用率标签。

例如，使用标签，您可以定义：

• 交互的复杂性
• 交互的优先级
• 优先考虑另一个传入交互的可中断性偏好

每个组织最多可以创建 100 个标签。 您可以为每次交互分配一个标签。 

标签的工作原理：

• 当交互到达并路由到代理时，Genesys Cloud 首先检查代理的媒体级利用率，然后检查标签级利用率。 例如，假设收到使用标签 Blue 的新电子邮件交互，并且 Genesys Cloud 识别出客服人员 Dan。 Dan 的媒体级利用率是三封电子邮件，标签 Blue 的标签级利用率是两次交互：
  • 场景1 ： 丹已经处理了三封电子邮件。 Genesys Cloud 不会检查标签级利用率设置，也不再尝试路由交互 Dan。
  • 场景2 ： 丹只处理两封电子邮件。 然后，Genesys Cloud 检查 Dan 正在处理的蓝色类型交互的数量。 他们只处理蓝色标签类型的一种交互。 Genesys Cloud 将交互路由至 Dan。 
  • 场景3 ： 丹只处理两封电子邮件。 然后，Genesys Cloud 检查 Dan 正在处理的蓝色类型交互的数量。 他们正在处理标签类型蓝色的两个交互。 Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到 Dan。 
• 仅当正在进行的交互的媒体和标签级别设置的可中断性设置允许时，入站交互才可以中断正在进行的交互。 即使一种可中断性设置不允许中断，交互也会路由到不同的座席。
• 当您没有为任何入站或出站交互指定自定义利用率标签时，Genesys Cloud 会将系统默认标签标记到此类交互。 默认情况下，与系统默认标签的交互不会被任何其他入站交互打断。 若要允许中断，请根据需要配置可中断性设置。
• 当您删除标签时，Genesys Cloud 会将系统默认标签标记到使用已删除标签的交互上。 
• 当新交互到达时，在 Architect 流程中查找并附加标签。 有关更多信息，请参阅查找利用率标签操作和设置利用率标签操作。
• 删除 Architect 流程中的标签。 有关更多信息，请参阅清除利用率标签操作。

有关更多信息，请参阅使用标签 API 。