预测性路线收益评估
必备
- 路由>评估> 全部权限
- 路由>钥匙表现指标>看法
收益评估会评估每个队列每个关键绩效指标 (KPI) 的改进潜力。 评估将引导您进入有望获得最佳结果的队列和 KPI。 如果队列包含具有不同优化潜力结果的不同媒体类型，则效益评估仅显示具有最高优化潜力的结果。
考虑
- 运行福利评估不会更改任何队列设置或以任何方式影响当前队列操作。
- 进行福利评估不会产生任何费用。 要查看账单并验证是否没有费用，请导航到 管理员 > 订阅。
- 运行福利评估不需要产品订阅。
- 福利评估将在您有权限的所有队列上运行。 筛选队列列表不会影响福利评估中包含哪些队列。 例如，如果您筛选视图以仅显示选定部门中的队列，则福利评估仍会评估您有权查看的所有队列。
- 对组织进行效益评估后，了解更多链接不再出现在预测路线评估列标题中。在所有队列上运行此初始福利评估后，您必须逐队列运行以后的福利评估。
删除优势评估
以下视频向您展示了运行福利评估的步骤。 视频之后是书面程序。
- 在管理控制台 中单击 队列。 队列列表页面随即打开。 如果您尚未在组织中运行福利评估，则预测路线评估列包括了解更多关联。
- 点击了解更多开始对 Genesys Cloud 帐户中配置的所有队列进行效益评估。使用 AI 优化路由侧窗格随即打开。
- 了解预测路由的各个阶段并单击开始评估。
- 确保您拥有开始福利评估所需的权限。 点击开始队列评估。
- 窗格将关闭，队列页面上的 “预测路由评估” 列显示每个队列上的 “ 处理” 标签。
- 要查看更新的状态信息，请刷新队列页面。
- 绿色图标表示高优化潜力。
- 黄色图标表示优化潜力低。
- 要查看每个 KPI 的优化潜力，请单击 “预测性路由评估” 列中的 “优化潜力” 链接。
- 收益评估结果窗格显示每个可用 KPI 的优化潜力。 它还列出了用于评估每个 KPI 的优化潜力的因素。 通过此详细的细分，您可以查看数据不足或缺失的地方，从而有可能根据其他数据获得更好的结果。
- 要重新运行队列的收益评估，请点击重新进行评估队列效益评估窗格右上角的图标。
- 下一步的选项取决于您之前是否购买过 AI Experience 代币：
如果在最初运行福利评估之后创建新队列，则新队列的 “预测性路由评估” 列中会显示 “ 开始评估” 链接。 单击此链接可在新队列上运行福利评估。
了解您的福利评估结果
Genesys Cloud 对每个预测性路由 KPI 运行各种检查，例如：
- 最近 90 天内是否有足够的入站互动。 为了获得可靠的结果，每个评估队列在最近 90 天内必须具有以下最低交互次数：
- 在规定的 90 天期限 内 45 天，每天至少记录一次入站互动。
- 总共至少有900次入站互动。
- 当前的 KPI 值是否显示出优化的潜力：
- 平均处理时间大于 180 秒。 通常，短于 180 秒的呼叫的优化可能性较低。
- 队列的自定义 KPI 值大于 2%。
- 队列中的座席性能有足够的变化，允许预测性路由提供优势。
- AI 模型测试是否成功：
- 如果前面列出的检查成功，则预测路由会创建一个 AI 模型并对其进行测试。 如果这些测试失败，则意味着根据当前可用的数据，预测性路由无法准确预测座席性能。 随着队列条件（例如数量、工作负载类型和座席数量）的变化，这可能会随着时间的推移而改变。
- 您可以在显示低优化潜力的队列上激活预测性路由。 但是，结果显示，预测性路由带来的好处可能比被评估为具有高潜力的队列所预期的要少。
